PAGE稅務(wù)局禮儀接待制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范稅務(wù)局在各類公務(wù)活動中的禮儀接待行為，展現(xiàn)良好的稅務(wù)形象，加強與納稅人、其他相關(guān)部門及社會各界的溝通與交流，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保各項稅務(wù)工作的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于稅務(wù)局全體工作人員在執(zhí)行公務(wù)接待任務(wù)時的禮儀接待工作，包括但不限于上級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、兄弟單位交流、納稅人來訪、涉稅會議及活動等。（三）基本原則1.熱情周到原則對待每一位來訪人員都要熱情友好，主動提供幫助，確保接待工作讓客人感到舒適、滿意。2.規(guī)范有序原則嚴格按照本制度規(guī)定的流程和標準進行接待，做到接待工作有章可循、有條不紊。3.尊重得體原則尊重不同地區(qū)、不同文化背景的客人，注重言行舉止，做到得體大方，避免因不當行為引起誤解或不愉快。4.勤儉節(jié)約原則在接待過程中，合理安排經(jīng)費，杜絕鋪張浪費，確保接待工作既符合禮儀要求又經(jīng)濟實惠。二、接待準備（一）信息收集1.接到接待任務(wù)后，負責接待的工作人員應(yīng)及時與對方溝通，了解來訪人員的基本信息，包括姓名、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、行程安排等。2.詳細掌握來訪人員的特殊要求，如飲食禁忌、宗教信仰、住宿標準等，以便提前做好相應(yīng)準備。（二）制定接待方案1.根據(jù)收集到的信息，結(jié)合接待規(guī)格和實際情況，制定具體的接待方案。接待方案應(yīng)包括接待時間、地點、人員安排、活動流程、餐飲住宿安排、車輛調(diào)配等內(nèi)容。2.接待方案需經(jīng)部門負責人審核，重要接待任務(wù)的方案應(yīng)報局領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）場地布置1.根據(jù)接待活動的性質(zhì)和規(guī)模，合理安排場地。如舉行會議或活動，應(yīng)提前布置會場，確保音響設(shè)備、燈光、桌椅擺放等符合要求，并準備好相關(guān)資料、文具等物品。2.對于來訪人員的休息區(qū)域，要保持整潔、舒適，提供必要的飲品和休息設(shè)施。（四）人員安排1.確定接待負責人及工作人員，明確各自職責。接待負責人要全面協(xié)調(diào)接待工作，工作人員要分工協(xié)作，確保接待任務(wù)順利完成。2.對接待人員進行培訓(xùn)，使其熟悉接待方案、禮儀規(guī)范及相關(guān)注意事項，掌握必要的溝通技巧和應(yīng)急處理能力。三、迎送禮儀（一）迎接禮儀1.提前到達指定迎接地點，如機場、車站、碼頭或單位門口等。如有特殊情況可能導(dǎo)致客人延誤，應(yīng)及時與客人溝通并說明情況。2.當客人到達時，接待人員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，使用恰當?shù)姆Q呼，如“您好，歡迎您來我局指導(dǎo)工作”等，并與客人握手表示歡迎。握手時要注意力度適中，時間不宜過長。3.幫助客人提取行李或引導(dǎo)客人上車，安排專人負責引導(dǎo)車輛前往目的地。在行車途中，可簡要介紹本地的風土人情、稅務(wù)工作概況等，增進客人對當?shù)氐牧私狻＃ǘ┧蛣e禮儀1.根據(jù)客人的行程安排，提前做好送別的準備工作。如確定送行時間、地點，通知相關(guān)人員等。2.在客人離開前，再次與客人確認行程安排，提醒客人注意安全。3.到達送行地點后，接待人員應(yīng)與客人親切交談，感謝客人的來訪和支持，并表示期待再次相見。4.待客人上車后，揮手道別，目送車輛離開。如客人乘坐飛機、火車等交通工具，應(yīng)在客人安檢或檢票后再離開送行地點。四、會面禮儀（一）介紹禮儀1.在與客人見面時，應(yīng)及時進行自我介紹和相互介紹。介紹順序一般遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先將主人介紹給客人，再將客人介紹給主人；先將職位低的介紹給職位高的，先將年輕的介紹給年長的，先將男士介紹給女士。2.自我介紹時要簡潔明了，包括姓名、職務(wù)等信息。介紹他人時要準確、清晰，避免出現(xiàn)錯誤或混淆。（二）握手禮儀1.握手是常見的見面禮節(jié)，要注意掌握正確的握手方式。伸出右手，手掌略向上，虎口相對，手指并攏，與對方握手。握手力度要適中，時間一般控制在35秒。2.握手時要保持目光交流，面帶微笑，同時說一些問候語，如“很高興見到您”等。3.注意握手的禁忌，如不要戴手套握手（社交場合除外）、不要用左手握手、不要交叉握手等。（三）交談禮儀1.與客人交談時，要保持禮貌、專注，注意傾聽客人的講話，不要隨意打斷或插話。如有不同意見，應(yīng)在客人講完后再進行表達，且語氣要委婉、平和。2.語言表達要清晰、簡潔、準確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音大小要適宜。3.注意話題的選擇，避免涉及敏感、不適當或容易引起爭議的話題?？蓢@稅務(wù)工作、當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展狀況、文化特色等方面展開交流，增進彼此的了解和溝通。4.保持良好的肢體語言，身體姿勢端正，不要彎腰駝背或蹺二郎腿，眼神要專注，適當點頭或微笑表示認同和理解。五、會議禮儀與活動組織（一）會議禮儀1.會議開始前，接待人員應(yīng)引導(dǎo)參會人員有序入場，安排好座位，并檢查會議設(shè)備是否正常運行。2.會議期間，要保持會場安靜，關(guān)閉手機或調(diào)至靜音狀態(tài)。如有緊急情況需要接聽電話，應(yīng)盡量輕聲離開會場，避免影響會議進行。3.做好會議記錄，及時為參會人員提供必要的服務(wù)，如茶水、文件資料等。4.會議結(jié)束后，引導(dǎo)參會人員有序離場，清理會場。（二）活動組織1.根據(jù)活動的主題和目的，精心策劃活動內(nèi)容和流程，確?；顒有问截S富多樣、富有吸引力。2.在活動現(xiàn)場，要安排專人負責引導(dǎo)、組織和安全保障工作，確?；顒禹樌M行。3.活動過程中，要注重與客人的互動，鼓勵客人積極參與，營造良好的活動氛圍。4.活動結(jié)束后，對活動進行總結(jié)和評估，收集客人的反饋意見，以便今后改進工作。六、餐飲與住宿禮儀（一）餐飲禮儀1.根據(jù)接待規(guī)格和客人的飲食習(xí)慣，合理安排餐飲。提前了解客人的飲食禁忌，避免安排不適宜的菜品。2.用餐時，要引導(dǎo)客人有序入座，注意座位的主次安排。主人應(yīng)主動為客人拉開座椅，待客人入座后再就座。3.在用餐過程中，要注意禮儀規(guī)范。使用餐具時要文明、衛(wèi)生，不要發(fā)出過大的聲響。如需為客人倒酒或飲料，應(yīng)先征得客人同意，且注意適量。4.尊重客人的用餐習(xí)慣，不要強行勸酒或夾菜。如有特殊的用餐禮儀要求，應(yīng)提前向客人說明或給予適當指導(dǎo)。5.用餐結(jié)束后，要禮貌地邀請客人稍作休息，不要急于清理餐桌。（二）住宿禮儀1.按照接待方案為客人安排合適的住宿地點，確保住宿環(huán)境舒適安全。提前了解客人對住宿設(shè)施的需求，如房間類型、床鋪要求等，并做好相應(yīng)準備。2.協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，引導(dǎo)客人前往房間。向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及使用方法，告知客人相關(guān)注意事項，如早餐時間、門禁時間等。3.在客人住宿期間，要保持與客人的溝通，及時了解客人的需求和意見，為客人提供必要的幫助和服務(wù)。4.客人退房時，要協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時與客人溝通并處理。七、禮品贈送禮儀（一）禮品選擇原則1.禮品應(yīng)具有一定的紀念意義和地方特色，能夠體現(xiàn)稅務(wù)局的文化內(nèi)涵和良好形象。2.禮品的選擇要符合客人的身份和喜好，避免選擇過于貴重或不適當?shù)亩Y品。3.禮品要注重品質(zhì)和實用性，避免選擇質(zhì)量低劣或易損壞的物品。（二）禮品贈送時機與方式1.一般在送別客人時贈送禮品，選擇適當?shù)臅r機，如在客人上車前或離開辦公地點時進行贈送。2.贈送禮品時，要雙手遞上禮品，并簡要介紹禮品的特點和寓意，表達對客人的感謝和祝福。3.注意禮品的包裝，要精美、得體，體現(xiàn)出對客人的尊重。八、保密與安全（一）保密工作1.在接待過程中，涉及到稅務(wù)工作的機密信息和客人的隱私信息，要嚴格保密，不得隨意泄露。2.對接待過程中獲取的客人信息，要妥善保管，僅限于在接待工作中使用，不得用于其他無關(guān)目的。3.加強對接待人員的保密教育，提高保密意識，確保接待工作中的信息安全。（二）安全保障1.確保接待場所的安全，提前檢查場地設(shè)施設(shè)備是否存在安全隱患，如消防設(shè)施是否完好、電氣設(shè)備是否正常等。2.在活動期間，安排專人負責安全保衛(wèi)工作,維護現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生意外事故。3.對于重要接待任務(wù)，要制定安全應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備工作，確?？腿说娜松戆踩拓敭a(chǎn)安全。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全接待工作監(jiān)督機制，由局紀檢部門負責對接待工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括接待方案執(zhí)行情況、禮儀規(guī)范遵守情況、經(jīng)費使用情況等，確保接待工作符合制度要求。（二）考核辦法1.將接待工作納入個人績效考核體系，對接待人員在接待工作中的表現(xiàn)進行量化考核。2.考核指標包括接待任務(wù)完