PAGE賓館例行查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強賓館管理，確保賓館服務質(zhì)量，保障賓客安全與權益，維護賓館正常運營秩序，特制定本例行查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館全體工作人員及各營業(yè)區(qū)域，包括但不限于各類客房、餐廳、會議室、娛樂場所等區(qū)域。（三）基本原則1.合法性原則。整個查房制度嚴格遵循國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準、規(guī)范，確保賓館運營合法合規(guī)。2.全面性原則。對賓館各個營業(yè)區(qū)域、各個環(huán)節(jié)進行全面細致的檢查，不留死角。3.及時性原則。查房工作按照規(guī)定的時間周期和流程及時開展，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并處理。4.責任明確原則。明確各層級人員在查房過程中的職責，確保責任落實到人。二、查房組織架構(gòu)及職責（一）查房領導小組由賓館總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，成員包括各部門負責人。主要職責如下：1.全面領導賓館例行查房工作，制定查房工作的總體方針和目標。2.協(xié)調(diào)各部門之間在查房工作中的配合與溝通，解決查房過程中出現(xiàn)的重大問題。3.對查房結(jié)果進行最終審核與決策，決定對相關問題的處理措施。（二）樓層查房小組1.樓層主管擔任組長，樓層服務員為組員。負責每日對所管轄樓層的客房進行全面查房，包括房間衛(wèi)生、設施設備狀況、賓客遺留物品等。及時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在的安全隱患，如電器設備故障、消防設施損壞等，并做好記錄及時上報。檢查客房內(nèi)賓客的特殊需求是否得到滿足，如加床、特殊飲食要求等，確保賓客滿意度。2.查房頻率：每日至少一次全面查房，在賓客退房后必須進行查房。（三）公共區(qū)域查房小組1.由工程部主管、保潔部主管、保安部主管聯(lián)合組成，各部門安排專人參與。工程部人員負責檢查賓館公共區(qū)域的設施設備運行情況，如電梯、空調(diào)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等，確保正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。保潔部人員負責檢查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括走廊、樓梯、大廳、衛(wèi)生間等，保證清潔衛(wèi)生達標，無雜物、無污漬。保安部人員負責檢查公共區(qū)域的安全防范措施落實情況，如消防設施是否完好有效、監(jiān)控系統(tǒng)是否正常、門窗是否安全等，確保賓館公共區(qū)域安全。2.查房頻率：每日上午一次全面查房，下午進行不定時抽查。（四）餐廳查房小組1.餐廳經(jīng)理擔任組長，廚師長、餐廳領班為組員。廚師長負責檢查廚房的食品原材料質(zhì)量、加工過程衛(wèi)生、食品儲存條件等，確保食品安全。餐廳領班負責檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具擺放、桌椅設施等，保證餐廳環(huán)境整潔、服務設施完好。餐廳經(jīng)理全面統(tǒng)籌餐廳查房工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進行協(xié)調(diào)處理，并監(jiān)督整改情況。2.查房頻率：每餐前后各進行一次查房，營業(yè)高峰時段進行不定時巡查。三、查房內(nèi)容及標準（一）客房查房內(nèi)容及標準1.房間衛(wèi)生床鋪整潔，床單、被套、枕套更換及時，無污漬、無破損。地面干凈無雜物，地毯無明顯污漬，衛(wèi)生間地面干燥無水漬。家具表面清潔，無灰塵、無劃痕，物品擺放整齊。衛(wèi)生間清潔無異味，馬桶、洗手盆、淋浴設施干凈，鏡面清晰。垃圾桶及時清理，垃圾袋更換及時，垃圾無外溢。2.設施設備電器設備（電視、空調(diào)、熱水器、吹風機等）正常運行，無故障，頻道、溫度等設置符合賓客要求。照明系統(tǒng)完好，各燈具開關正常，亮度適宜。門窗關閉正常，門鎖安全可靠，窗戶玻璃干凈明亮?？头績?nèi)的電話、網(wǎng)絡暢通，各項功能正常。消防設施（滅火器、煙感報警器、噴淋系統(tǒng)等）完好有效，無損壞、無遮擋。3.賓客遺留物品查房時發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應及時登記，妥善保管。按照規(guī)定流程與賓客聯(lián)系歸還遺留物品，如賓客已離開，應做好記錄并上交賓館失物招領處。（二）公共區(qū)域查房內(nèi)容及標準1.設施設備電梯運行平穩(wěn)，無異常聲響，樓層顯示準確，轎廂內(nèi)整潔?？照{(diào)系統(tǒng)運行正常，溫度、濕度適宜，出風口無堵塞。照明系統(tǒng)無損壞，各區(qū)域亮度符合要求，開關控制靈敏。給排水系統(tǒng)暢通，無漏水現(xiàn)象，衛(wèi)生間、洗手池等無積水。消防設施設備齊全，滅火器壓力正常，消防栓箱內(nèi)設備完好，消防通道暢通無阻。監(jiān)控系統(tǒng)運行正常，畫面清晰，存儲記錄完整。2.環(huán)境衛(wèi)生走廊、樓梯地面干凈，無雜物、無痰跡，扶手清潔無灰塵。大廳整潔明亮，沙發(fā)、茶幾擺放整齊，無污漬，綠植擺放美觀。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙供應充足，洗手臺、鏡子、馬桶等干凈。公共區(qū)域垃圾桶及時清理，垃圾無外溢，周圍地面無污漬。（三）餐廳查房內(nèi)容及標準1.食品安全食品原材料新鮮、無變質(zhì)，索證索票齊全，進貨渠道正規(guī)。食品加工過程符合衛(wèi)生標準，生熟分開，烹飪熟透，無交叉污染。食品儲存條件符合要求，冷藏、冷凍設備正常運行，食品分類存放。餐具清洗消毒嚴格按照程序進行，消毒后的餐具表面光潔、無污漬、無水跡。2.環(huán)境衛(wèi)生餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，地面干凈無雜物，墻壁、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。廚房衛(wèi)生良好，爐灶、炊具清潔，排煙系統(tǒng)正常，無油污積聚。餐廳衛(wèi)生間清潔無異味，衛(wèi)生紙供應充足，洗手設施正常。3.服務設施餐桌、餐椅完好無損，擺放整齊，餐具配備齊全。餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)、音響等設備運行正常，滿足賓客用餐需求。四、查房流程（一）準備工作1.查房人員應提前了解所負責區(qū)域的基本情況，包括當日賓客入住、退房情況等。2.攜帶必要的查房工具，如檢查表、手電筒、對講機等。（二）實施查房1.按照規(guī)定的查房路線和順序進行檢查，確保全面覆蓋。2.對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，記錄內(nèi)容包括問題描述、發(fā)現(xiàn)位置、問題嚴重程度等。3.對于能夠當場解決的問題，如物品擺放不整齊等，應立即進行整改。（三）問題反饋與處理1.查房結(jié)束后，查房人員應及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關部門負責人。2.相關部門負責人根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，制定整改措施，明確整改責任人及整改期限。3.對于重大問題或涉及多個部門的問題，由查房領導小組組織召開專項會議進行協(xié)調(diào)處理。（四）整改跟蹤1.設立專門的整改跟蹤人員，對問題整改情況進行跟蹤檢查。2.整改責任人應按時完成整改任務，并將整改結(jié)果及時反饋給跟蹤人員。3.跟蹤人員對整改結(jié)果進行復查，確保問題得到徹底解決。如整改不到位，應責令重新整改。五、查房記錄與檔案管理（一）查房記錄要求1.查房記錄應真實、準確、完整，不得漏記、錯記。2.記錄內(nèi)容應字跡清晰，使用統(tǒng)一的查房記錄表，便于查閱和統(tǒng)計分析。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，應詳細描述問題情況，包括問題的表現(xiàn)形式、嚴重程度等。（二）檔案管理1.建立查房檔案，將每次查房記錄、問題處理情況等資料進行歸檔保存。2.查房檔案應分類存放，便于查找和使用。檔案保存期限為[X]年，以便隨時查閱歷史查房資料，總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進賓館管理工作。3.定期對查房檔案進行整理和分析，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)賓館運營中存在的共性問題和趨勢，為制定管理決策提供依據(jù)。六、獎懲制度（一）獎勵1.在查房工作中表現(xiàn)突出，及時發(fā)現(xiàn)并有效解決重大問題，避免賓館遭受重大損失或提升賓客滿意度的個人或部門，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等，具體獎勵標準根據(jù)實際情況確定。（二）懲罰1.對于在查房工作中敷衍了事、未按規(guī)定進行查房或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題隱瞞不報、整改不力的人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。2.因工作失誤導致賓館遭受經(jīng)濟損失或賓客投訴的，相關責任人應承擔相應的經(jīng)濟賠償責任。七、培訓與監(jiān)督（一）培訓1.定期組織查房人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括查房標準、流程、問題處理技巧等。2.通過案例分析、實地操作等方式提高查房人員的業(yè)務水平和實際操作能力。3.鼓勵查房人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓交流活動，學習先進的管理經(jīng)驗和方法，不斷提升自身素質(zhì)。（二）監(jiān)督1.設立專門