PAGE商場服務規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場服務行為，提高服務質量，增強顧客滿意度，樹立商場良好形象，促進商場持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內所有商戶及其員工，以及商場管理方的相關工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保服務活動合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則：提供優(yōu)質、高效的服務，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務效率。4.持續(xù)改進原則：定期對服務質量進行評估和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進服務水平。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著商場規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應符合行業(yè)特點和商場整體形象，不得擅自更改款式或顏色。2.發(fā)型：男士頭發(fā)應整齊、利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女士頭發(fā)應梳理整齊，可適當盤發(fā)或束發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男士應保持面部整潔，不留胡須。4.配飾：佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外）。（二）言行舉止1.語言：使用文明禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣應溫和、親切、熱情，不得使用生硬、冷漠、粗俗的語言。2.行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。手勢運用自然、得體，不得指指點點、比劃粗俗動作。在與顧客交流時，應保持適當?shù)木嚯x，眼神專注地與顧客溝通，不得東張西望、心不在焉。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，主動詢問顧客需求，主動為顧客提供幫助和服務。不得對顧客視而不見、不理不睬。2.耐心周到：耐心傾聽顧客的問題和需求，認真解答顧客的疑問，提供周到的服務。對于顧客的不滿和投訴，應耐心傾聽，不得與顧客爭吵或推諉責任。3.誠實守信：如實向顧客介紹商品或服務的信息，不得虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效。對于顧客的承諾，應及時兌現(xiàn)，不得失信于顧客。三、顧客接待與服務流程（一）顧客接待1.入口接待：在商場入口處安排專人負責接待顧客，主動迎接顧客，微笑問候，引導顧客進入商場。2.樓層引導：對于需要前往特定樓層的顧客，應準確告知顧客乘坐電梯或樓梯的位置，并給予必要的指引。3.區(qū)域引導：當顧客進入特定區(qū)域時，應及時上前詢問顧客需求，引導顧客前往相應的商戶或服務區(qū)域。（二）商品介紹1.熟悉商品：服務人員應熟悉所售商品的性能、特點、價格、使用方法等信息，以便能夠準確、詳細地向顧客介紹。2.介紹技巧：采用恰當?shù)慕榻B技巧，根據(jù)顧客的需求和關注點，有針對性地介紹商品?？梢酝ㄟ^展示商品、演示功能、對比優(yōu)勢等方式，讓顧客更好地了解商品。3.解答疑問：認真解答顧客關于商品的各種疑問，對于顧客提出的合理要求，應盡量滿足。對于顧客的不合理要求，應耐心解釋，爭取顧客的理解。（三）交易服務1.收銀服務：收銀員應快速、準確地為顧客結算貨款，唱收唱付，告知顧客應付金額和找零金額。使用禮貌用語，感謝顧客的光臨。2.包裝服務：為顧客提供商品包裝服務，根據(jù)商品特點選擇合適的包裝材料，確保商品包裝牢固、美觀。對于易碎、易損商品，應進行特別包裝，并提醒顧客注意。3.交付服務：將包裝好的商品雙手遞給顧客，并告知顧客商品的使用方法和注意事項。對于需要送貨上門的商品，應按照規(guī)定的流程及時安排送貨。（四）售后服務1.退換貨服務：嚴格按照國家法律法規(guī)和商場的退換貨政策，為顧客辦理退換貨手續(xù)。對于符合退換貨條件的商品，應及時給予辦理；對于不符合條件的，應耐心向顧客解釋原因。2.維修服務：設立專門的維修服務點，配備專業(yè)的維修人員。對于顧客提出的商品維修要求，應及時受理，按照規(guī)定的流程進行維修，并在承諾的時間內完成維修并交付顧客。3.投訴處理：設立投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等。對于顧客的投訴，應及時受理，認真記錄投訴內容，在規(guī)定的時間內給予顧客回復和處理結果。對于投訴處理結果，應跟蹤回訪，確保顧客滿意。四、商場環(huán)境管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔：保持商場公共區(qū)域地面干凈、整潔，無雜物、無污漬。定期進行清掃和拖地，及時清理地面上的水漬、垃圾等。2.墻面清潔：墻面應保持干凈，無灰塵、無污漬、無亂張貼現(xiàn)象。定期對墻面進行擦拭和清潔，對于損壞或脫落的墻皮應及時修復。3.天花板清潔：天花板應保持清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵。定期進行檢查和清潔，確保天花板整潔美觀。4.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味。定期對衛(wèi)生間的潔具、地面、墻面等進行清潔消毒，及時補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（二）設施設備維護1.電梯維護：定期對電梯進行維護保養(yǎng)，確保電梯運行安全、平穩(wěn)。在電梯內張貼安全提示標語，提醒顧客注意安全。安排專人負責電梯的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理電梯故障。2.照明系統(tǒng)維護：定期檢查照明燈具，確保照明系統(tǒng)正常運行。及時更換損壞的燈泡，保證商場內光線充足。根據(jù)不同的時間段和區(qū)域，合理控制照明亮度。3.通風系統(tǒng)維護：定期對通風系統(tǒng)進行清潔和維護保養(yǎng)，確保通風良好。檢查通風管道是否堵塞，及時清理灰塵和雜物。保證商場內空氣清新，溫度適宜。4.消防設施維護：定期對消防設施進行檢查和維護，確保消防設施完好有效。消防器材應擺放整齊，并在規(guī)定的位置張貼明顯的標識。加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識。（三）綠化布置1.綠化規(guī)劃：根據(jù)商場的整體布局和風格，合理規(guī)劃綠化區(qū)域，選擇適合的植物進行布置。綠化植物應與商場環(huán)境相協(xié)調，起到美化環(huán)境的作用。2.日常養(yǎng)護：安排專人負責綠化植物的日常養(yǎng)護，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。確保綠化植物生長良好，保持美觀的形態(tài)。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設施配備：按照國家相關標準，在商場內配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等。消防器材應定期進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物、停放車輛。消防通道的門應能夠正常開啟和關閉，不得設置門鎖或障礙物。3.消防安全培訓：定期組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防知識、消防器材的使用方法、火災報警程序、疏散逃生技能等。4.消防演練：定期組織消防演練，檢驗和提高商場的消防安全應急處置能力。消防演練應制定詳細的演練方案，明確各部門和人員的職責分工，確保演練效果。（二）治安安全1.人員出入管理：在商場入口進行人員出入登記，對進入商場的人員進行身份核實。對于可疑人員，應進行盤查和詢問，必要時通知公安機關處理。2.巡邏制度：安排專人進行商場巡邏，定時巡查商場內的各個區(qū)域，包括公共區(qū)域、商戶經(jīng)營區(qū)域等。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護商場的治安秩序。3.監(jiān)控系統(tǒng)：在商場內安裝監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋商場的各個重要區(qū)域。監(jiān)控錄像應保存一定期限，以便在需要時進行查閱。4.應急處置：制定治安應急預案，明確在發(fā)生治安事件時的應急處置流程和各部門的職責分工。加強對員工的應急處置培訓，提高員工應對治安事件的能力。（三）設施設備安全1.設備檢查：定期對商場內的設施設備進行安全檢查，包括電梯、扶梯、電氣設備、燃氣設備等。檢查設備的運行狀況、安全防護裝置是否完好有效等，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.操作規(guī)程：制定設施設備的操作規(guī)程，并張貼在設備附近顯眼位置。員工應嚴格按照操作規(guī)程操作設備，不得違規(guī)操作。3.維護保養(yǎng)：按照規(guī)定的周期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備的正常運行。對于重要設備，應委托專業(yè)的維修單位進行維護保養(yǎng)，并簽訂維護保養(yǎng)合同。六、商戶管理規(guī)范（一）入駐管理1.資質審核：對申請入駐商場的商戶進行資質審核，審核內容包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、經(jīng)營許可證等相關證件的真實性和有效性。同時，審核商戶的經(jīng)營業(yè)績、信譽狀況、經(jīng)營范圍等。2.合同簽訂：與審核通過的商戶簽訂入駐合同，明確雙方的權利和義務。合同內容應包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的繳納標準和方式，服務規(guī)范要求，違約責任等條款。3.裝修管理：對商戶的裝修進行管理，要求商戶按照商場的裝修規(guī)范進行裝修。裝修前，商戶應向商場管理方提交裝修方案，經(jīng)審核通過后方可進行裝修。裝修過程中，商場管理方應安排專人進行監(jiān)督檢查，確保裝修工程符合安全、環(huán)保等要求。（二）經(jīng)營管理1.商品管理：要求商戶所售商品符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，不得銷售假冒偽劣商品。商場管理方應定期對商戶的商品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。2.價格管理：要求商戶明碼標價，不得進行價格欺詐。商場管理方應加強對商戶價格行為的監(jiān)督檢查，維護市場價格秩序。3.促銷活動管理：商戶舉辦促銷活動前，應提前向商場管理方提交促銷方案，經(jīng)審核通過后方可實施。促銷活動應符合法律法規(guī)和商場的規(guī)定要求，不得損害消費者權益。（三）退場管理1.合同終止：商戶合同期滿或提前終止合同的，應按照合同約定辦理退場手續(xù)。商場管理方應在商戶退場前對其經(jīng)營場所進行檢查，確保場地設施完好無損。2.費用結算：在商戶退場時，商場管理方應與商戶進行費用結算，包括租金、物業(yè)費、水電費、違約金等。結算完成后，雙方應簽訂費用結算清單。3.物品清理：商戶應在規(guī)定的時間內清理退場時的物品，不得遺留任何物品在商場內。對于商戶遺留的物品，商場管理方有權進行處置。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工培訓：對新入職的員工進行入職培訓，培訓內容包括商場基本情況、服務規(guī)范、安全知識、規(guī)章制度等。培訓時間不少于[X]天，培訓結束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓：定期組織員工參加業(yè)務培訓，培訓內容根據(jù)員工崗位需求和商場發(fā)展需要確定。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。3.專項培訓：根據(jù)商場實際情況，針對特定的業(yè)務或問題開展專項培訓，如消防安全培訓、服務技能提升培訓、投訴處理培訓等。（二）培訓實施1.培訓師資：培訓師資可以由商場內部的管理人員、業(yè)務骨干擔任，也可以邀請外部專家進行授課。培訓師資應具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，能夠有效地傳授培訓內容。2.培訓教材：編寫或選用適合的培訓教材，培訓教材應內容豐富、針對性強、通俗易懂。培訓教材可以包括紙質教材、電子教材、案例集等多種形式。3.培訓效果評估：通過考試、實際操作、問卷調查、現(xiàn)場觀察等方式對培訓效果進行評估，了解員工對培訓內容的掌握程度和實際應用能力。根據(jù)評估結果，及時調整培訓計劃和培訓內容，提高培訓質量。（三）考核制度1.考核方式：采用定期考核和不定期考核相結合的方式，對員工的工作表現(xiàn)進行考核。定期考核可以每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行。2.考核內容：考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。考核指標應明確、具體、可量化，便于考核操作。3.考核結果應用：將考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于考核不合格的員工，進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。八、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.管理部門監(jiān)督：商場管理方設立專門的監(jiān)督管理部門，負責對商場服務規(guī)范、環(huán)境管理、安全管理、商戶管理等各項工作進行日常監(jiān)督檢查。定期對各部門的工作進行檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.員工自查：要求員工嚴格按照服務規(guī)范和工作流程進行操作，定期進行自我檢查和反思，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。鼓勵員工之間相互監(jiān)督，形成良好的監(jiān)督氛圍。（二）顧客監(jiān)督1.意見反饋渠道：通過設立意見箱、投訴電話、在線反饋平臺等多種方式，暢通顧客意見反饋渠道。及時收集顧客的意見和建議，認真對待顧客的投訴和舉報。2.顧客滿意度調查：定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對商場服務質量、環(huán)境設施、商品價格等方面的滿意度。根據(jù)調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高顧客滿意度。（