PAGE飛機(jī)場(chǎng)地勤工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)飛機(jī)場(chǎng)地勤工作管理，確保地勤工作安全、高效、有序進(jìn)行，保障航班正常運(yùn)行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司飛機(jī)場(chǎng)地勤工作人員，包括但不限于機(jī)務(wù)維修人員、行李裝卸人員、客艙服務(wù)保障人員、運(yùn)行指揮人員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保飛機(jī)及人員安全。2.服務(wù)至上原則以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)保障航班旅客的出行需求，提高旅客滿意度。3.協(xié)同配合原則各崗位之間密切協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成地勤工作任務(wù)。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、機(jī)務(wù)維修工作規(guī)范（一）維修準(zhǔn)備1.維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)了解飛機(jī)故障情況、維修要求及相關(guān)技術(shù)資料。2.準(zhǔn)備好所需的工具、設(shè)備、器材及防護(hù)用品，并確保其性能良好、數(shù)量齊全。3.對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，清理工作區(qū)域。（二）故障診斷與排除1.按照規(guī)定的程序和方法對(duì)飛機(jī)故障進(jìn)行診斷，準(zhǔn)確判斷故障原因。2.采取有效的維修措施，及時(shí)排除故障，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.在維修過(guò)程中，如需更換零部件，應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的正品配件，并做好記錄。（三）維修檢驗(yàn)1.維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保維修工作無(wú)遺漏、無(wú)缺陷。2.由具備資質(zhì)的檢驗(yàn)人員進(jìn)行專(zhuān)檢，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。3.檢驗(yàn)合格后，填寫(xiě)維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修過(guò)程、更換零部件等信息，并簽字確認(rèn)。（四）維修資料管理1.維修人員應(yīng)妥善保管維修過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)資料，包括維修記錄、測(cè)試報(bào)告、零部件清單等。2.定期對(duì)維修資料進(jìn)行整理、歸檔，確保資料的完整性和可追溯性。3.維修資料的保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。三、行李裝卸工作規(guī)范（一）行李接收1.行李裝卸人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好行李接收準(zhǔn)備工作。2.與值機(jī)部門(mén)交接行李時(shí)，應(yīng)核對(duì)行李數(shù)量、重量、航班信息等，確保交接準(zhǔn)確無(wú)誤。3.對(duì)不符合托運(yùn)要求的行李，應(yīng)及時(shí)與值機(jī)部門(mén)溝通處理。（二）行李搬運(yùn)1.使用合適的搬運(yùn)設(shè)備和工具，按照規(guī)定的操作流程搬運(yùn)行李，避免行李損壞。2.在搬運(yùn)過(guò)程中，注意輕拿輕放，嚴(yán)禁拋擲、拖拽行李。3.合理安排行李堆放位置，確保行李擺放整齊、穩(wěn)固，便于裝機(jī)。（三）行李裝機(jī)1.根據(jù)航班機(jī)型和艙位布局，按照裝機(jī)順序?qū)⑿欣顪?zhǔn)確裝入飛機(jī)貨艙。2.裝機(jī)過(guò)程中，要注意平衡裝載，避免飛機(jī)重心偏移。3.對(duì)易碎、貴重等特殊行李，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保行李安全。（四）行李交付1.航班到達(dá)后，按照規(guī)定的流程及時(shí)卸機(jī)，并將行李搬運(yùn)至行李提取區(qū)。2.與到達(dá)旅客進(jìn)行行李交接，核對(duì)行李信息，確保旅客準(zhǔn)確提取行李。3.對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)妥善保管，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、客艙服務(wù)保障工作規(guī)范（一）航班準(zhǔn)備1.客艙服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，領(lǐng)取相關(guān)服務(wù)用品和資料。2.對(duì)客艙進(jìn)行全面檢查，包括座椅、安全帶、氧氣面罩、應(yīng)急設(shè)備等，確保設(shè)備完好、功能正常。3.根據(jù)航班旅客人數(shù)和特殊需求，做好客艙布局調(diào)整和服務(wù)準(zhǔn)備工作。（二）旅客登機(jī)服務(wù)1.在登機(jī)口迎接旅客，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客擺放行李。2.為旅客提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問(wèn)、照顧特殊旅客等。3.提醒旅客系好安全帶，關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備，確保飛行安全。（三）客艙服務(wù)1.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供餐飲、飲料等服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.關(guān)注旅客需求，及時(shí)解決旅客提出的問(wèn)題，提供個(gè)性化服務(wù)。3.維護(hù)客艙秩序，確?？团摥h(huán)境整潔、舒適。（四）航班結(jié)束后工作1.協(xié)助旅客下機(jī)，檢查客艙內(nèi)是否有遺留物品。2.對(duì)客艙進(jìn)行清理和整理，補(bǔ)充服務(wù)用品，為下一次航班做好準(zhǔn)備。3.總結(jié)航班服務(wù)情況，及時(shí)反饋旅客意見(jiàn)和建議。五、運(yùn)行指揮工作規(guī)范（一）航班計(jì)劃協(xié)調(diào)1.運(yùn)行指揮人員應(yīng)提前了解航班計(jì)劃，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保航班信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.根據(jù)航班動(dòng)態(tài)，合理安排地勤人員和設(shè)備資源，保障航班正常運(yùn)行。3.及時(shí)處理航班計(jì)劃變更等突發(fā)情況，做好信息傳遞和協(xié)調(diào)工作。（二）現(xiàn)場(chǎng)指揮1.在航班保障現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立指揮崗位，實(shí)時(shí)監(jiān)控航班保障進(jìn)度。2.協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，確保保障工作順利進(jìn)行。3.對(duì)航班延誤、取消等特殊情況進(jìn)行應(yīng)急指揮，采取有效措施減少對(duì)旅客的影響。（三）信息傳遞與溝通1.建立暢通的信息傳遞渠道，及時(shí)收集、整理和發(fā)布航班保障相關(guān)信息。2.與航空公司、機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)、空管等相關(guān)單位保持密切溝通，確保信息共享和協(xié)同工作。（四）值班與應(yīng)急管理1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保運(yùn)行指揮工作不間斷。2.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。3.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，并向上級(jí)報(bào)告。六、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)崗位需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全法規(guī)、服務(wù)意識(shí)等方面。3.定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)師資可以由公司內(nèi)部專(zhuān)家、業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任。3.為員工提供必要的培訓(xùn)資源和學(xué)習(xí)條件，鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)。（三）考核評(píng)估1.建立完善的考核評(píng)估體系，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。七、安全管理（一）安全責(zé)任1.明確各級(jí)管理人員和地勤人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)。2.將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。（二）安全教育1.定期組織安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。3.新員工入職必須進(jìn)行三級(jí)安全教育，經(jīng)考試合格后方可上崗。（三）安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備設(shè)施、操作流程等進(jìn)行安全檢查。2.安全檢查應(yīng)做到全面、細(xì)致、深入，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改情況。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、惡劣天氣等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，并確保其處于良好狀態(tài)。八、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)民航行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況，制定詳細(xì)的地勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。3.定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其符合行業(yè)發(fā)展和旅客需求。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、旅客投訴、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的行為進(jìn)行及時(shí)糾正和處理，并記錄在案。3.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平。（三）旅客投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的旅客投訴處理渠道，及時(shí)受