PAGE規(guī)范高速收費站管理制度一、總則（一）目的為加強高速收費站管理，確保收費站運營工作的規(guī)范化、標準化、高效化，保障高速公路的安全暢通，提升服務質量，樹立良好的社會形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各高速收費站的全體工作人員及相關運營管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度，確保收費站運營活動合法合規(guī)。2.服務至上原則以司乘人員需求為導向，提供優(yōu)質、高效、文明、規(guī)范的服務，不斷提升服務水平和滿意度。3.安全第一原則強化安全意識，落實安全責任，確保收費站人員、財產(chǎn)及過往車輛的安全，防范各類安全事故的發(fā)生。4.科學管理原則運用現(xiàn)代化管理手段和方法，優(yōu)化工作流程，提高管理效率，實現(xiàn)資源的合理配置和有效利用。二、崗位職責與人員管理（一）崗位職責1.站長職責全面負責收費站的日常管理工作，組織實施各項管理制度和工作任務。制定收費站工作計劃和目標，組織協(xié)調站內各部門之間的工作，確保收費站運營工作的順利開展。負責收費站人員的管理和考核，組織開展員工培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高員工素質和業(yè)務能力。監(jiān)督檢查收費工作、安全管理、設備維護、環(huán)境衛(wèi)生等各項工作的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。協(xié)調與上級主管部門、相鄰收費站及相關單位的關系，處理各類突發(fā)事件和投訴，維護收費站的正常運營秩序。2.收費班長職責在站長的領導下，負責本班的收費管理工作，組織本班人員完成各項收費任務。監(jiān)督本班收費員的工作紀律和操作規(guī)范，確保收費工作的準確性和及時性。負責處理本班收費過程中的各類問題，如車輛故障、糾紛等，及時向上級報告并協(xié)助解決。組織本班人員開展業(yè)務學習和培訓，提高業(yè)務水平和服務質量。負責本班的物品管理和設備維護，確保工作場所的整潔和設備的正常運行。3.收費員職責嚴格按照收費標準和操作流程，準確、快速地完成車輛收費工作，確保收費金額的準確無誤。文明禮貌地對待每一位司乘人員，使用規(guī)范的文明用語，解答司乘人員的疑問，提供優(yōu)質的服務。負責收費亭內的設備操作和維護，如發(fā)現(xiàn)設備故障及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。做好收費數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計工作，按時上報相關報表。遵守工作紀律，服從管理，積極參加站內組織的各項培訓和活動。4.監(jiān)控員職責負責收費站監(jiān)控系統(tǒng)的日常監(jiān)控工作，實時關注收費現(xiàn)場、車道設備、廣場等區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。對收費員的操作過程進行全程監(jiān)控，檢查收費工作的規(guī)范性和準確性，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。負責錄像資料的存儲、查閱和管理，按照規(guī)定保存相關視頻資料，以備查詢和調閱。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，通過監(jiān)控系統(tǒng)提供相關信息和支持，配合現(xiàn)場人員進行應急處置。做好監(jiān)控設備的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設備正常運行。5.票證員職責負責收費站票據(jù)、通行卡的領發(fā)、保管和核銷工作，確保票據(jù)和通行卡的數(shù)量準確、賬目清晰。嚴格按照規(guī)定的程序和要求，辦理票據(jù)的領用、發(fā)放、回收和核銷手續(xù)，做好相關記錄。定期對票據(jù)和通行卡進行盤點和核對，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因并報告處理。負責統(tǒng)計和上報各類票據(jù)報表，確保數(shù)據(jù)的準確無誤。協(xié)助做好收費結算和財務對賬工作，提供相關票據(jù)資料。6.機電維護員職責負責收費站機電設備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設備的正常運行。制定機電設備維護計劃和操作規(guī)程，定期對設備進行巡檢和維護，及時發(fā)現(xiàn)并排除設備故障。負責機電設備的更新、改造和升級工作，提出合理化建議，提高設備的性能和可靠性。協(xié)助處理因機電設備故障引發(fā)的突發(fā)事件，保障收費工作的正常進行。做好機電設備的技術檔案管理工作，記錄設備維修、保養(yǎng)等情況。（二）人員管理1.人員招聘與錄用根據(jù)收費站工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、條件和要求。通過公開招聘、面試、考核等程序，選拔符合條件的人員錄用。新員工入職后，應進行崗前培訓，培訓內容包括公司規(guī)章制度、崗位職責、業(yè)務知識、操作技能等，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.考勤管理嚴格執(zhí)行考勤制度，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。設置考勤記錄，對員工的出勤情況進行統(tǒng)計和公示，作為績效考核的依據(jù)之一。3.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質量等進行全面考核。考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面?？冃Э己酥芷跒樵露然蚣径龋己私Y果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。根據(jù)績效考核結果，實施相應的獎勵和懲罰措施，如績效獎金發(fā)放、晉升、培訓、辭退等。4.培訓與發(fā)展制定員工培訓計劃，定期組織員工參加業(yè)務培訓、技能培訓、職業(yè)道德培訓等，提高員工的綜合素質和業(yè)務能力。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和學歷教育，對取得相關證書或學歷的員工給予一定的獎勵和支持。關注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的共同成長。三、收費管理（一）收費標準與流程1.嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的高速公路收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費流程應規(guī)范統(tǒng)一，包括車輛駛入車道、收費員操作、車輛繳費、票據(jù)發(fā)放、車輛駛離等環(huán)節(jié)。收費員應按照操作流程準確、快速地完成收費工作，確保每一輛車的收費過程清晰、準確、無誤。3.在收費過程中，如遇特殊情況（如車型爭議、優(yōu)惠政策適用等），收費員應及時報告班長或上級主管，按照規(guī)定的程序進行處理，確保收費工作的公正性和合法性。（二）收費票據(jù)管理1.收費票據(jù)包括通行費發(fā)票、定額發(fā)票、通行卡等，應嚴格按照規(guī)定的格式和內容進行印制、領用、發(fā)放、使用和核銷。2.票證員應建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況、使用情況和結存情況，做到賬賬相符、賬實相符。3.收費員在使用票據(jù)時，應認真核對票據(jù)號碼、金額等信息，確保票據(jù)的真實性和準確性。票據(jù)使用完畢后，應及時交回票證員進行核銷。4.嚴禁私自印制、偽造、倒賣、轉借收費票據(jù)，嚴禁使用無效票據(jù)或白條收費。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應及時報告并采取相應的措施進行處理。（三）通行卡管理1.通行卡是車輛在高速公路上通行的憑證，應妥善保管和使用。2.入口發(fā)卡員應準確發(fā)放通行卡，記錄車輛入口信息，確保通行卡信息與車輛實際情況一致。3.出口收費員應認真核對通行卡信息，按照規(guī)定進行收費操作。如發(fā)現(xiàn)通行卡丟失、損壞或信息異常等情況，應按照相關規(guī)定進行處理。4.定期對通行卡進行盤點和核對，確保通行卡數(shù)量準確、賬目清晰。如發(fā)現(xiàn)通行卡短缺或其他問題，應及時查找原因并報告處理。（四）收費差錯處理1.建立收費差錯登記制度，對收費過程中出現(xiàn)的長款、短款、車型誤判等差錯情況進行詳細記錄。2.收費員發(fā)現(xiàn)收費差錯后，應及時報告班長或上級主管，并在規(guī)定的時間內進行處理。長款應及時上繳，短款應查明原因并補足。3.對于因收費員操作失誤導致的收費差錯，應按照公司規(guī)定進行相應的處罰；對于因其他原因導致的差錯，應根據(jù)實際情況進行分析和處理，總結經(jīng)驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。四、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全收費站安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.站長是收費站安全管理工作的第一責任人，負責全面領導和組織實施安全管理工作；各部門負責人和員工應按照各自的職責，做好安全管理工作，確保安全責任落實到每一個崗位和每一個人。3.簽訂安全責任書，明確各級人員的安全責任，將安全工作納入績效考核體系，對安全工作成績突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對因工作不力導致安全事故的部門和個人進行嚴肅問責。（二）交通安全管理1.加強收費站區(qū)域內的交通秩序管理，設置明顯的交通標志和標線，引導車輛有序通行。2.收費員在工作期間應注意觀察車道內車輛動態(tài)，確保自身安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時采取措施并報告上級。3.嚴禁在收費站區(qū)域內隨意停放車輛，嚴禁非工作車輛進入收費車道。因工作需要進入的車輛，應在指定地點停放，并做好安全防范措施。4.定期組織員工進行交通安全培訓，提高員工的交通安全意識和應急處置能力。（三）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全責任，配備必要的消防器材和設施，并確保其完好有效。2.定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和滅火技能。3.加強對收費站區(qū)域內的用火、用電、用氣管理，嚴禁私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設備等行為。4.定期對消防設施和器材進行檢查和維護，確保其處于良好的運行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防設施損壞或過期等情況，應及時進行維修和更換。（四）設備安全管理1.建立機電設備安全管理制度，加強對收費設備、監(jiān)控設備、通信設備等機電設備的日常維護和保養(yǎng)，確保設備的正常運行。2.機電維護員應嚴格按照操作規(guī)程進行設備操作和維護，定期對設備進行巡檢和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除設備故障和安全隱患。3.在設備維修和保養(yǎng)過程中，如果涉及到電氣作業(yè)等危險操作，必須嚴格遵守相關安全規(guī)定，確保維修人員的人身安全。4.對重要設備應建立備份系統(tǒng)，制定應急預案，以應對突發(fā)設備故障，保障收費工作的連續(xù)性。（五）應急管理1.制定完善的應急預案，包括突發(fā)事件應急預案、自然災害應急預案等，明確應急處置流程和各部門、人員的職責分工。2.定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內容應包括火災、交通事故、惡劣天氣等各類突發(fā)事件的模擬處置。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置，確保人員安全，減少損失，并及時向上級主管部門報告事件情況。4.對應急預案進行定期評估和修訂，根據(jù)實際情況和演練效果，不斷完善應急預案內容，提高應急預案的科學性和實用性。五、服務管理（一）服務標準與規(guī)范1.制定明確的服務標準和規(guī)范，包括文明用語、服務態(tài)度、業(yè)務操作等方面的要求，確保員工為司乘人員提供優(yōu)質、高效、文明、規(guī)范的服務。2.文明用語應規(guī)范、親切、熱情，使用普通話和文明禮貌用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“祝您一路平安”等。3.服務態(tài)度應主動、熱情、耐心、周到，不得與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突。對待司乘人員的疑問和投訴，應認真傾聽，及時解答，積極處理。4.業(yè)務操作應熟練、準確、快速，嚴格按照收費標準和流程進行操作。在收費過程中，應盡量減少司乘人員的等待時間，提高服務效率。（二）服務監(jiān)督與考核1.建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像回放、司乘人員投訴等方式，對收費站的服務質量進行監(jiān)督和檢查。2.設立服務質量投訴電話和意見箱，及時受理司乘人員的投訴和建議，并對投訴和建議進行認真調查和處理，及時反饋處理結果。3.將服務質量納入績效考核體系，對服務質量不達標的部門和個人進行相應的處罰，對服務質量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵。4.定期召開服務質量分析會，總結服務工作中存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提升服務質量。（三）便民服務措施1.在收費站設置便民服務臺，提供飲用水、急救藥品、簡易維修工具等便民物品，為司乘人員提供必要的幫助。2.設立母嬰室、殘疾人專用通道等特殊服務設施，滿足特殊人群的需求。3.根據(jù)實際情況，提供路況信息咨詢、車輛故障救援等延伸服務，為司乘人員提供更多的便利。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.收費站區(qū)域應保持整潔衛(wèi)生，無垃圾、雜物、污水等，做到環(huán)境優(yōu)美、秩序良好。2.收費亭內物品擺放應整齊有序，桌面、設備等應保持清潔干凈。3.車道、廣場、辦公樓等區(qū)域應定期進行清掃和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。（二）環(huán)境衛(wèi)生責任分工1.明確各部門和人員在環(huán)境衛(wèi)生管理方面的責任，實行區(qū)域包干制度，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作責任到人。2.收費員負責收費亭內的環(huán)境衛(wèi)生，保持收費亭內整潔干凈；班長負責本班區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理；后勤人員負責辦公樓、公共區(qū)域等的環(huán)境衛(wèi)生清掃和維護。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對收費站區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和評估。檢查內容包括環(huán)境衛(wèi)生狀況、物品擺放、消毒情況等。2.對環(huán)境衛(wèi)生不達標的區(qū)域和個人進行督促整改，并按照公司規(guī)定進行相應的處罰。對環(huán)境衛(wèi)生工作表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵。3.將環(huán)境衛(wèi)生管理納入績效考核體系，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作得到有效落實。七、設備管理（一）設備采購與驗收1.根據(jù)收費站運營需要，制定設備采購計劃，明確采購設備的規(guī)格、型號、數(shù)量等要求。2.按照公司規(guī)定的采購流程，進行設備采購招標或詢價，選擇質量可靠、價格合理的設備供應商。3.設備到貨后，應組織相關人員進行驗收，檢查設備的規(guī)格、型號、數(shù)量、質量等是否符合采購合同要求，同時進行設備調試和試運行，確保設備正常運行。驗收合格后，辦理設備入庫手續(xù)。（二）設備日常維護與保養(yǎng)1.建立設備維護保養(yǎng)制度，明確設備維護保養(yǎng)的責任部門和人員，制定設備維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程。2.機電維護員應按照設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時發(fā)現(xiàn)并排除設備故障和安全隱患。3.做好設備維護保養(yǎng)記錄，包括設備巡檢時間、維護保養(yǎng)內容、維修情況等，建立設備技術檔案，為設備的后續(xù)管理提供依據(jù)。（三）設備更新與改造1.隨著技術的發(fā)展和業(yè)務需求的變化，適時對設備進行更新和改造，提高設備的性能和可靠性。2.設備更新與改造應進行可行性研究和論證，制定詳細的方案，經(jīng)上級主管部門批準后實施。3.在設備更新與改造過程中，應做好設備的拆除、安裝、調試等工作，確保新設備正常運行，并對原有設備進行妥善處理。（四）設備報廢管理1.對于已損壞無法修復、技術落后不再適用或已達到使用年限的設備，應按照規(guī)定進行報廢處理。2.