PAGE公益法律服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本規(guī)范制度旨在加強公益法律服務(wù)管理，確保公益法律服務(wù)的質(zhì)量和效果，維護社會公平正義，保障弱勢群體合法權(quán)益，促進(jìn)公益法律服務(wù)事業(yè)健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所開展的各項公益法律服務(wù)活動，包括但不限于法律援助、法律咨詢、法治宣傳、調(diào)解等服務(wù)項目。（三）基本原則1.合法性原則：公益法律服務(wù)活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)內(nèi)容、程序合法合規(guī)。2.公正性原則：秉持公正、公平的理念，對待每一位服務(wù)對象，不偏袒、不歧視，維護法律的尊嚴(yán)和權(quán)威。3.專業(yè)性原則：充分發(fā)揮法律專業(yè)優(yōu)勢，提供高質(zhì)量、專業(yè)化的法律服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和有效性。4.公益性原則：以服務(wù)社會公益為宗旨，不以盈利為目的，致力于滿足社會弱勢群體的法律需求，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。二、服務(wù)機構(gòu)與人員管理（一）服務(wù)機構(gòu)設(shè)立1.設(shè)立專門的公益法律服務(wù)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施公益法律服務(wù)活動。2.明確部門職責(zé)，包括服務(wù)項目策劃、人員調(diào)配、資源整合、質(zhì)量監(jiān)督等。（二）人員配備1.選拔具有良好職業(yè)道德、扎實法律專業(yè)知識和豐富實踐經(jīng)驗的律師、法律工作者等專業(yè)人員參與公益法律服務(wù)。2.建立公益法律服務(wù)人才庫，定期更新人員信息，根據(jù)服務(wù)需求合理調(diào)配人員。（三）人員培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織公益法律服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能提升、職業(yè)道德教育等。2.鼓勵人員參加各類學(xué)術(shù)交流活動，拓寬視野，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（四）人員考核1.建立完善的人員考核機制，對公益法律服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果作為人員獎懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)，激勵人員積極履行職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）法律援助1.受理范圍：明確法律援助的適用范圍，包括刑事法律援助和民事、行政法律援助，如為經(jīng)濟困難或特殊案件的當(dāng)事人提供免費的律師辯護或代理服務(wù)。2.申請與受理：制定詳細(xì)的法律援助申請流程，告知當(dāng)事人申請條件、所需材料及申請方式。設(shè)立專門的受理窗口，及時受理當(dāng)事人申請，并進(jìn)行初步審查。3.審查與指派：對申請材料進(jìn)行全面審查，核實當(dāng)事人經(jīng)濟狀況和案件情況。根據(jù)審查結(jié)果，按照規(guī)定程序指派合適的律師或法律工作者承辦案件。4.案件辦理：承辦人員應(yīng)依法履行職責(zé)，認(rèn)真辦理法律援助案件，按時提交法律文書，積極參與庭審等訴訟活動，維護當(dāng)事人合法權(quán)益。5.結(jié)案與歸檔：案件辦理終結(jié)后，承辦人員應(yīng)及時整理卷宗，提交結(jié)案報告。法律援助機構(gòu)對案件進(jìn)行審核，合格后歸檔保存。（二）法律咨詢1.服務(wù)方式：提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種方式，方便當(dāng)事人獲取法律咨詢服務(wù)。2.咨詢解答：咨詢?nèi)藛T應(yīng)耐心傾聽當(dāng)事人問題，依據(jù)法律法規(guī)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、清晰地解答當(dāng)事人疑問，提供合理的法律建議。3.記錄與反饋：對咨詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期分析總結(jié)咨詢熱點問題，為完善服務(wù)提供參考。對于復(fù)雜問題或普遍性問題，及時向上級匯報并反饋處理結(jié)果。（三）法治宣傳1.宣傳計劃：制定年度法治宣傳計劃，明確宣傳主題、內(nèi)容、方式和受眾群體。2.宣傳方式：采用舉辦法律講座、發(fā)放宣傳資料、開展法律知識競賽、利用新媒體平臺宣傳等多種形式，廣泛傳播法律知識。3.效果評估：定期對法治宣傳活動效果進(jìn)行評估，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式，了解受眾對宣傳內(nèi)容的掌握程度和滿意度，及時調(diào)整宣傳策略。（四）調(diào)解服務(wù)1.調(diào)解范圍：確定調(diào)解服務(wù)適用的糾紛類型，如婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、勞動爭議等。2.調(diào)解程序：當(dāng)事人申請調(diào)解后，調(diào)解機構(gòu)指定調(diào)解員，告知當(dāng)事人調(diào)解規(guī)則和程序。調(diào)解員應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，主持調(diào)解會議，引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛。3.調(diào)解協(xié)議制作與履行：經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)。督促當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議，對不履行的，告知其通過法律途徑解決。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，由公益法律服務(wù)部門負(fù)責(zé)人定期對服務(wù)活動進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立投訴舉報渠道，接受當(dāng)事人和社會公眾對公益法律服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報，對投訴舉報事項進(jìn)行及時調(diào)查處理。（二）評估指標(biāo)1.服務(wù)滿意度：通過當(dāng)事人反饋、問卷調(diào)查等方式，了解當(dāng)事人對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果的滿意度。2.案件辦理質(zhì)量：對法律援助案件的勝訴率、調(diào)解成功率、法律文書質(zhì)量等進(jìn)行評估。3.宣傳效果評估：根據(jù)法治宣傳活動的受眾覆蓋面、知識知曉率、行為改變率等指標(biāo)進(jìn)行評估。（三）評估方式1.定期評估：每年定期對公益法律服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估，形成評估報告。2.不定期抽查：對重點服務(wù)項目、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（四）結(jié)果運用1.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)機構(gòu)和人員進(jìn)行表彰獎勵，對存在問題的進(jìn)行督促整改，對違規(guī)違紀(jì)的依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.將評估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整資源配置的重要依據(jù)，不斷提高公益法律服務(wù)水平。五、資源管理與保障（一）經(jīng)費管理1.設(shè)立公益法律服務(wù)專項經(jīng)費，專款專用，保障服務(wù)活動的正常開展。2.制定經(jīng)費預(yù)算管理制度，合理編制年度經(jīng)費預(yù)算，嚴(yán)格控制經(jīng)費支出，確保經(jīng)費使用合規(guī)、透明。3.加強經(jīng)費審計監(jiān)督，定期對經(jīng)費使用情況進(jìn)行審計，防止經(jīng)費濫用和浪費。（二）物資管理1.建立物資采購、保管、使用制度，確保辦公設(shè)備、宣傳資料等物資的正常供應(yīng)和合理使用。2.定期對物資進(jìn)行盤點清查，及時更新補充短缺物資，提高物資使用效率。（三）信息資源管理1.建立公益法律服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對服務(wù)對象信息、案件信息、服務(wù)記錄等進(jìn)行集中管理，實現(xiàn)信息共享和動態(tài)更新。2.加強信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施和安全防護手段，保護服務(wù)對象信息安全，防止信息泄露。（四）外部合作與支持1.積極與政府部門、司法機關(guān)、社會組織等建立合作關(guān)系，爭取政策支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和資源共享。2.加強與媒體合作，廣泛宣傳公益法律服務(wù)工作成果，提高社會關(guān)注度和影響力，營造良好的社會氛圍。六、檔案管理（一）檔案分類1.法律援助檔案：包括法律援助申請表、受理審批表、指派函、承辦人員工作記錄、法律文書、結(jié)案報告等。2.法律咨詢檔案：咨詢記錄、解答意見、反饋情況等。3.法治宣傳檔案：宣傳計劃、活動方案、宣傳資料、照片、視頻等。4.調(diào)解服務(wù)檔案：調(diào)解申請書、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄等。（二）檔案整理與歸檔1.明確檔案整理標(biāo)準(zhǔn)，按照檔案分類要求，對各類服務(wù)活動資料進(jìn)行及時收集、整理、分類、編號。2.定期將整理好的檔案移交檔案管理部門進(jìn)行歸檔保存，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案查閱與借閱1.建立檔案查閱、借閱制度，明確查閱、借閱流程和權(quán)限。2.查閱、借閱檔案應(yīng)填寫申請表，經(jīng)審批后按照規(guī)定程序辦理，查閱、借閱人員應(yīng)妥善保管檔案，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借、丟失。（四）檔案保管與銷毀1.檔案管理部門應(yīng)配備必要的保管設(shè)施，確保檔案安全保管，