PAGE賣場導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升賣場導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范導(dǎo)購人員行為，增強顧客滿意度，樹立良好的賣場形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本賣場內(nèi)所有導(dǎo)購人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠實守信原則：導(dǎo)購人員應(yīng)如實介紹商品信息，不得虛假宣傳、欺騙顧客。3.熱情主動原則：以積極熱情的態(tài)度迎接顧客，主動為顧客提供幫助和服務(wù)。4.專業(yè)規(guī)范原則：具備專業(yè)的商品知識和銷售技巧，按照規(guī)范流程為顧客服務(wù)。二、導(dǎo)購人員基本要求（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著賣場規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)符合職業(yè)形象，不得過于隨意或暴露。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈。男士不得留長發(fā)、胡須；女士發(fā)型應(yīng)簡潔大方，避免過于夸張的發(fā)型。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑。4.配飾：佩戴的飾品應(yīng)簡潔得體，不得佩戴過于夸張、昂貴的飾品。（二）行為舉止1.站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、倚靠貨架或其他物品。2.坐姿：坐在工作崗位上時，應(yīng)保持上身挺直，不得趴在柜臺上或蹺二郎腿。3.走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步。4.手勢：在與顧客交流時，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的手勢。如指引方向時，應(yīng)使用手掌，手指并攏，指向所引導(dǎo)的方向；介紹商品時，不得用手指直接指向商品，應(yīng)使用手掌示意。5.語言：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與顧客交流。主動問候顧客，如“您好”“歡迎光臨”等；回答顧客問題時，應(yīng)耐心、細致，不得使用生硬、冷漠的語言。不得使用不文明、不禮貌的詞匯。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.責(zé)任心：對本職工作認真負責(zé)，積極主動完成各項工作任務(wù)，不得敷衍了事。2.團隊合作精神：與同事之間相互協(xié)作、配合，共同為賣場的發(fā)展努力。不得因個人利益而損害團隊利益。3.學(xué)習(xí)能力：不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識和銷售技巧，提升自身業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)賣場發(fā)展的需要。4.應(yīng)變能力：能夠靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況和顧客需求，及時解決問題，提供滿意的服務(wù)。三、導(dǎo)購人員崗位職責(zé)（一）營業(yè)前準備1.清潔整理工作區(qū)域：檢查貨架、展示臺、商品陳列等是否整潔、有序，清理貨架上的灰塵、雜物，確保商品擺放整齊、美觀。2.熟悉商品信息：了解所負責(zé)區(qū)域商品的種類、款式、價格、性能、特點等，掌握商品的庫存情況，以便能夠準確、快速地為顧客提供服務(wù)。3.檢查商品陳列：根據(jù)商品的銷售情況和特點，合理調(diào)整商品陳列，突出重點商品和促銷商品，方便顧客選購。4.準備銷售工具：準備好筆、紙、計算器、價簽等銷售工具，確保能夠正常使用。（二）營業(yè)期間服務(wù)1.迎接顧客：當(dāng)顧客進入賣場時，應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”“請問有什么可以幫到您？”等。2.了解顧客需求：通過與顧客交流，了解顧客的購買需求和意向，針對性地介紹商品。詢問顧客對商品的關(guān)注點，如款式、顏色、尺寸、功能等，以便更好地為顧客推薦合適的商品。3.商品介紹：根據(jù)顧客需求，詳細介紹商品的特點、性能、使用方法、優(yōu)勢等，提供專業(yè)的建議和意見。介紹商品時應(yīng)客觀、真實，不得夸大其詞?？梢酝ㄟ^對比、演示等方式，讓顧客更好地了解商品。4.協(xié)助顧客挑選商品：幫助顧客挑選商品，提供必要的幫助和建議。如幫助顧客拿取商品、試穿、試用等。根據(jù)顧客的身材、喜好等，推薦合適的款式和尺碼。5.解答顧客疑問：耐心解答顧客提出的各種疑問，包括商品質(zhì)量、售后服務(wù)、價格等方面的問題。對于自己無法回答的問題，應(yīng)及時向上級或相關(guān)部門咨詢，確保給顧客準確的答復(fù)。6.促成交易：在顧客對商品比較滿意的情況下，適時地促成交易。介紹商品的優(yōu)惠活動、促銷政策等，引導(dǎo)顧客購買。可以通過提供贈品、延長售后服務(wù)等方式，增加商品的吸引力。7.收銀服務(wù)：引導(dǎo)顧客到收銀臺付款，協(xié)助顧客完成付款手續(xù)。在顧客付款后，應(yīng)向顧客表示感謝，并告知顧客相關(guān)售后服務(wù)事項。8.送別顧客：當(dāng)顧客購買完商品離開賣場時，應(yīng)微笑送別，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”“歡迎下次再來！”等。（三）營業(yè)后工作1.整理商品：營業(yè)結(jié)束后，對貨架上的商品進行整理，補充商品陳列，確保商品擺放整齊、有序。2.盤點庫存：核對所負責(zé)區(qū)域商品的庫存數(shù)量，與系統(tǒng)記錄進行比對，確保庫存準確無誤。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應(yīng)及時查明原因并向上級報告。3.清潔工作區(qū)域：清理工作區(qū)域內(nèi)的垃圾、雜物，打掃地面、貨架等，保持工作環(huán)境整潔。4.填寫工作日志：記錄當(dāng)天的工作情況，包括顧客接待數(shù)量、銷售業(yè)績、顧客反饋等信息，為后續(xù)工作提供參考。5.交接工作：與接班的導(dǎo)購人員進行工作交接，將當(dāng)天的工作重點、顧客需求等信息告知對方，確保工作的連續(xù)性。四、商品知識與銷售技巧（一）商品知識1.熟悉商品基本信息：深入了解所負責(zé)商品的品牌、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、材質(zhì)等基本信息。2.掌握商品性能特點：熟悉商品的性能、功能、優(yōu)勢等特點，能夠準確地向顧客介紹。如商品的質(zhì)量保證、售后服務(wù)政策等。3.了解商品使用方法：清楚商品的正確使用方法，能夠向顧客進行演示和講解，確保顧客能夠正確使用商品。4.關(guān)注商品更新?lián)Q代：及時了解所負責(zé)商品的更新?lián)Q代情況，掌握新產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，以便更好地向顧客推薦。（二）銷售技巧1.開場技巧：通過熱情的問候和友好的態(tài)度，吸引顧客的注意力，建立良好的溝通氛圍?？梢詮念櫩偷拇┲?、氣質(zhì)等方面尋找話題，拉近與顧客的距離。2.需求挖掘技巧：運用提問、傾聽等方式，深入了解顧客的購買需求和意向。例如，詢問顧客購買商品的用途、對商品的期望等，以便更好地推薦合適的商品。3.產(chǎn)品介紹技巧：根據(jù)顧客需求，有針對性地介紹商品的特點、優(yōu)勢、價值等。采用生動、形象、易懂的語言，突出商品的賣點?？梢酝ㄟ^對比、舉例等方式，讓顧客更好地理解商品的價值。4.異議處理技巧：當(dāng)顧客對商品提出異議時，應(yīng)保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的意見。分析異議產(chǎn)生的原因，針對性地進行解答和處理?？梢酝ㄟ^提供證據(jù)、案例等方式，消除顧客的疑慮。5.促成交易技巧：在顧客對商品比較滿意的情況下，適時地促成交易。可以采用直接建議法、選擇法、優(yōu)惠誘導(dǎo)法等方式，引導(dǎo)顧客購買。例如，直接建議顧客購買某款商品；提供幾種選擇，讓顧客從中挑選；介紹商品的優(yōu)惠活動，促使顧客盡快下單。6.客戶關(guān)系維護技巧：在交易完成后，與顧客保持良好的溝通和聯(lián)系。可以通過電話回訪、短信問候等方式，了解顧客對商品的使用情況，提供相關(guān)的售后服務(wù)和建議。建立顧客檔案，記錄顧客的購買信息和偏好，以便更好地為顧客提供個性化服務(wù)。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.熱情接待：當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)熱情、耐心地接待顧客，讓顧客感受到被重視和尊重。引導(dǎo)顧客到合適的地點進行投訴，避免在賣場內(nèi)引起不必要的圍觀。2.傾聽訴求：認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，了解顧客的不滿和訴求。在傾聽過程中，不得打斷顧客，保持專注和耐心。3.記錄投訴信息：詳細記錄顧客投訴的時間、地點、涉及的商品或服務(wù)、投訴內(nèi)容等信息，確保記錄準確、完整。（二）投訴處理1.分析投訴原因：對顧客投訴的問題進行分析，找出問題產(chǎn)生的原因。可以與相關(guān)部門或人員進行溝通，了解情況，共同探討解決方案。2.提出解決方案：根據(jù)投訴原因，提出合理、可行的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮顧客的利益和需求，盡量滿足顧客的要求。3.與顧客溝通協(xié)商：將解決方案告知顧客，與顧客進行溝通協(xié)商。聽取顧客的意見和建議，對解決方案進行調(diào)整和完善，直到顧客滿意為止。4.實施解決方案：按照協(xié)商確定的解決方案，及時、有效地進行處理。如為顧客退換商品、提供維修服務(wù)、給予補償?shù)取４_保處理結(jié)果符合承諾，讓顧客感受到問題得到了妥善解決。（三）投訴跟蹤1.跟進處理進度：對投訴處理的進度進行跟蹤，確保處理工作按時、順利完成。及時向顧客反饋處理進展情況，讓顧客了解處理工作的動態(tài)。2.確認處理結(jié)果：在投訴處理完成后，與顧客進行溝通，確認顧客對處理結(jié)果是否滿意。如顧客仍有不滿意的地方，應(yīng)繼續(xù)進行處理，直到顧客完全滿意為止。3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：對顧客投訴事件進行總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提升賣場的服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新入職的導(dǎo)購人員應(yīng)接受系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賣場基本情況、導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范制度、商品知識、銷售技巧等。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式。2.定期培訓(xùn)：定期組織導(dǎo)購人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際情況進行調(diào)整和更新。培訓(xùn)時間可以安排在營業(yè)淡季或周末等時間段，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。培訓(xùn)方式可以邀請外部專家、內(nèi)部培訓(xùn)師進行授課，也可以組織內(nèi)部經(jīng)驗分享、案例分析等活動。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)賣場的經(jīng)營情況和顧客需求，適時開展專項培訓(xùn)。如新品上市培訓(xùn)、促銷活動培訓(xùn)、顧客投訴處理培訓(xùn)等。專項培訓(xùn)應(yīng)具有針對性和實用性，能夠幫助導(dǎo)購人員提升相關(guān)業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.考核內(nèi)容：對導(dǎo)購人員的考核內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、職業(yè)素養(yǎng)、崗位職責(zé)履行情況、商品知識掌握程度、銷售技巧運用能力、顧客投訴處理能力等方面。2.考核方式：考核方式可以采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核可以每月或每季度進行一次，采用書面考試、實際操作、顧客評價等多種形式；不定期考核可以根據(jù)工作需要隨時進行，如對導(dǎo)購人員在處理突發(fā)事件、接待重要顧客等方面的表現(xiàn)進行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)