PAGE電信規(guī)范誠(chéng)信制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范電信行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，維護(hù)電信市場(chǎng)秩序，保障電信用戶合法權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有電信企業(yè)，包括基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和電信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、可靠、安全的電信服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.公平公正原則在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遵循公平公正原則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。4.用戶至上原則充分尊重和保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶多樣化的需求。二、誠(chéng)信管理體系建設(shè)（一）誠(chéng)信管理機(jī)構(gòu)各電信企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的誠(chéng)信管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的誠(chéng)信管理工作。誠(chéng)信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)高層管理人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，并配備專業(yè)的管理人員，具體負(fù)責(zé)誠(chéng)信制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)估等工作。（二）誠(chéng)信管理制度制定1.電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際情況，制定完善的誠(chéng)信管理制度，明確誠(chéng)信管理的目標(biāo)、任務(wù)、流程和責(zé)任。2.誠(chéng)信管理制度應(yīng)涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全、信息披露等方面，確保誠(chéng)信管理貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過程。（三）誠(chéng)信檔案建立1.電信企業(yè)應(yīng)為每位員工建立誠(chéng)信檔案，記錄員工在工作中的誠(chéng)信表現(xiàn)，包括遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理等方面的情況。2.誠(chéng)信檔案應(yīng)作為員工績(jī)效考核、晉升、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)，對(duì)誠(chéng)信表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在誠(chéng)信問題的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和教育。3.電信企業(yè)應(yīng)建立客戶誠(chéng)信檔案，記錄客戶的信用狀況，包括按時(shí)繳費(fèi)、遵守合同約定、使用電信服務(wù)的行為等情況。對(duì)于信用良好的客戶，給予一定的優(yōu)惠和便利；對(duì)于信用不良的客戶，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?，如限制服?wù)權(quán)限、提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。三、市場(chǎng)準(zhǔn)入誠(chéng)信規(guī)范（一）資質(zhì)申請(qǐng)與審核1.電信企業(yè)在申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可時(shí)，應(yīng)如實(shí)提交相關(guān)材料，確保材料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。不得隱瞞或虛報(bào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、技術(shù)實(shí)力、人員資質(zhì)等信息。2.電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)企業(yè)的申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信狀況的審查。對(duì)于存在誠(chéng)信問題的企業(yè)，不予批準(zhǔn)其經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)。（二）經(jīng)營(yíng)承諾1.電信企業(yè)在獲得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可后，應(yīng)向電信管理機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾作出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾，明確承諾遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，履行社會(huì)責(zé)任，保障用戶權(quán)益等內(nèi)容。2.經(jīng)營(yíng)承諾應(yīng)在企業(yè)官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等顯著位置進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格履行經(jīng)營(yíng)承諾，如有違反，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。四、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)1.電信企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建設(shè)安全可靠、覆蓋廣泛、質(zhì)量?jī)?yōu)良的通信網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中，不得偷工減料、降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)符合誠(chéng)信要求。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)維護(hù)制度，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和升級(jí)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和安全隱患，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)宣傳與推廣1.電信企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣時(shí)，應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、合法的原則，不得夸大業(yè)務(wù)功能、隱瞞業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、虛假宣傳優(yōu)惠政策等。宣傳內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際業(yè)務(wù)情況相符，不得誤導(dǎo)用戶。2.業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)明確標(biāo)注業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、使用條件、有效期等重要信息，確保用戶能夠清晰了解業(yè)務(wù)詳情。對(duì)于涉及用戶個(gè)人信息收集和使用的業(yè)務(wù)，應(yīng)在宣傳資料中明確告知用戶，并取得用戶的同意。（三）計(jì)費(fèi)與收費(fèi)1.電信企業(yè)應(yīng)建立健全計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)周期進(jìn)行計(jì)費(fèi)，不得擅自提高或降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得重復(fù)計(jì)費(fèi)、多收費(fèi)等。2.加強(qiáng)收費(fèi)管理，及時(shí)向用戶提供費(fèi)用清單，告知用戶費(fèi)用明細(xì)和繳費(fèi)方式。對(duì)于用戶的疑問和投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答和處理，確保用戶清楚了解費(fèi)用情況。（四）服務(wù)質(zhì)量保障1.電信企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量保障體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)流程和責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理用戶的投訴和建議。對(duì)于用戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，確保用戶的合理訴求得到解決。定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。五、客戶信息保護(hù)誠(chéng)信規(guī)范（一）信息收集與使用1.電信企業(yè)在收集用戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知用戶收集信息的目的、范圍和方式，并取得用戶的同意。不得強(qiáng)制用戶提供不必要的信息，不得超出用戶同意的范圍收集信息。2.嚴(yán)格規(guī)范用戶信息的使用，確保用戶信息的安全和保密。不得將用戶信息用于未經(jīng)用戶同意的其他用途，不得泄露、出售或非法向他人提供用戶信息。（二）信息安全管理1.建立健全用戶信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)用戶信息存儲(chǔ)、傳輸、處理等環(huán)節(jié)的安全防護(hù)。采取技術(shù)手段和管理措施，防止用戶信息被竊取、篡改或丟失。2.定期對(duì)用戶信息安全狀況進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)，防止因員工違規(guī)操作導(dǎo)致用戶信息泄露。六、誠(chéng)信監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.電信企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部誠(chéng)信監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各部門和員工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況的日常監(jiān)督檢查。定期對(duì)誠(chéng)信管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工和用戶對(duì)企業(yè)內(nèi)部的誠(chéng)信問題進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)被舉報(bào)的部門和人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)督檢查，定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行抽查和評(píng)估。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的誠(chéng)信問題，依法責(zé)令企業(yè)限期整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。2.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，及時(shí)了解社會(huì)公眾對(duì)電信企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)于社會(huì)公眾反映的突出問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公開處理結(jié)果。（三）誠(chéng)信評(píng)估1.電信企業(yè)應(yīng)定期對(duì)自身的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)誠(chéng)信管理工作。評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)誠(chéng)信制度建設(shè)、市場(chǎng)準(zhǔn)入誠(chéng)信、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信、客戶信息保護(hù)誠(chéng)信等方面。2.電信管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立電信企業(yè)誠(chéng)信評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)電信企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行綜合評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)誠(chéng)信問題嚴(yán)重的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管和處罰。七、誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制制定（一）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面表現(xiàn)突出的電信企業(yè)，電信管理機(jī)構(gòu)可給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)，在行業(yè)內(nèi)宣傳推廣企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和做法；政策支持，在業(yè)務(wù)發(fā)展、項(xiàng)目審批等方面給予一定的優(yōu)惠和便利；榮譽(yù)稱號(hào)，授予誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)。2.電信企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)誠(chéng)信表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：績(jī)效加分，在績(jī)效考核中給予適當(dāng)加分；晉升優(yōu)先，在員工晉升時(shí)，同等條件下優(yōu)先考慮誠(chéng)信表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給予一定的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰措施1.對(duì)于存在誠(chéng)信問題的電信企業(yè)，電信管理機(jī)構(gòu)將視情節(jié)輕重給予以下處罰：責(zé)令整改，要求企業(yè)限期整改存在的誠(chéng)信問題；警告，對(duì)企業(yè)進(jìn)行警告，提醒企業(yè)重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；罰款，根據(jù)企業(yè)違法違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以相應(yīng)的罰款；吊銷經(jīng)營(yíng)許可證，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的企業(yè)，吊銷其電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.電信企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立誠(chéng)信懲罰制度，