PAGE芝華仕店面管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范芝華仕店面的運(yùn)營(yíng)管理，確保店面各項(xiàng)工作有序開展，提升品牌形象，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)店面的可持續(xù)發(fā)展，達(dá)成銷售目標(biāo)，為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于芝華仕品牌旗下所有直營(yíng)店面及加盟店面。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保店面運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)店面各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升店面管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。二、店面人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)店面運(yùn)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，確保招聘到符合崗位要求的合適人員。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估其能力和素質(zhì)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，包括但不限于發(fā)放工作牌、工作服、辦公用品等，并組織新員工培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司文化、店面環(huán)境及工作流程。（二）人員培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、店面管理等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動(dòng)，不斷提升自身能力。3.新員工入職培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。對(duì)于在職員工，定期進(jìn)行技能考核和知識(shí)更新培訓(xùn)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）人員績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等?？己酥笜?biāo)包括銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作紀(jì)律等方面。2.每月對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。3.對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)、警告、降職或辭退處理。（四）人員考勤管理1.制定嚴(yán)格的考勤制度，明確員工的工作時(shí)間、考勤方式、請(qǐng)假流程等。員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.采用打卡或指紋識(shí)別等方式進(jìn)行考勤記錄，員工如有請(qǐng)假、調(diào)休等情況，需提前按照規(guī)定填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。3.對(duì)于遲到、早退、曠工等行為，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣除績(jī)效分、罰款等，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（五）人員離職管理1.員工離職需提前[X]天向所在店面負(fù)責(zé)人提交書面辭職申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括工作交接、歸還公司財(cái)物、結(jié)算工資及績(jī)效獎(jiǎng)金等。店面負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人監(jiān)督離職員工的工作交接情況，確保交接工作順利完成。3.對(duì)于離職員工，公司應(yīng)進(jìn)行離職面談，了解其離職原因和對(duì)公司的意見建議，以便不斷改進(jìn)公司管理。三、店面形象管理（一）店面布局與陳列1.根據(jù)芝華仕品牌形象和產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的店面布局，包括展示區(qū)、洽談區(qū)、收銀區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)等，確?？臻g利用最大化，顧客購(gòu)物體驗(yàn)舒適便捷。2.按照產(chǎn)品系列、風(fēng)格、顏色等進(jìn)行科學(xué)陳列，突出產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)，吸引顧客注意力。陳列應(yīng)定期更新，保持新鮮感和吸引力。3.店面應(yīng)設(shè)置品牌標(biāo)識(shí)、宣傳海報(bào)及產(chǎn)品介紹展板等，營(yíng)造濃厚的品牌氛圍，提升品牌知名度和美譽(yù)度。（二）店面環(huán)境維護(hù)1.保持店面整潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，每日營(yíng)業(yè)前進(jìn)行全面清潔，包括地面、展示柜、產(chǎn)品等，營(yíng)業(yè)期間及時(shí)清理垃圾和雜物，確保店面環(huán)境干凈整潔。2.根據(jù)季節(jié)和節(jié)日變化，適時(shí)調(diào)整店面燈光、音樂(lè)等氛圍元素，營(yíng)造舒適愉悅的購(gòu)物環(huán)境。3.定期檢查店面設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、照明、電器等，確保正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)維修或更換，保障顧客購(gòu)物安全。（三）店面安全管理1.建立健全店面安全管理制度，加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，確保員工熟悉安全操作規(guī)程和應(yīng)急處理方法。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。3.加強(qiáng)店面日常安全巡查，重點(diǎn)檢查用火用電安全、產(chǎn)品擺放安全、通道暢通等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施整改，并向上級(jí)報(bào)告。4.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力。四、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品采購(gòu)1.依據(jù)市場(chǎng)需求和銷售數(shù)據(jù)，制定合理的產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃，確保店面產(chǎn)品種類豐富、庫(kù)存合理。2.與芝華仕產(chǎn)品供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)操作，確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期符合要求。3.對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、數(shù)量等是否與訂單一致，對(duì)于不合格產(chǎn)品及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。（二）產(chǎn)品庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，采用科學(xué)的庫(kù)存管理方法，如ABC分類法等，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，確保庫(kù)存信息準(zhǔn)確及時(shí)。2.定期盤點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，核對(duì)實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，對(duì)于盤盈盤虧情況及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.根據(jù)銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制產(chǎn)品庫(kù)存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)于滯銷產(chǎn)品，及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。（三）產(chǎn)品銷售管理1.銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握銷售技巧，熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和購(gòu)買建議，促成交易。2.嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品銷售價(jià)格政策，不得擅自降價(jià)或漲價(jià)。對(duì)于促銷活動(dòng)，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行操作，確?；顒?dòng)效果和利潤(rùn)空間。3.做好銷售記錄，包括顧客信息、產(chǎn)品型號(hào)、銷售數(shù)量、銷售價(jià)格等，及時(shí)錄入銷售系統(tǒng)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。（四）產(chǎn)品售后服務(wù)1.建立健全產(chǎn)品售后服務(wù)體系，制定售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的售后問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。2.對(duì)于顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或使用問(wèn)題，及時(shí)安排維修人員上門服務(wù)或?qū)a(chǎn)品送回公司維修。維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能，確保維修質(zhì)量，維修后及時(shí)回訪顧客，了解使用情況。3.做好產(chǎn)品退換貨工作，按照公司規(guī)定的退換貨政策，為顧客辦理退換貨手續(xù)，保障顧客權(quán)益。同時(shí)，對(duì)退換貨產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)。五、店面銷售管理（一）銷售目標(biāo)設(shè)定與分解1.根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃，結(jié)合店面實(shí)際情況，制定店面月度、季度和年度銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分解到各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)或銷售人員。2.銷售目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，具有一定的挑戰(zhàn)性和激勵(lì)性，同時(shí)要與市場(chǎng)情況和店面資源相匹配。（二）銷售策略制定與執(zhí)行1.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定適合店面的銷售策略，如促銷活動(dòng)、客戶拓展、渠道建設(shè)等。2.定期組織銷售人員培訓(xùn)銷售策略和技巧，確保銷售人員能夠熟練掌握并有效執(zhí)行。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷售策略，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系。通過(guò)電話回訪、短信問(wèn)候、會(huì)員活動(dòng)等方式，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)二次銷售和口碑傳播。（三）銷售數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.建立銷售數(shù)據(jù)分析體系，定期收集、整理和分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售業(yè)績(jī)、客戶來(lái)源、產(chǎn)品銷售情況、銷售渠道等方面的數(shù)據(jù)。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)銷售規(guī)律和趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，為銷售決策提供依據(jù)。3.每月對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)或銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，分析完成情況與目標(biāo)的差距，及時(shí)給予指導(dǎo)和支持，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的進(jìn)行督促改進(jìn)。六、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員在與客戶接觸過(guò)程中應(yīng)及時(shí)收集客戶信息，包括客戶姓名及聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品信息、購(gòu)買時(shí)間、客戶需求偏好等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。（二）客戶分類與維護(hù)1.根據(jù)客戶購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、消費(fèi)潛力等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，如VIP客戶、重點(diǎn)客戶、普通客戶等。2.針對(duì)不同類型的客戶制定相應(yīng)的維護(hù)策略，如為VIP客戶提供專屬優(yōu)惠、個(gè)性化服務(wù)、優(yōu)先售后服務(wù)等；對(duì)重點(diǎn)客戶加強(qiáng)溝通與合作，定期回訪了解需求；對(duì)普通客戶保持基本的服務(wù)關(guān)懷。3.通過(guò)多種方式與客戶保持聯(lián)系，如定期發(fā)送產(chǎn)品資訊、優(yōu)惠信息、生日祝福等，增進(jìn)與客戶的感情，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和分析，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶處理結(jié)果。3.跟蹤客戶投訴處理情況，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。同時(shí)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。七、財(cái)務(wù)管理（一）店面預(yù)算管理1.制定店面年度預(yù)算計(jì)劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等，并將預(yù)算分解到月度和季度。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合店面歷史數(shù)據(jù)、市場(chǎng)情況和發(fā)展規(guī)劃，確保預(yù)算的合理性和可行性。在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）店面費(fèi)用管理1.明確店面各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理的費(fèi)用發(fā)生。2.費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作，報(bào)銷憑證需真實(shí)、合法、有效，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)銷。3.定期對(duì)店面費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和可優(yōu)化的環(huán)節(jié)，采取有效措施降低費(fèi)用成本，提高店面經(jīng)濟(jì)效益。（三）店面資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)店面資產(chǎn)的管理，包括固定資產(chǎn)（如展示柜、辦公設(shè)備等）和流動(dòng)資產(chǎn)（如庫(kù)存產(chǎn)品、現(xiàn)金等）。建立資產(chǎn)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄資產(chǎn)的購(gòu)置時(shí)間、數(shù)量、價(jià)值、使用狀況等信息。2.定期對(duì)店面資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。對(duì)于資產(chǎn)的增減變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)行賬務(wù)處理。3.做好店面資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效率。對(duì)于閑置或報(bào)廢資產(chǎn)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。（四）店面財(cái)務(wù)報(bào)表管理1.按照公司財(cái)務(wù)制度和相關(guān)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，定期編制店面