PAGE賓館工作制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了加強賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館各項工作的規(guī)范化、標準化、科學化，保障賓館的正常運營和賓客的滿意體驗，特制定本工作制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門及全體員工。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行行業(yè)標準，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足賓客需求。注重團隊協(xié)作，加強溝通與協(xié)調(diào)，共同完成賓館各項工作任務(wù)。持續(xù)改進，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和賓客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程維護部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作，共同構(gòu)成賓館的運營體系。2.崗位職責總經(jīng)理：全面負責賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施各項管理措施，確保賓館經(jīng)營目標的實現(xiàn)。部門經(jīng)理：負責本部門的日常管理工作，組織員工完成各項工作任務(wù)，貫徹執(zhí)行賓館的各項規(guī)章制度，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。員工：按照崗位職責要求，認真履行工作職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成各項工作任務(wù)，遵守賓館的各項規(guī)章制度。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲和涂指甲油。員工不得佩戴過多首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合職業(yè)形象的服裝。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動、周到地為賓客服務(wù)，不得使用粗俗、生硬的語言。員工應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立時應(yīng)挺胸收腹，行走時應(yīng)步伐輕盈，不得在賓客面前奔跑、打鬧、大聲喧嘩。員工應(yīng)尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽賓客的個人信息，不得泄露賓客的隱私。3.工作紀律員工應(yīng)遵守賓館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。員工應(yīng)遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自更改工作程序，不得違規(guī)操作。員工應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機密、賓客信息等。員工應(yīng)愛護賓館的公共財物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。如有損壞，應(yīng)及時報告并按照規(guī)定賠償。四、前廳部工作制度規(guī)范1.接待服務(wù)員工應(yīng)熱情、主動地迎接賓客，及時為賓客辦理入住手續(xù)，確保手續(xù)辦理快捷、準確。員工應(yīng)根據(jù)賓客需求，為賓客提供合適的房間類型，并詳細介紹房間設(shè)施和服務(wù)項目。員工應(yīng)認真核對賓客身份信息，確保入住登記準確無誤。2.問詢服務(wù)員工應(yīng)耐心解答賓客的問詢，提供準確、詳細的信息，包括賓館周邊環(huán)境、交通情況、旅游景點等。員工應(yīng)及時為賓客提供行李寄存、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)等。3.收銀服務(wù)員工應(yīng)嚴格按照財務(wù)制度進行收銀操作，確保收款準確無誤，不得擅自挪用公款。員工應(yīng)及時為賓客辦理退房手續(xù)，結(jié)算費用，并開具發(fā)票。員工應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物，確保安全。五、客房部工作制度規(guī)范1.客房清潔員工應(yīng)按照客房清潔標準，按時、高質(zhì)量地完成客房清潔工作，確?？头空麧?、衛(wèi)生。員工應(yīng)認真檢查客房設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告并維修。員工應(yīng)更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾等布草，確保用品干凈、整潔。2.客房服務(wù)員工應(yīng)及時響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，提供送餐、送水、洗衣等服務(wù)。員工應(yīng)熱情、周到地為賓客服務(wù)，滿足賓客的合理要求。員工應(yīng)注意賓客的安全，提醒賓客保管好個人財物，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告。3.客房安全管理員工應(yīng)加強客房安全巡查，確保客房內(nèi)無安全隱患。員工應(yīng)掌握消防知識和技能，熟悉消防器材的使用方法，如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)及時報警并組織賓客疏散。員工應(yīng)嚴格遵守客房鑰匙管理制度，不得隨意將鑰匙借給他人。六、餐飲部工作制度規(guī)范1.餐廳服務(wù)員工應(yīng)熱情、主動地迎接賓客，引導賓客入座，及時遞上菜單。員工應(yīng)根據(jù)賓客需求，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點菜、上菜、斟酒等。員工應(yīng)注意服務(wù)細節(jié)，如及時清理餐桌、更換餐具等，確保餐廳環(huán)境整潔。2.廚房管理廚師應(yīng)嚴格按照食品安全標準和烹飪規(guī)范進行操作，確保菜品質(zhì)量和食品安全。廚師應(yīng)合理安排食材采購，確保食材新鮮、衛(wèi)生，避免浪費。廚房工作人員應(yīng)保持廚房環(huán)境整潔，定期進行清潔和消毒。3.宴會服務(wù)員工應(yīng)根據(jù)宴會要求，精心布置宴會廳，提供周到的宴會服務(wù)。員工應(yīng)提前與賓客溝通，了解宴會需求，確保宴會順利進行。員工應(yīng)注意宴會期間的安全和秩序，及時處理突發(fā)情況。七、財務(wù)部工作制度規(guī)范1.財務(wù)核算財務(wù)人員應(yīng)按照國家財務(wù)法規(guī)和會計制度，準確、及時地進行財務(wù)核算，編制財務(wù)報表。財務(wù)人員應(yīng)嚴格審核各項費用支出，確保費用支出合理、合規(guī)。財務(wù)人員應(yīng)定期對賓館財務(wù)狀況進行分析，為賓館經(jīng)營決策提供依據(jù)。2.資金管理財務(wù)人員應(yīng)加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。財務(wù)人員應(yīng)嚴格控制現(xiàn)金流量，及時催收應(yīng)收賬款，確保資金回籠。財務(wù)人員應(yīng)定期對銀行賬戶進行核對，確保賬戶余額準確無誤。3.稅務(wù)管理財務(wù)人員應(yīng)熟悉國家稅收法規(guī)，按時、足額繳納各項稅款。財務(wù)人員應(yīng)合理進行稅務(wù)籌劃，降低賓館稅負。財務(wù)人員應(yīng)及時辦理稅務(wù)申報和繳納手續(xù)，避免稅務(wù)風險。八、人力資源部工作制度規(guī)范1.員工招聘人力資源部應(yīng)根據(jù)賓館經(jīng)營發(fā)展需要，制定合理的招聘計劃，招聘合適的員工。人力資源部應(yīng)通過多種渠道進行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、校園招聘等。人力資源部應(yīng)嚴格按照招聘程序進行招聘，確保招聘過程公平、公正、公開。2.員工培訓人力資源部應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和賓館發(fā)展需要，制定員工培訓計劃，組織員工參加培訓。人力資源部應(yīng)選擇合適的培訓方式和培訓內(nèi)容，提高員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。人力資源部應(yīng)建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結(jié)果。3.員工績效考核人力資源部應(yīng)建立科學合理的員工績效考核體系，對員工工作表現(xiàn)進行考核。人力資源部應(yīng)定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的依據(jù)。人力資源部應(yīng)及時向員工反饋績效考核結(jié)果，幫助員工改進工作。九、市場營銷部工作制度規(guī)范1.市場調(diào)研市場營銷部應(yīng)定期進行市場調(diào)研，了解市場動態(tài)和賓客需求，為賓館市場營銷策略制定提供依據(jù)。市場營銷部應(yīng)通過多種方式進行市場調(diào)研，如問卷調(diào)查、客戶訪談、競爭對手分析等。市場營銷部應(yīng)及時整理和分析市場調(diào)研數(shù)據(jù)，撰寫市場調(diào)研報告。2.營銷策劃市場營銷部應(yīng)根據(jù)賓館經(jīng)營目標和市場調(diào)研結(jié)果，制定營銷策劃方案，提高賓館知名度和美譽度。市場營銷部應(yīng)策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等，吸引賓客入住。市場營銷部應(yīng)加強與媒體、旅行社等合作，拓展營銷渠道，提高賓館市場份額。3.客戶關(guān)系管理市場營銷部應(yīng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集和整理賓客信息，為客戶提供個性化服務(wù)。市場營銷部應(yīng)定期回訪賓客，了解賓客入住體驗和需求，及時解決賓客問題。市場營銷部應(yīng)加強客戶忠誠度管理，通過會員制度、積分制度等方式，提高賓客忠誠度。十、工程維護部工作制度規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備維護工程維護人員應(yīng)定期對賓館設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障。工程維護人員應(yīng)按照操作規(guī)程進行設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。工程維護人員應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備維修情況和更換零部件情況。2.能源管理工程維護人員應(yīng)加強賓館能源管理，合理控制能源消耗，降低能源成本。工程維護人員應(yīng)定期對賓館能源使用情況進行統(tǒng)計和分析，提出節(jié)能降耗措施。工程維護人員應(yīng)加強對賓館照明、空調(diào)、電梯等設(shè)備的節(jié)能管理，確保設(shè)備節(jié)能運行。3.安全管理工程維護人員應(yīng)加強賓館安全管理，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。工程維