PAGE導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為了加強導(dǎo)游服務(wù)管理，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，特制定本導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有導(dǎo)游人員及其從事的導(dǎo)游服務(wù)活動。（三）基本原則導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及本公司的各項規(guī)章制度。2.誠實守信原則：對旅游者真誠相待，如實提供服務(wù)信息，不得欺詐、誤導(dǎo)旅游者。3.游客至上原則：以旅游者的需求為導(dǎo)向，全心全意為旅游者服務(wù)，努力滿足旅游者的合理要求。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高服務(wù)技能和水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的導(dǎo)游服務(wù)。二、導(dǎo)游人員任職資格與管理（一）任職資格1.取得導(dǎo)游人員資格證書。2.與本公司簽訂勞動合同或在本公司登記注冊。3.具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體健康，能夠勝任導(dǎo)游工作。（二）入職管理1.新入職導(dǎo)游人員應(yīng)提交個人簡歷、導(dǎo)游人員資格證書、身份證等相關(guān)材料，經(jīng)公司審核通過后辦理入職手續(xù)。2.公司組織新入職導(dǎo)游人員進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗帶團。（三）導(dǎo)游人員等級評定與晉升1.公司鼓勵導(dǎo)游人員參加導(dǎo)游等級評定，根據(jù)評定結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵和待遇。2.導(dǎo)游人員等級晉升應(yīng)符合公司規(guī)定的條件和程序，公司根據(jù)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、游客評價等因素進行綜合評定。（四）導(dǎo)游人員考核與獎懲1.公司建立導(dǎo)游人員考核制度，定期對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等進行考核。2.對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予表彰和獎勵，對于考核不合格的導(dǎo)游人員進行批評教育、培訓(xùn)補考或辭退處理。3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中違反法律法規(guī)、行業(yè)標準或公司規(guī)章制度的，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、暫停帶團、辭退等。三、導(dǎo)游服務(wù)準備（一）業(yè)務(wù)準備1.熟悉接待計劃，了解旅游團的基本情況，包括旅游團的人數(shù)、行程安排、服務(wù)標準、特殊要求等。2.研究旅游目的地的相關(guān)知識，包括歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游景點、交通情況、餐飲住宿等，以便更好地為旅游者提供服務(wù)。3.做好物質(zhì)準備，攜帶導(dǎo)游證、身份證、接待計劃、導(dǎo)游旗、擴音器等必備物品。（二）形象準備1.導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔得體的服裝，佩戴導(dǎo)游證。2.注意個人衛(wèi)生，保持頭發(fā)整潔、面容干凈、指甲修剪整齊。（三）心理準備1.調(diào)整心態(tài)，以積極、熱情的態(tài)度迎接旅游團。2.做好應(yīng)對各種突發(fā)情況的心理準備，保持冷靜，妥善處理問題。四、接站服務(wù)（一）提前到達接站地點導(dǎo)游人員應(yīng)提前與旅游團所乘交通工具的司機取得聯(lián)系，確認到達時間和地點，提前到達接站地點等候旅游團。（二）迎接旅游團1.旅游團到達后，導(dǎo)游人員應(yīng)主動上前迎接，向旅游者表示歡迎，并自我介紹。2.協(xié)助旅游者清點行李，引導(dǎo)旅游者上車，安排好旅游者的座位。（三）致歡迎辭1.歡迎辭應(yīng)簡潔明了、熱情洋溢，包括自我介紹、代表公司歡迎旅游者、介紹行程安排、表達服務(wù)愿望等內(nèi)容。2.歡迎辭的語言要生動、富有感染力，讓旅游者感受到導(dǎo)游人員的熱情和專業(yè)。五、途中服務(wù)（一）沿途講解1.根據(jù)旅游團的行程安排和旅游者的興趣愛好，選擇合適的講解內(nèi)容，包括沿途的自然風(fēng)光、歷史文化、風(fēng)土人情等。2.講解要生動形象、通俗易懂，運用多種講解方法，如實地講解、故事講解、互動講解等，吸引旅游者的注意力。（二）組織活動1.根據(jù)旅游者的需求和興趣，組織一些適合在車上進行簡短的活動，如小游戲問答、歌曲演唱等，活躍氣氛，增進旅游者之間的感情。2.活動要注意安全，避免因活動而影響旅游者的休息或造成安全事故。（三）關(guān)心旅游者1.隨時關(guān)注旅游者的身體狀況和情緒變化，關(guān)心旅游者的需求，及時為旅游者提供幫助和服務(wù)。2.提醒旅游者注意安全，保管好個人財物，遵守旅游行程安排。六、景點導(dǎo)游服務(wù)（一）抵達景點前的準備1.提前了解景點的基本情況，包括景點的歷史背景、文化內(nèi)涵、游覽路線、開放時間、門票價格等。2.準備好景點講解所需的資料，如講解詞、圖片、視頻等，確保講解內(nèi)容準確、豐富。（二）景點講解1.帶領(lǐng)旅游者進入景點后，按照預(yù)定的游覽路線進行講解，講解要突出景點的特色和亮點，讓旅游者更好地了解景點的價值。2.講解過程中要注意與旅游者的互動，回答旅游者的提問，滿足旅游者的求知欲。（三）注意事項1.提醒旅游者遵守景點的規(guī)定，愛護文物和環(huán)境。2.注意旅游者的安全，防止旅游者走失或發(fā)生意外事故。七、購物、餐飲及娛樂服務(wù)（一）購物服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游者的需求和意愿，合理安排購物時間和地點，不得強迫旅游者購物。給旅游者提供一些購物建議，幫助旅游者選擇合適的商品。2.導(dǎo)游人員應(yīng)了解所帶旅游團的購物需求，為旅游者提供一些購物建議，幫助旅游者選擇合適的商品。（二）餐飲服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團的標準和旅游者的口味，合理安排餐飲地點和菜品，確保餐飲質(zhì)量。2.在用餐過程中，導(dǎo)游人員要引導(dǎo)旅游者文明用餐，注意食品衛(wèi)生和安全。（三）娛樂服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團的行程安排和旅游者的興趣愛好，合理安排娛樂活動，豐富旅游者的旅游生活。2.選擇娛樂活動時要注意活動的合法性、安全性和適宜性，避免選擇低俗、不健康的娛樂活動。八、送站服務(wù)（一）提前做好送站準備1.確認旅游團離開的時間和地點，提前與司機取得聯(lián)系，安排好送站車輛。2.核實旅游者的行李數(shù)量和件數(shù)，提醒旅游者整理好個人物品。（二）辦理離站手續(xù)1.帶領(lǐng)旅游者到達機場、車站或碼頭后，協(xié)助旅游者辦理登機、乘車或乘船手續(xù)。2.與旅游者告別，感謝旅游者的合作與支持，歡迎旅游者再次光臨。（三）后續(xù)工作1.送站結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將旅游團的相關(guān)情況反饋給公司，包括旅游者的意見和建議等。2.對本次導(dǎo)游服務(wù)進行總結(jié)，分析服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足，以便今后改進服務(wù)質(zhì)量。九、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）質(zhì)量監(jiān)督1.公司建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過游客評價、現(xiàn)場檢查、定期回訪等方式對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。2.導(dǎo)游人員應(yīng)自覺接受公司和旅游者的監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.旅游者對導(dǎo)游服務(wù)不滿意或有投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)認真傾聽旅游者