PAGE商場(chǎng)巡場(chǎng)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)的安全、有序、高效運(yùn)行，提升顧客滿意度，特制定本巡場(chǎng)管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于店鋪、公共通道、停車場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備區(qū)域等，以及商場(chǎng)全體員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過定期巡場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，預(yù)防安全事故、經(jīng)營(yíng)秩序混亂等情況的發(fā)生。2.全面覆蓋原則巡場(chǎng)范圍涵蓋商場(chǎng)的各個(gè)角落，確保無管理死角。3.及時(shí)響應(yīng)原則對(duì)巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題迅速做出反應(yīng)，采取有效措施加以處理。4.責(zé)任明確原則明確各巡場(chǎng)人員的職責(zé)，確保巡場(chǎng)工作落實(shí)到人。二、巡場(chǎng)人員職責(zé)（一）巡場(chǎng)主管職責(zé)1.制定巡場(chǎng)計(jì)劃和方案，合理安排巡場(chǎng)人員及路線。2.監(jiān)督巡場(chǎng)人員的工作執(zhí)行情況，定期檢查巡場(chǎng)記錄。3.對(duì)巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.定期組織巡場(chǎng)人員培訓(xùn)，提升巡場(chǎng)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。5.分析巡場(chǎng)數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善巡場(chǎng)管理工作。（二）巡場(chǎng)員職責(zé)1.按照規(guī)定的巡場(chǎng)路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡場(chǎng)，不得擅自離崗或漏巡。2.認(rèn)真觀察商場(chǎng)內(nèi)的各類情況，包括安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、店鋪經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境衛(wèi)生等。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄安全隱患、違規(guī)行為、設(shè)施設(shè)備故障等問題，填寫巡場(chǎng)記錄。4.對(duì)能當(dāng)場(chǎng)處理的問題立即進(jìn)行處理，如遇無法處理的問題及時(shí)報(bào)告巡場(chǎng)主管。5.協(xié)助其他部門開展工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。三、巡場(chǎng)計(jì)劃與安排（一）巡場(chǎng)頻次1.商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，每[X]小時(shí)進(jìn)行一次全面巡場(chǎng)。2.非營(yíng)業(yè)時(shí)間，每天至少進(jìn)行[X]次重點(diǎn)區(qū)域巡場(chǎng)。（二）巡場(chǎng)路線根據(jù)商場(chǎng)布局和功能區(qū)域劃分，制定科學(xué)合理的巡場(chǎng)路線，確保覆蓋商場(chǎng)的各個(gè)關(guān)鍵部位。巡場(chǎng)路線應(yīng)包括但不限于以下區(qū)域：1.商場(chǎng)入口、出口及通道，檢查人員和貨物進(jìn)出情況。2.各樓層店鋪，查看店鋪經(jīng)營(yíng)狀況、商品陳列、消防安全等。3.電梯、扶梯、樓梯等垂直交通設(shè)施，確保運(yùn)行安全。4.停車場(chǎng)，檢查車輛停放、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及安全情況。5.公共衛(wèi)生間、休息區(qū)等公共區(qū)域，關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施使用情況。6.配電室、消防控制室、空調(diào)機(jī)房等設(shè)備機(jī)房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。（三）特殊時(shí)期巡場(chǎng)要求1.在節(jié)假日、促銷活動(dòng)期間等客流量較大的特殊時(shí)期，增加巡場(chǎng)頻次，重點(diǎn)關(guān)注人員密集區(qū)域的安全和秩序。2.遇惡劣天氣、突發(fā)事件等特殊情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急巡場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡查。四、巡場(chǎng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）安全管理1.消防安全檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)，壓力、標(biāo)識(shí)等符合要求。查看疏散通道、安全出口是否暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物或設(shè)置障礙物。是否存在違規(guī)用火、用電、用氣現(xiàn)象，如私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器、在非指定區(qū)域吸煙等。檢查店鋪內(nèi)的消防器材配備是否齊全，擺放是否規(guī)范，員工是否掌握基本的消防知識(shí)和應(yīng)急技能。2.設(shè)施設(shè)備安全電梯、扶梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異常聲響、晃動(dòng)等情況，安全防護(hù)裝置是否正常工作。各類電氣設(shè)備、照明燈具是否正常運(yùn)行，有無漏電、短路等安全隱患?？照{(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，溫度、濕度是否符合要求。給排水系統(tǒng)是否暢通，有無漏水現(xiàn)象。3.人員安全觀察商場(chǎng)內(nèi)人員的行為舉止，是否存在打架斗毆、尋釁滋事等違法違規(guī)行為。關(guān)注兒童、老人、殘疾人等特殊人群的活動(dòng)情況，確保其安全。檢查施工區(qū)域是否設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，施工人員是否遵守安全操作規(guī)程。（二）經(jīng)營(yíng)秩序管理1.店鋪經(jīng)營(yíng)檢查店鋪是否存在超范圍經(jīng)營(yíng)、無證經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。查看店鋪商品陳列是否整齊、美觀，價(jià)格標(biāo)簽是否清晰準(zhǔn)確。了解店鋪的銷售情況，是否存在異常波動(dòng)或違規(guī)促銷行為。檢查店鋪與商場(chǎng)簽訂的租賃合同執(zhí)行情況，有無擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等情況。2.公共區(qū)域秩序制止在公共通道、休息區(qū)等區(qū)域的亂擺攤設(shè)點(diǎn)、散發(fā)傳單等行為。維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的交通秩序，確保車輛和行人通行順暢，無堵塞現(xiàn)象。檢查各類廣告、招牌是否規(guī)范設(shè)置，有無破損、變形、影響市容等情況。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生檢查地面是否清潔，無雜物、污漬、積水等。墻面、天花板、門窗是否干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。垃圾桶是否及時(shí)清理，垃圾無外溢現(xiàn)象，周邊環(huán)境清潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備正常使用，無異味。2.店鋪衛(wèi)生督促店鋪保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，商品擺放整齊，無垃圾、雜物堆積。檢查店鋪門前三包區(qū)域的衛(wèi)生情況，是否按時(shí)清掃，無亂堆亂放。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.員工服務(wù)態(tài)度觀察商場(chǎng)員工是否熱情主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)，有無冷漠、推諉等現(xiàn)象。檢查員工著裝是否規(guī)范、整潔，佩戴工牌是否齊全。2.顧客投訴處理了解顧客投訴情況，檢查相關(guān)部門對(duì)顧客投訴的處理是否及時(shí)、有效，是否有記錄和反饋。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保顧客滿意度。五、巡場(chǎng)記錄與報(bào)告（一）巡場(chǎng)記錄1.巡場(chǎng)員應(yīng)如實(shí)填寫巡場(chǎng)記錄，記錄內(nèi)容包括巡場(chǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.巡場(chǎng)記錄應(yīng)字跡清晰工整，不得涂改、偽造。3.巡場(chǎng)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限為[X]年，以備查閱。（二）問題報(bào)告1.巡場(chǎng)員在巡場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即報(bào)告巡場(chǎng)主管。對(duì)于緊急情況，應(yīng)同時(shí)采取必要的應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.巡場(chǎng)主管接到報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。對(duì)于重大問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括問題描述、處理情況、原因分析、整改措施及建議等。3.對(duì)于巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的反復(fù)出現(xiàn)的問題，巡場(chǎng)主管應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行專題分析，制定長(zhǎng)效解決方案，防止問題再次發(fā)生。六、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.輕微問題如地面有少量垃圾、店鋪商品陳列不整齊等，可當(dāng)場(chǎng)整改的問題。2.一般問題如消防設(shè)施設(shè)備存在小故障、店鋪經(jīng)營(yíng)秩序存在一定問題等，需要在一定時(shí)間內(nèi)整改的問題。3.重大問題如發(fā)生安全事故、存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為等，需要立即采取緊急措施處理的問題。（二）處理流程1.輕微問題巡場(chǎng)員發(fā)現(xiàn)后可當(dāng)場(chǎng)提醒相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，責(zé)任人應(yīng)立即整改到位。巡場(chǎng)員對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，并在巡場(chǎng)記錄中注明。2.一般問題巡場(chǎng)主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人下達(dá)整改通知，明確整改要求和期限。責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)制定整改計(jì)劃，組織實(shí)施整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況反饋給巡場(chǎng)主管。巡場(chǎng)主管對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。3.重大問題巡場(chǎng)主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行應(yīng)急處理。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各方資源，采取有效措施控制局面，減少損失。在問題處理完畢后，組織相關(guān)人員進(jìn)行事故調(diào)查和原因分析，制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。（三）跟蹤機(jī)制1.建立問題跟蹤臺(tái)賬，對(duì)巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、處理情況、整改期限、責(zé)任人等信息。2.巡場(chǎng)主管定期對(duì)問題跟蹤臺(tái)賬進(jìn)行檢查，掌握問題處理進(jìn)度，對(duì)未按時(shí)完成整改的問題進(jìn)行督促和催辦。3.將問題處理情況納入部門和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)問題處理及時(shí)、效果良好的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、導(dǎo)致問題拖延或反復(fù)發(fā)生的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織巡場(chǎng)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、經(jīng)營(yíng)秩序管理、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求、巡場(chǎng)技能等方面。2.邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，如消防專家、法律專家等，提高巡場(chǎng)人員的專業(yè)素養(yǎng)。3.開展案例分析培訓(xùn)活動(dòng)，通過分析實(shí)際巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題及處理案例，提升巡場(chǎng)人員的問題判斷能力和處理水平。4.鼓勵(lì)巡場(chǎng)人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)和技能。（二）考核1.建立巡場(chǎng)人員考核制度，對(duì)巡場(chǎng)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括巡場(chǎng)工作執(zhí)行情況、問題發(fā)現(xiàn)與處理能力、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式