PAGE規(guī)范客戶停送電管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客戶停送電管理，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)客戶合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度旨在規(guī)范停送電工作流程，明確各部門職責(zé)，確保停送電操作的準(zhǔn)確性、安全性和及時(shí)性，減少停電對客戶生產(chǎn)生活的影響，提高供電服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)所有客戶停送電管理工作，包括但不限于工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居民客戶以及各類電力設(shè)施的停送電操作。（三）引用標(biāo)準(zhǔn)和文件1.《中華人民共和國電力法》2.《電力供應(yīng)與使用條例》3.《供電營業(yè)規(guī)則》4.《電力安全工作規(guī)程》（變電部分、線路部分）5.國家及地方其他相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、職責(zé)分工（一）供電部門1.負(fù)責(zé)制定客戶停送電計(jì)劃，根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行狀況、檢修安排以及客戶需求，合理安排停電時(shí)間和范圍，并提前通知客戶。2.組織實(shí)施停送電操作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保操作安全、準(zhǔn)確。3.負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，解答客戶關(guān)于停送電的疑問，處理客戶反饋的問題，做好客戶服務(wù)工作。（二）營銷部門1.負(fù)責(zé)客戶信息管理，確保客戶資料準(zhǔn)確、完整，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等相關(guān)信息。2.協(xié)助供電部門開展停送電通知工作，通過多種渠道向客戶發(fā)布停電信息，包括短信、電話、微信公眾號、網(wǎng)站公告等，并確認(rèn)客戶是否收到通知。3.收集客戶對停送電工作的意見和建議，及時(shí)反饋給供電部門，以便改進(jìn)工作。（三）運(yùn)維檢修部門1.負(fù)責(zé)電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)維檢修工作，制定設(shè)備檢修計(jì)劃，確保設(shè)備安全可靠運(yùn)行，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的停電事件。2.在進(jìn)行停電檢修工作時(shí)，嚴(yán)格遵守停電審批制度，按照規(guī)定的時(shí)間和范圍進(jìn)行停電操作，并做好現(xiàn)場安全措施。3.負(fù)責(zé)檢修工作的質(zhì)量控制，確保檢修工作按時(shí)完成，恢復(fù)送電后設(shè)備正常運(yùn)行。（四）調(diào)度部門1.負(fù)責(zé)電網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度管理，根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行情況和供電部門的停送電計(jì)劃，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，在停送電操作過程中進(jìn)行統(tǒng)一指揮，確保操作有序進(jìn)行。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，對停電期間的電網(wǎng)負(fù)荷變化、設(shè)備運(yùn)行情況等進(jìn)行密切關(guān)注，及時(shí)處理異常情況。三、停送電計(jì)劃管理（一）計(jì)劃制定原則1.優(yōu)先保障電網(wǎng)安全運(yùn)行和電力供應(yīng)可靠性，盡量減少停電時(shí)間和停電范圍。2.充分考慮客戶需求，提前與客戶溝通協(xié)調(diào)，合理安排停電時(shí)間，避免在客戶用電高峰期停電。3.結(jié)合電網(wǎng)設(shè)備檢修計(jì)劃，統(tǒng)籌安排停送電工作，提高檢修效率，降低檢修成本。（二）計(jì)劃編制流程1.供電部門每年年底根據(jù)電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行狀況、檢修需求以及客戶用電特點(diǎn)，制定下一年度客戶停送電計(jì)劃初稿。2.將初稿發(fā)送至運(yùn)維檢修部門、營銷部門、調(diào)度部門等相關(guān)部門征求意見，各部門根據(jù)職責(zé)對計(jì)劃的合理性、可行性進(jìn)行審核，并提出修改建議。3.供電部門根據(jù)各部門反饋的意見對計(jì)劃進(jìn)行修改完善，形成年度客戶停送電計(jì)劃草案。4.年度客戶停送電計(jì)劃草案經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，提交公司總經(jīng)理辦公會審議批準(zhǔn)。5.經(jīng)批準(zhǔn)的年度客戶停送電計(jì)劃由供電部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。（三）計(jì)劃變更管理1.因電網(wǎng)故障、緊急檢修等特殊情況需要變更停送電計(jì)劃時(shí)，供電部門應(yīng)提前通知相關(guān)部門和受影響的客戶，并說明變更原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間。2.變更停送電計(jì)劃后，供電部門應(yīng)及時(shí)更新相關(guān)資料，包括停電通知、操作票等，并確保各部門之間信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。3.對于因計(jì)劃變更給客戶造成的損失，公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，盡量減少客戶損失。四、停送電通知管理（一）通知方式1.提前[X]個(gè)工作日通過短信平臺向客戶發(fā)送停電通知短信，短信內(nèi)容應(yīng)包括停電時(shí)間、停電范圍、停電原因以及預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等信息。2.在停電前[X]小時(shí)通過電話向客戶進(jìn)行再次通知，確認(rèn)客戶是否收到短信通知，并提醒客戶做好停電準(zhǔn)備。3.同時(shí)，在公司微信公眾號、網(wǎng)站等平臺發(fā)布停電公告，公告內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，方便客戶查詢。（二）通知內(nèi)容要求1.停電通知應(yīng)使用規(guī)范的語言，表述清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或容易引起誤解的詞匯。2.明確停電范圍，包括具體的供電區(qū)域、線路名稱、臺區(qū)編號等，以便客戶準(zhǔn)確了解停電影響范圍。3.詳細(xì)說明停電原因，如設(shè)備檢修、電網(wǎng)改造、故障搶修等，讓客戶了解停電的必要性。4.告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間，并說明可能因特殊情況導(dǎo)致送電時(shí)間延遲的情況，提醒客戶關(guān)注公司相關(guān)通知。（三）通知確認(rèn)與反饋1.營銷部門負(fù)責(zé)對停電通知的發(fā)送情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，通過電話回訪等方式了解客戶是否收到通知，以及客戶對通知內(nèi)容的理解情況。2.對于客戶提出的疑問或反饋的問題，營銷部門應(yīng)及時(shí)記錄，并協(xié)調(diào)供電部門進(jìn)行解答和處理。3.供電部門應(yīng)將客戶的反饋情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便在后續(xù)工作中加以改進(jìn)。五、停送電操作管理（一）操作前準(zhǔn)備1.供電部門在進(jìn)行停送電操作前，應(yīng)提前填寫操作票，操作票應(yīng)嚴(yán)格按照《電力安全工作規(guī)程》的要求填寫，內(nèi)容包括操作任務(wù)、操作順序、安全措施等。2.操作人員應(yīng)熟悉操作票內(nèi)容，掌握操作流程和安全注意事項(xiàng)，并經(jīng)審核簽字后方可進(jìn)行操作。3.操作前應(yīng)檢查相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保設(shè)備具備操作條件，如開關(guān)位置、刀閘狀態(tài)、接地刀閘位置等。4.準(zhǔn)備好必要的安全工具和防護(hù)用品，如絕緣手套、絕緣靴、驗(yàn)電器等，并確保其性能良好。（二）停電操作流程1.操作人員到達(dá)操作現(xiàn)場后，首先核對設(shè)備名稱、編號、位置等信息，確認(rèn)無誤后進(jìn)行操作。2.按照操作票的順序，依次拉開相關(guān)開關(guān)、刀閘，將停電設(shè)備與電源可靠斷開。3.在停電設(shè)備上驗(yàn)電，確認(rèn)設(shè)備確已停電后，在停電設(shè)備兩側(cè)掛接地線或合上接地刀閘，防止突然來電。4.在停電設(shè)備周圍設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，禁止無關(guān)人員靠近。（三）送電操作流程1.檢查停電設(shè)備上的接地線或接地刀閘已拆除，相關(guān)安全措施已全部解除。2.再次核對設(shè)備名稱、編號、位置等信息，確認(rèn)無誤后按照操作票的順序依次合上相關(guān)刀閘、開關(guān)，恢復(fù)送電。3.送電后，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，如電流、電壓、溫度等是否正常，如有異常情況應(yīng)及時(shí)處理。（四）操作監(jiān)護(hù)制度1.停送電操作應(yīng)實(shí)行雙人監(jiān)護(hù)制度，一人操作，一人監(jiān)護(hù)。2.監(jiān)護(hù)人應(yīng)認(rèn)真履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，對操作人的每一步操作進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)督，確保操作正確、安全。3.操作人和監(jiān)護(hù)人應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得擅自更改操作票內(nèi)容或操作順序。六、停電期間客戶服務(wù)管理（一）應(yīng)急值班安排1.在停電期間，公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)應(yīng)急值班工作，值班人員應(yīng)熟悉停電情況和客戶服務(wù)流程，及時(shí)處理客戶來電、來訪等問題。2.應(yīng)急值班人員應(yīng)保持電話暢通，及時(shí)接聽客戶電話，記錄客戶反映的問題，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。（二）客戶咨詢解答1.對于客戶關(guān)于停電原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)送電時(shí)間等方面的咨詢，應(yīng)急值班人員應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.如客戶對停電有疑問或不滿，應(yīng)急值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶意見，做好解釋和安撫工作，并及時(shí)將客戶反饋的問題記錄下來，反饋給相關(guān)部門處理。（三）故障搶修服務(wù)1.運(yùn)維檢修部門應(yīng)安排足夠的搶修人員和搶修設(shè)備，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對停電期間可能出現(xiàn)的設(shè)備故障。2.接到客戶故障報(bào)修后，搶修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電。3.在搶修過程中，搶修人員應(yīng)向客戶說明搶修進(jìn)度，爭取客戶的理解和支持。（四）停電期間特殊客戶關(guān)懷1.對于醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院、重要政府部門等特殊客戶，在停電期間應(yīng)安排專人進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)了解其用電需求，并采取相應(yīng)的保障措施。2.如特殊客戶因停電可能受到較大影響，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，優(yōu)先安排搶修力量，盡快恢復(fù)供電。七、停電后回訪與總結(jié)（一）回訪工作1.停電恢復(fù)后，營銷部門應(yīng)及時(shí)對受影響的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對停電期間服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，回訪內(nèi)容應(yīng)包括停電通知是否及時(shí)收到、停電時(shí)間是否符合通知要求、搶修服務(wù)是否及時(shí)、對停電期間的服務(wù)是否滿意等方面。（二）總結(jié)分析1.供電部門應(yīng)根據(jù)客戶回訪情況以及停電期間的工作記錄，對停送電管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足之處。2.針對存在的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善停送電管理制度和工作流程，