PAGE售樓處停車崗制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范售樓處停車崗的管理，確保售樓處周邊交通秩序井然，為來訪客戶提供安全、便捷、高效的停車服務(wù)，提升客戶對售樓處的整體印象和滿意度，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司所有售樓處停車崗的工作人員及相關(guān)管理活動。3.基本原則安全第一原則：保障客戶及工作人員的人身安全和車輛安全，避免發(fā)生交通事故和車輛損壞事件。服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的停車服務(wù)，滿足客戶合理需求。規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照制度規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)工作流程，確保停車管理工作有序進(jìn)行。二、崗位職責(zé)1.停車引導(dǎo)員負(fù)責(zé)在售樓處入口及周邊道路引導(dǎo)客戶車輛有序停放，指揮車輛按照規(guī)定方向和車位停放整齊。主動迎接來訪客戶，禮貌地為客戶開啟車門，協(xié)助客戶搬運(yùn)行李等物品。解答客戶關(guān)于停車的疑問，告知客戶停車注意事項(xiàng)，如停車時(shí)間限制、貴重物品保管等。對進(jìn)入售樓處周邊區(qū)域的車輛進(jìn)行登記，記錄車輛型號、車牌號、來訪時(shí)間等信息。2.停車管理員定時(shí)巡查停車場，檢查車輛停放情況，確保車輛停放安全，無違規(guī)停車、占用消防通道等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)維護(hù)停車場內(nèi)的秩序，制止無關(guān)人員進(jìn)入停車場，防止車輛被盜、被劃等事件發(fā)生。協(xié)助處理停車場內(nèi)的突發(fā)事件，如車輛碰撞、糾紛等，及時(shí)向上級報(bào)告并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)停車場的清潔衛(wèi)生工作，定期清理垃圾，保持停車場環(huán)境整潔。3.收費(fèi)員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確記錄收費(fèi)信息，確保賬目清晰。妥善保管收費(fèi)現(xiàn)金和票據(jù)，每日下班前將現(xiàn)金繳存公司指定賬戶，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對。解答客戶關(guān)于停車收費(fèi)的問題，做到耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。三、工作流程1.車輛來訪引導(dǎo)流程當(dāng)有車輛駛向售樓處時(shí)，停車引導(dǎo)員應(yīng)在距離車輛適當(dāng)位置主動上前迎接，立正敬禮，微笑示意。使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定停車區(qū)域，手勢要清晰、準(zhǔn)確，語言要禮貌、簡潔，如“請您這邊停車，謝謝配合”。協(xié)助客戶將車輛停放到合適的車位，提醒客戶關(guān)閉發(fā)動機(jī)、拉手剎、鎖好車門等，并告知客戶貴重物品請隨身攜帶。在車輛停穩(wěn)后，為客戶開啟車門，協(xié)助客戶搬運(yùn)行李等物品，引導(dǎo)客戶前往售樓處入口。將車輛信息（車輛型號、車牌號、來訪時(shí)間等）準(zhǔn)確記錄在來訪車輛登記表上。2.車輛巡查流程停車管理員應(yīng)每隔[X]小時(shí)對停車場進(jìn)行一次全面巡查，巡查內(nèi)容包括車輛停放位置是否規(guī)范、車輛門窗是否關(guān)好、停車場內(nèi)有無異常情況等。在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)車輛違規(guī)停放，應(yīng)及時(shí)上前禮貌地提醒車主按照規(guī)定停放車輛，并說明違規(guī)停放可能帶來的安全隱患。如發(fā)現(xiàn)車輛有損壞或異常情況（如車窗未關(guān)、車身有劃痕等），應(yīng)立即拍照記錄，并及時(shí)與車主取得聯(lián)系，了解情況。如無法聯(lián)系到車主，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施，如設(shè)置警示標(biāo)識等。檢查停車場內(nèi)的消防設(shè)施、排水系統(tǒng)等是否正常，確保停車場安全設(shè)施完好有效。3.停車收費(fèi)流程客戶離開時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地告知客戶停車時(shí)間及收費(fèi)金額，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌?？蛻衾U費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)使用文明用語，如“謝謝，請收好您的發(fā)票/收據(jù)”。收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確操作收費(fèi)系統(tǒng)，打印正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票/收據(jù)交給客戶。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，確保收款準(zhǔn)確無誤。收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存公司指定賬戶，并在下班前與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對，做到賬實(shí)相符。如客戶對收費(fèi)金額有異議，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，如客戶仍不理解，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，由上級協(xié)調(diào)處理。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表停車崗工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)整潔、干凈、無破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得染夸張顏色頭發(fā)。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾和飾品。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，口氣清新，無異味。2.言行舉止工作人員應(yīng)舉止文明、大方、得體，站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠物體等。與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語言表達(dá)要清晰、簡潔、準(zhǔn)確。回答客戶問題時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍客戶。如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向上級請教，不得隨意答復(fù)客戶。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，對待客戶要一視同仁，不得歧視或偏袒任何客戶。3.服務(wù)態(tài)度樹立服務(wù)至上的理念，以熱情、主動、周到的態(tài)度為客戶提供停車服務(wù)。主動關(guān)注客戶需求，及時(shí)為客戶提供幫助，如協(xié)助客戶搬運(yùn)行李、解答疑問等。對客戶的意見和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。積極營造良好的服務(wù)氛圍，讓客戶感受到售樓處的溫馨和關(guān)懷。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織停車崗工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、交通指揮手勢、安全知識等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不少于[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。根據(jù)實(shí)際工作情況和員工需求，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)等。2.考核機(jī)制建立健全考核機(jī)制，對停車崗工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、崗位職責(zé)履行情況、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面?？己朔绞娇刹捎米晕以u價(jià)、同事互評、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等；對于考核不合格的員工，給予批評教育、警告、扣發(fā)績效獎金等處理，如連續(xù)多次考核不合格，予以辭退。定期對考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高停車崗工作人員的整體素質(zhì)和工作水平。六、安全管理1.交通安全管理停車引導(dǎo)員和停車管理員應(yīng)熟練掌握交通指揮手勢，確保車輛引導(dǎo)和停放安全有序。在引導(dǎo)車輛時(shí)應(yīng)注意觀察周邊交通狀況，避免發(fā)生交通事故。如發(fā)現(xiàn)交通異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級并采取相應(yīng)措施。停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的交通標(biāo)識和標(biāo)線，引導(dǎo)車輛按照規(guī)定方向行駛和停放。加強(qiáng)對工作人員的交通安全教育，提高交通安全意識，嚴(yán)禁酒后上崗、違規(guī)操作等行為。2.車輛安全管理提醒客戶妥善保管車內(nèi)貴重物品，如現(xiàn)金、首飾、電子產(chǎn)品等，避免車輛被盜造成財(cái)產(chǎn)損失。定期檢查停車場內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，確保監(jiān)控?zé)o死角，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛異常情況。如發(fā)現(xiàn)車輛有被盜跡象或其他安全問題，應(yīng)立即采取措施，如封鎖現(xiàn)場、報(bào)警等，并及時(shí)向上級報(bào)告。加強(qiáng)與周邊治安部門的聯(lián)系與溝通，建立聯(lián)動機(jī)制，共同維護(hù)售樓處周邊的治安秩序。3.消防安全管理停車場內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。嚴(yán)禁在停車場內(nèi)吸煙和使用明火，不得堆放易燃、易爆物品。定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。如發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，使用消防設(shè)施進(jìn)行滅火，并及時(shí)報(bào)警。七、應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、群體糾紛應(yīng)急預(yù)案等。明確各應(yīng)急事件的處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.交通事故處理流程如發(fā)生車輛碰撞等交通事故，停車崗工作人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查看事故情況，確保人員安全。保護(hù)事故現(xiàn)場，設(shè)置警示標(biāo)識，避免其他車輛和人員進(jìn)入事故區(qū)域。及時(shí)撥打報(bào)警電話和急救電話，報(bào)告事故情況，并協(xié)助交警和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場處理。記錄事故相關(guān)信息，如事故時(shí)間、地點(diǎn)、車輛型號、車牌號、當(dāng)事人信息等，為后續(xù)處理提供依據(jù)。配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理，按照要求提供相關(guān)證據(jù)和資料。3.車輛被盜處理流程發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，停車崗工作人員應(yīng)立即報(bào)告上級，并封鎖停車場出入口，防止嫌疑人逃脫。查看監(jiān)控錄像，確定車輛被盜時(shí)間、被盜車輛行駛方向等信息，并及時(shí)向警方提供。協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和證據(jù)，配合警方開展工作。及時(shí)通知車主車輛被盜情況，并協(xié)助車主辦理相關(guān)手續(xù)，如保險(xiǎn)理賠等。4.火災(zāi)處理流程發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，停車崗工作人員應(yīng)立即撥打火警電話“119”報(bào)警，并報(bào)告上級。組織人員疏散停車場內(nèi)的車輛和人員，引導(dǎo)客戶和工作人員按照預(yù)定的疏散路線撤離到安全區(qū)域。使用附近配備的消防設(shè)施進(jìn)行初期滅火，控制火勢蔓延。