PAGE醫(yī)院志愿服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧，推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)，同時(shí)為志愿者提供一個(gè)有序、有效的服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮志愿服務(wù)在醫(yī)院工作中的積極作用。（二）適用范圍本制度適用于在本院開展志愿服務(wù)活動(dòng)的所有志愿者、志愿服務(wù)組織以及醫(yī)院內(nèi)部參與志愿服務(wù)管理的各部門和工作人員。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿者應(yīng)基于自愿的意愿參與醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，不受任何強(qiáng)迫或誘導(dǎo)。2.無(wú)償奉獻(xiàn)原則：志愿服務(wù)是無(wú)償?shù)?，志愿者不得獲取任何形式的報(bào)酬。3.平等尊重原則：醫(yī)院尊重志愿者的人格、勞動(dòng)和意愿，為志愿者提供平等的服務(wù)機(jī)會(huì)和條件；志愿者應(yīng)尊重患者、家屬及醫(yī)院工作人員，以平等、友善的態(tài)度開展服務(wù)。4.規(guī)范管理原則：對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化、制度化管理，確保活動(dòng)有序開展，保障志愿者、患者及醫(yī)院的合法權(quán)益。二、志愿者招募（一）招募渠道1.線上渠道醫(yī)院官方網(wǎng)站設(shè)立志愿服務(wù)專欄，發(fā)布招募信息、活動(dòng)詳情及報(bào)名方式。利用社交媒體平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、微博等，定期推送招募信息，吸引社會(huì)各界人士關(guān)注。與專業(yè)志愿服務(wù)網(wǎng)站合作，發(fā)布招募需求，擴(kuò)大招募范圍。2.線下渠道在醫(yī)院門診大廳、住院部、社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位等地張貼招募海報(bào)，介紹志愿服務(wù)內(nèi)容、要求及報(bào)名方式。與周邊社區(qū)、學(xué)校、社會(huì)組織等建立合作關(guān)系，通過(guò)他們向潛在志愿者宣傳招募信息。在醫(yī)院組織的各類健康講座、義診活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)介紹志愿服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵(lì)參與者報(bào)名。（二）招募條件1.基本條件年滿18周歲，具有完全民事行為能力。身心健康，具備從事志愿服務(wù)活動(dòng)相應(yīng)的身體條件和心理素質(zhì)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，無(wú)違法違紀(jì)行為記錄。2.專業(yè)條件（根據(jù)不同服務(wù)崗位設(shè)定）導(dǎo)醫(yī)志愿者：具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉醫(yī)院布局及科室分布，能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確的就醫(yī)引導(dǎo)。病房陪伴志愿者：富有愛心、耐心和責(zé)任心，能夠與患者及家屬建立良好的溝通關(guān)系，為患者提供心理支持和生活幫助。醫(yī)療輔助志愿者：具有相關(guān)醫(yī)療知識(shí)或技能基礎(chǔ)（如護(hù)理專業(yè)學(xué)生、退休醫(yī)護(hù)人員等），經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員完成一些簡(jiǎn)單的醫(yī)療輔助工作，如協(xié)助測(cè)量生命體征、整理病歷等。健康宣教志愿者：具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)和良好的表達(dá)能力，能夠通過(guò)通俗易懂的方式向患者及家屬宣傳健康知識(shí)。（三）招募流程1.報(bào)名：申請(qǐng)人通過(guò)線上或線下渠道獲取報(bào)名表格，填寫個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)意向、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并提交至醫(yī)院志愿服務(wù)管理部門。2.審核：志愿服務(wù)管理部門對(duì)報(bào)名信息進(jìn)行審核，核實(shí)申請(qǐng)人是否符合招募條件。對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)人，應(yīng)及時(shí)告知其原因。3.面試（根據(jù)需要）：對(duì)于部分服務(wù)崗位，如導(dǎo)醫(yī)志愿者、病房陪伴志愿者等，可根據(jù)實(shí)際情況組織面試，進(jìn)一步了解申請(qǐng)人的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、心理素質(zhì)等，確保其能夠勝任志愿服務(wù)工作。4.錄?。簩徍送ㄟ^(guò)或面試合格的申請(qǐng)人，將被正式錄取為醫(yī)院志愿者。志愿服務(wù)管理部門向其發(fā)放志愿者證件及相關(guān)資料，并通知其參加志愿者培訓(xùn)。三、志愿者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.使志愿者了解醫(yī)院的基本情況、服務(wù)流程和規(guī)章制度，熟悉志愿服務(wù)崗位的職責(zé)和要求。2.提升志愿者的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，掌握基本的志愿服務(wù)技能和方法。3.增強(qiáng)志愿者的安全意識(shí)，確保志愿服務(wù)活動(dòng)的安全開展。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)院基本情況醫(yī)院的歷史、文化、組織架構(gòu)、科室分布及主要醫(yī)療業(yè)務(wù)。醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。2.志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)志愿服務(wù)的概念、意義和價(jià)值。志愿者的權(quán)利和義務(wù)。志愿服務(wù)活動(dòng)的組織管理和流程。3.服務(wù)技能培訓(xùn)溝通技巧：如何與患者、家屬及醫(yī)院工作人員進(jìn)行有效的溝通，包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽技巧、非語(yǔ)言溝通等。服務(wù)禮儀：志愿者的著裝規(guī)范、言行舉止、接待禮儀等。崗位技能：根據(jù)不同服務(wù)崗位，進(jìn)行相應(yīng)的技能培訓(xùn)，如導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧、病房陪伴服務(wù)要點(diǎn)、醫(yī)療輔助工作規(guī)范、健康宣教方法等。4.安全知識(shí)培訓(xùn)醫(yī)院的安全制度和安全注意事項(xiàng)，如防火、防盜、防感染等。志愿服務(wù)過(guò)程中的自我保護(hù)知識(shí)，如正確使用防護(hù)用品、避免接觸危險(xiǎn)物品等。突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法，如遇到患者突發(fā)病情變化、意外傷害等情況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織志愿者進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、專家、資深志愿者等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況安排，一般每次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為2半天。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：針對(duì)一些崗位技能培訓(xùn)，如導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、病房陪伴等，安排志愿者在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，使志愿者能夠直觀地掌握服務(wù)技巧。3.線上培訓(xùn)：利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，發(fā)布培訓(xùn)資料、視頻教程等，供志愿者自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，建立線上交流群，方便志愿者之間的溝通和交流，及時(shí)解答志愿者在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（四）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)志愿者進(jìn)行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核和志愿服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估等。2.理論考試主要考查志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，題型包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等。3.實(shí)際操作考核根據(jù)不同服務(wù)崗位的要求，對(duì)志愿者的崗位技能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，如導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程演示、病房陪伴溝通技巧展示等。志愿服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估由志愿服務(wù)管理部門、服務(wù)科室及患者反饋等多方面綜合評(píng)價(jià)志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中的表現(xiàn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.考核合格的志愿者方可正式上崗參與志愿服務(wù)活動(dòng)；對(duì)于考核不合格的志愿者，應(yīng)安排補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。四、志愿服務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)（一）導(dǎo)醫(yī)志愿者1.崗位設(shè)置：在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)、掛號(hào)處、收費(fèi)處等位置設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位。2.職責(zé)為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)，幫助患者掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、辦理住院手續(xù)等，解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、就診流程等方面的疑問(wèn)。維持門診大廳及候診區(qū)的秩序，協(xié)助患者有序就診，避免擁擠和混亂。關(guān)注患者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難，如幫助行動(dòng)不便的患者使用輪椅、擔(dān)架等。收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門。（二）病房陪伴志愿者1.崗位設(shè)置：根據(jù)醫(yī)院各科室病房實(shí)際需求，安排志愿者在病房為患者提供陪伴服務(wù)。2.職責(zé)陪伴住院患者，與患者及家屬建立良好的溝通關(guān)系，了解患者的心理狀態(tài)和需求，給予患者心理支持和安慰。協(xié)助患者進(jìn)行日常生活護(hù)理，如幫助患者打水、訂餐、協(xié)助翻身等，減輕患者家屬的負(fù)擔(dān)。向患者及家屬宣傳健康知識(shí)，提高患者的自我保健意識(shí)。關(guān)注病房安全，提醒患者注意用電、用火安全，防止發(fā)生意外事故。（三）醫(yī)療輔助志愿者1.崗位設(shè)置：在醫(yī)院檢驗(yàn)科、放射科、手術(shù)室等科室，根據(jù)工作需要設(shè)置醫(yī)療輔助志愿者崗位。2.職責(zé)在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，協(xié)助完成一些簡(jiǎn)單的醫(yī)療輔助工作，如協(xié)助檢驗(yàn)科工作人員采集標(biāo)本、整理檢驗(yàn)報(bào)告，協(xié)助放射科工作人員引導(dǎo)患者進(jìn)行檢查、登記信息，協(xié)助手術(shù)室工作人員準(zhǔn)備手術(shù)器械、傳遞物品等。嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程和醫(yī)院感染防控要求，確保醫(yī)療輔助工作的準(zhǔn)確性和安全性。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的術(shù)前、術(shù)后護(hù)理工作，如協(xié)助患者更換體位、觀察患者生命體征等。（四）健康宣教志愿者1.崗位設(shè)置：在醫(yī)院門診、病房、社區(qū)等場(chǎng)所開展健康宣教活動(dòng)的志愿者崗位。2.職責(zé)收集、整理常見疾病的防治知識(shí)、健康生活方式等資料，制作通俗易懂的宣傳資料，如宣傳手冊(cè)、海報(bào)等。通過(guò)舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式，向患者及家屬、社區(qū)居民宣傳健康知識(shí)，提高公眾的健康素養(yǎng)。解答群眾關(guān)于健康問(wèn)題的咨詢，提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)和建議。定期對(duì)健康宣教效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整宣教內(nèi)容和方式，提高宣教質(zhì)量。五、志愿服務(wù)活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃與組織1.醫(yī)院志愿服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)醫(yī)院工作實(shí)際需求和志愿者資源情況，定期策劃志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目。活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮患者需求、醫(yī)院工作重點(diǎn)以及志愿服務(wù)的可行性和實(shí)效性。2.在活動(dòng)策劃過(guò)程中，應(yīng)明確活動(dòng)的主題、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、活動(dòng)流程等詳細(xì)信息，并制定相應(yīng)的活動(dòng)方案。活動(dòng)方案應(yīng)報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。3.根據(jù)活動(dòng)方案，提前做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作，包括志愿者招募、培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備、場(chǎng)地布置等。確保活動(dòng)所需的物資、設(shè)備等齊全、完好，并提前與相關(guān)科室、部門溝通協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)順利開展。（二）活動(dòng)實(shí)施1.志愿服務(wù)管理部門按照活動(dòng)方案組織志愿者開展志愿服務(wù)活動(dòng)。在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和管理，確保志愿者按照職責(zé)要求有序開展服務(wù)工作。2.志愿者應(yīng)佩戴統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)，遵守活動(dòng)紀(jì)律和醫(yī)院規(guī)章制度，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)，熱情、周到地為患者提供服務(wù)。3.醫(yī)院工作人員應(yīng)積極配合志愿者開展工作，為志愿者提供必要的指導(dǎo)和支持。同時(shí)，應(yīng)關(guān)注志愿者的服務(wù)情況，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。4.在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，如遇突發(fā)事件或特殊情況，應(yīng)按照醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行妥善處理，并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。（三）活動(dòng)記錄與評(píng)估1.建立志愿服務(wù)活動(dòng)記錄制度，對(duì)每次志愿服務(wù)活動(dòng)的開展情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參與志愿者人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果、患者及家屬反饋等信息。2.志愿服務(wù)管理部門應(yīng)定期對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方式包括志愿者自評(píng)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、醫(yī)院工作人員評(píng)價(jià)等。評(píng)估內(nèi)容主要包括活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)質(zhì)量、志愿者表現(xiàn)、患者滿意度等方面。3.根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和不足之處，并提出改進(jìn)措施和建議。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者和志愿服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)更多的人參與志愿服務(wù)活動(dòng)。六、志愿者權(quán)益保障（一）培訓(xùn)與發(fā)展1.醫(yī)院為志愿者提供系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助志愿者提升服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋醫(yī)院知識(shí)、志愿服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識(shí)等方面，確保志愿者能夠勝任志愿服務(wù)工作。2.根據(jù)志愿者的興趣、特長(zhǎng)和服務(wù)需求，為志愿者提供個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)志愿者不斷提升自身能力，參與更廣泛的志愿服務(wù)活動(dòng)。3.為志愿者提供參與醫(yī)院管理和決策的機(jī)會(huì)，如邀請(qǐng)志愿者參與醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目、患者滿意度調(diào)查等工作，聽取志愿者的意見和建議，充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)院發(fā)展中的積極作用。（二）表彰與獎(jiǎng)勵(lì)1.建立志愿者表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在志愿服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰形式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)品、公開表?yè)P(yáng)等，激勵(lì)志愿者積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)到一定時(shí)長(zhǎng)的志愿者，給予相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定，并在志愿者證件、醫(yī)院官方網(wǎng)站等平臺(tái)進(jìn)行公示，增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感和歸屬感。3.推薦優(yōu)秀志愿者參與上級(jí)部門或社會(huì)各界組織的志愿服務(wù)表彰活動(dòng)，為志愿者提供更廣闊的展示平臺(tái)，提升志愿者的社會(huì)影響力。（三）權(quán)益維護(hù)1.醫(yī)院尊重志愿者的人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)成果，保障志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中的合法權(quán)益不受侵害。如因志愿服務(wù)活動(dòng)導(dǎo)致志愿者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，并按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行妥善處理。2.建立志愿者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴。對(duì)于志愿者反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給志愿者。3.為志愿者購(gòu)買必要的保險(xiǎn)（如人身意外傷害保險(xiǎn)等），降低志愿者在服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，保障志愿者的人身安全。七、志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制（一）物質(zhì)激勵(lì)1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金等。獎(jiǎng)品可包括書籍、文具、生活用品等，獎(jiǎng)金可根據(jù)志愿服務(wù)的貢獻(xiàn)程度和實(shí)際情況設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。2.在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立志愿者服務(wù)積分制度，志愿者每參與一次志愿服務(wù)活動(dòng)，可獲得相應(yīng)的積分。積分可用于兌換禮品、優(yōu)先參與培訓(xùn)課程、參與醫(yī)院組織的特殊活動(dòng)等，激勵(lì)志愿者積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)。（二）精神激勵(lì)1.定期評(píng)選優(yōu)秀志愿者、志愿服務(wù)之星等榮譽(yù)稱號(hào)，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等渠道，展示優(yōu)秀志愿者的風(fēng)采和事跡，增強(qiáng)志愿者的榮譽(yù)感和成就感。2.邀請(qǐng)優(yōu)秀志愿者參與醫(yī)院組織的重要活動(dòng)，如志愿者表彰大會(huì)、醫(yī)院文化建設(shè)活動(dòng)等，讓志愿者感受到自己的價(jià)值和作用得到認(rèn)可和重視。3.為志愿者提供志愿服務(wù)證明，證明其在醫(yī)院的