PAGE銀行提高規(guī)范化服務(wù)制度一、總則（一）目的本制度旨在全面提升銀行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立良好的銀行形象，確保銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)在合規(guī)、有序、高效的服務(wù)環(huán)境中穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、信貸專員以及各級(jí)管理人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性，減少服務(wù)差異。4.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注客戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化服務(wù)制度和流程，持續(xù)提升服務(wù)水平，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的動(dòng)態(tài)變化。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的行服，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。按季節(jié)和崗位要求穿著相應(yīng)的行服，不得擅自更改款式或穿著便服上崗。佩戴行徽、工牌等標(biāo)識(shí)，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置，保持清晰、完整。2.儀容儀表面容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，男士不留胡須，頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)度適中，不染發(fā)（除黑色外）；女士應(yīng)化淡妝，保持面部清爽自然，發(fā)型優(yōu)雅得體，不披頭散發(fā)，不佩戴過于夸張的首飾。保持口氣清新，班前不得食用有異味的食物。3.儀態(tài)舉止站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸、叉腰。坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿、抖腿或半躺半坐。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、跳躍或拖步，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注、友善地與客戶對(duì)視，不得左顧右盼、心不在焉。使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語速適中，音量適宜，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。（二）服務(wù)語言1.文明用語主動(dòng)問候客戶，使用“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫您”等禮貌用語。與客戶溝通時(shí)，語言表達(dá)要禮貌、熱情、耐心、專業(yè)，不得使用生硬、冷漠、傲慢或歧視性的語言。對(duì)客戶提出的問題要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、拖延，使用“請(qǐng)稍等”“馬上為您辦理”“很抱歉給您帶來不便”等用語?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后，使用“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走”等道別語。2.業(yè)務(wù)用語熟悉各類銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，解答客戶疑問。使用規(guī)范的金融術(shù)語和業(yè)務(wù)流程表述，避免使用模糊、不準(zhǔn)確或容易引起歧義的詞匯。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，要向客戶詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理的步驟、所需資料、辦理時(shí)間以及可能產(chǎn)生的費(fèi)用等信息，確保客戶清楚了解業(yè)務(wù)情況。（三）服務(wù)環(huán)境1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、明亮、通風(fēng)良好。地面干凈無雜物，墻面、門窗無灰塵、污漬，柜臺(tái)、桌椅擺放整齊有序。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)信息，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，方便客戶了解。2.自助服務(wù)區(qū)確保自助設(shè)備完好無損，正常運(yùn)行，定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，及時(shí)處理設(shè)備故障和吞卡等問題。在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便客戶操作。配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，保障客戶使用安全。提供必要的輔助設(shè)施，如桌椅、紙筆、老花鏡等，方便客戶使用自助設(shè)備。三、服務(wù)流程（一）客戶接待1.大堂引導(dǎo)大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，微笑問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于首次來行辦理業(yè)務(wù)的客戶，要熱情介紹銀行的基本情況、業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)流程，幫助客戶熟悉環(huán)境。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，合理引導(dǎo)客戶至柜臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)或信貸業(yè)務(wù)辦理區(qū)等不同區(qū)域，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間。2.業(yè)務(wù)咨詢對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)咨詢，工作人員應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答。對(duì)于自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶至相關(guān)負(fù)責(zé)人處，并做好記錄和跟進(jìn)。提供多種咨詢渠道，如現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上銀行咨詢等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸孬@取所需信息。對(duì)于客戶咨詢較多的熱點(diǎn)問題，應(yīng)整理形成常見問題解答手冊(cè)或在銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP等渠道進(jìn)行公示，方便客戶查詢。（二）業(yè)務(wù)辦理1.柜臺(tái)服務(wù)柜員應(yīng)提前做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，整理柜臺(tái)物品，檢查業(yè)務(wù)印章、憑證、現(xiàn)金及設(shè)備等是否齊全、正常?？蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)微笑迎接，禮貌詢問客戶需求，核對(duì)客戶身份信息，并按照業(yè)務(wù)操作流程認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要與客戶保持良好的溝通，向客戶解釋每一個(gè)操作步驟和業(yè)務(wù)要求，確?？蛻衾斫獠⑴浜稀?duì)于客戶提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足；對(duì)于不合理要求，要耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶理解。業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)憑證，確保信息準(zhǔn)確無誤，將相關(guān)資料和物品交還給客戶，并提醒客戶注意事項(xiàng)。2.理財(cái)服務(wù)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等信息，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃和投資建議。根據(jù)客戶需求，向客戶推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、收益情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等信息，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品信息后再做出決策。在理財(cái)服務(wù)過程中，要定期與客戶溝通，了解客戶理財(cái)情況和投資收益情況，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求及時(shí)調(diào)整理財(cái)方案。為客戶提供金融知識(shí)培訓(xùn)和投資教育服務(wù)，幫助客戶提高理財(cái)意識(shí)和投資能力。3.信貸服務(wù)信貸專員應(yīng)熱情接待有信貸需求的客戶，詳細(xì)了解客戶的貸款用途、還款能力、信用狀況等信息，為客戶提供專業(yè)的信貸咨詢服務(wù)。根據(jù)客戶情況進(jìn)行貸前調(diào)查，收集相關(guān)資料，評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)，撰寫調(diào)查報(bào)告，為貸款審批提供準(zhǔn)確依據(jù)。在貸款審批通過后，與客戶簽訂貸款合同等相關(guān)文件，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照合同約定及時(shí)發(fā)放貸款。貸后定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解貸款使用情況和客戶經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在風(fēng)險(xiǎn)問題，確保貸款資金安全。（三）客戶送別1.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，工作人員應(yīng)向客戶表示感謝，提醒客戶保管好相關(guān)資料和物品，并告知客戶如有任何疑問或需要進(jìn)一步幫助，可隨時(shí)聯(lián)系銀行。2.對(duì)于重要客戶或大額業(yè)務(wù)客戶，可安排專人送至營(yíng)業(yè)門口，目送客戶離開。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)監(jiān)督小組，由銀行各級(jí)管理人員和部分員工代表組成，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，通過監(jiān)控設(shè)備、服務(wù)記錄等方式，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。設(shè)立服務(wù)投訴熱線和意見箱，接受客戶的投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。2.外部監(jiān)督定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足。主動(dòng)接受監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合整改要求，并將整改情況及時(shí)向社會(huì)公眾公開披露。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)流程執(zhí)行情況等方面的考核，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶評(píng)價(jià)、監(jiān)控記錄等方式進(jìn)行量化評(píng)分?？蛻魸M意度指標(biāo)：以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，考核客戶對(duì)銀行服務(wù)的整體滿意度、忠誠(chéng)度以及推薦意愿等。投訴處理指標(biāo)：考核投訴發(fā)生率、投訴處理及時(shí)率、投訴解決率等指標(biāo)，確?？蛻敉对V得到妥善處理，維護(hù)銀行良好形象。2.考核周期考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年各季度考核結(jié)果的綜合。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)。根據(jù)考核結(jié)果，分析服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升銀行服務(wù)水平。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)銀行服務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、客戶心理等方面，確保員工具備全面的服務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。3.針對(duì)不同崗位和層級(jí)的員工，設(shè)計(jì)差異化的培訓(xùn)課程，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行內(nèi)專家、業(yè)務(wù)骨干或外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能等內(nèi)容。開展崗位練兵活動(dòng)，通過模擬業(yè)務(wù)場(chǎng)景、案例分析、小組討論等方式，讓員工在實(shí)踐中鍛煉服務(wù)能力和解決問題的能力。利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)APP等渠道，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，拓寬學(xué)習(xí)渠道，提高學(xué)習(xí)效率。2.外部培訓(xùn)選派優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、講座等活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)最新服務(wù)理念和技術(shù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法。組織員工到服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的同業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，查找自身差距，促進(jìn)服務(wù)水平提升。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、客戶反饋等方式，對(duì)員工培訓(xùn)后的知識(shí)掌握程度、服務(wù)技能提升情況以及客戶滿意度等方面進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作的成效與不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式方法，確保培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不斷提高員工的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定涵蓋營(yíng)業(yè)場(chǎng)所火災(zāi)、搶劫、詐騙、系統(tǒng)故障、客戶突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程，掌握應(yīng)急處置技能，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速、有效地采取應(yīng)對(duì)措施，保障客戶生命財(cái)產(chǎn)安全和銀行正常運(yùn)營(yíng)秩序。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照分工迅速采取相應(yīng)措施，如疏散客戶、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)警求助、救治傷員等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況。2.應(yīng)急處置過程中各級(jí)管理人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，確保各項(xiàng)措施有序進(jìn)行。同時(shí)，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)