PAGE中國燃氣制度行為規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中國燃氣行業(yè)從業(yè)人員的行為，確保燃氣供應(yīng)的安全、穩(wěn)定、高效，保障公眾生命財產(chǎn)安全，維護燃氣市場秩序，促進燃氣行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在中國境內(nèi)從事燃氣生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)等相關(guān)活動的企業(yè)、單位及個人。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保燃氣設(shè)施運行安全、用戶使用安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。2.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展燃氣業(yè)務(wù)。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行合同義務(wù)，保障用戶權(quán)益，維護良好的市場信譽。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的燃氣服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。二、燃氣生產(chǎn)與供應(yīng)規(guī)范（一）生產(chǎn)環(huán)節(jié)1.設(shè)施建設(shè)與維護燃氣生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按照國家相關(guān)標準和規(guī)范，建設(shè)符合安全要求的燃氣生產(chǎn)設(shè)施，并定期進行維護、檢修和更新，確保設(shè)施正常運行。建立健全設(shè)施檔案，記錄設(shè)施的建設(shè)、運行、維護等情況，便于跟蹤管理。2.原料采購與質(zhì)量控制嚴格把控燃氣生產(chǎn)原料的采購渠道，確保原料質(zhì)量符合國家標準。建立原料質(zhì)量檢測制度，對每批次原料進行質(zhì)量檢驗，不合格原料不得用于生產(chǎn)。3.生產(chǎn)過程管理制定科學(xué)合理的生產(chǎn)工藝流程，嚴格按照操作規(guī)程進行生產(chǎn)，確保燃氣質(zhì)量穩(wěn)定。加強生產(chǎn)過程中的安全監(jiān)控，設(shè)置必要的安全防護裝置，配備專業(yè)的安全管理人員，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。做好生產(chǎn)數(shù)據(jù)記錄，包括產(chǎn)量、質(zhì)量指標、設(shè)備運行參數(shù)等，以便進行生產(chǎn)分析和管理決策。（二）供應(yīng)環(huán)節(jié)1.氣源保障燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)與多個可靠的氣源供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保氣源穩(wěn)定供應(yīng)。制定氣源應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的氣源短缺、中斷等情況，保障用戶基本用氣需求。2.輸配系統(tǒng)運行加強燃氣輸配系統(tǒng)的日常巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)管道泄漏、設(shè)備故障等問題。定期對輸配系統(tǒng)進行壓力測試、流量檢測等，確保輸配系統(tǒng)運行安全、高效。建立輸配系統(tǒng)運行監(jiān)控平臺，實時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，實現(xiàn)智能化管理。3.計量與收費按照國家規(guī)定的計量器具標準和檢定周期，對燃氣計量器具進行安裝、檢定和維護，確保計量準確。嚴格執(zhí)行燃氣價格政策，明確定價依據(jù)和收費標準，向用戶公示收費項目和價格，不得擅自提高或降低價格。規(guī)范收費行為，使用統(tǒng)一的收費票據(jù)，不得亂收費、搭車收費等。三、安全管理規(guī)范（一）安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責(zé)任制企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和崗位員工的安全職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個環(huán)節(jié)、每個人。定期對安全生產(chǎn)責(zé)任制的執(zhí)行情況進行考核，對履行安全職責(zé)不力的人員進行問責(zé)。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括安全操作規(guī)程、設(shè)備維護保養(yǎng)制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度、事故應(yīng)急預(yù)案等。不斷完善和更新安全管理制度，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和安全管理要求。3.安全管理機構(gòu)與人員配備設(shè)立專門的安全管理機構(gòu)，配備足夠數(shù)量的專業(yè)安全管理人員，負責(zé)企業(yè)的安全管理工作。安全管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的安全管理知識和技能，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。（二）設(shè)施安全管理1.燃氣設(shè)施選址與布局燃氣設(shè)施的選址應(yīng)符合城鄉(xiāng)規(guī)劃、安全防護等要求，遠離易燃易爆場所、人員密集區(qū)域等。合理布局燃氣設(shè)施，確保設(shè)施之間的安全距離，避免相互影響。2.設(shè)施建設(shè)與安裝燃氣設(shè)施的建設(shè)和安裝必須由具備相應(yīng)資質(zhì)的單位進行，嚴格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范施工。施工過程中應(yīng)加強質(zhì)量監(jiān)督，確保設(shè)施建設(shè)質(zhì)量符合標準要求。3.設(shè)施維護與檢修建立燃氣設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施進行維護、保養(yǎng)和檢修，及時消除安全隱患。對重要燃氣設(shè)施應(yīng)進行定期檢測和評估，根據(jù)檢測評估結(jié)果進行維護或更新改造。4.安全防護設(shè)施設(shè)置在燃氣設(shè)施周圍設(shè)置明顯的安全警示標志，劃定安全防護區(qū)域。配備必要的安全防護設(shè)備，如消防器材、泄漏檢測報警裝置等，確保在緊急情況下能夠及時采取應(yīng)對措施。（三）用戶安全管理1.用戶安全宣傳教育燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)通過多種渠道，向用戶宣傳燃氣安全使用知識，提高用戶安全意識。定期組織用戶安全培訓(xùn)，發(fā)放安全宣傳資料，指導(dǎo)用戶正確使用燃氣設(shè)施。2.用戶安全檢查建立用戶安全檢查制度，定期對用戶燃氣設(shè)施進行安全檢查，重點檢查燃氣器具、連接管、閥門等是否存在安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時告知用戶并督促整改，對存在重大安全隱患的用戶，應(yīng)采取停氣等措施，確保安全。3.用戶安全服務(wù)為用戶提供安全便捷的燃氣服務(wù)，及時處理用戶的燃氣故障報修等問題。設(shè)立用戶安全投訴舉報渠道，及時受理和處理用戶的投訴舉報，維護用戶合法權(quán)益。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定企業(yè)應(yīng)制定完善的燃氣事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。2.應(yīng)急物資儲備儲備必要的應(yīng)急物資，如搶險設(shè)備、防護用品、救援物資等，并定期進行檢查和維護，確保物資完好可用。3.應(yīng)急隊伍建設(shè)組建專業(yè)的應(yīng)急救援隊伍，配備相應(yīng)的救援裝備和器材，定期進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。4.應(yīng)急響應(yīng)與處置發(fā)生燃氣事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織搶險救援，及時疏散周邊人員，控制事故擴大。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事故情況，配合做好事故調(diào)查處理工作。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標準制定1.服務(wù)內(nèi)容與承諾明確燃氣供應(yīng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，包括開戶、通氣、維修、安檢等服務(wù)項目。向社會公開服務(wù)承諾，如服務(wù)響應(yīng)時間、維修質(zhì)量標準、收費標準等，接受社會監(jiān)督。2.服務(wù)質(zhì)量指標制定服務(wù)質(zhì)量考核指標，如用戶投訴率、服務(wù)滿意度等，并將指標分解到具體部門和崗位。定期對服務(wù)質(zhì)量指標進行統(tǒng)計分析，查找存在的問題，采取有效措施加以改進。（二）服務(wù)流程優(yōu)化1.業(yè)務(wù)辦理流程簡化燃氣業(yè)務(wù)辦理流程，推行一站式服務(wù)，減少用戶辦事環(huán)節(jié)和時間。公開業(yè)務(wù)辦理流程和所需資料，方便用戶了解和辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)響應(yīng)流程建立快速響應(yīng)機制，對用戶的服務(wù)需求及時響應(yīng)。設(shè)立服務(wù)熱線，確保24小時暢通。明確服務(wù)響應(yīng)流程和處理時限，對緊急情況應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，優(yōu)先處理。（三）服務(wù)監(jiān)督與評價1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時進行整改，對服務(wù)質(zhì)量不達標的部門和個人進行問責(zé)。2.用戶評價建立用戶評價體系，通過問卷調(diào)查、在線評價等方式，廣泛收集用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。對用戶評價結(jié)果進行分析，針對存在的問題及時改進服務(wù)，提高用戶滿意度。五、市場經(jīng)營規(guī)范（一）市場準入與退出1.準入條件從事燃氣經(jīng)營活動應(yīng)符合國家規(guī)定的市場準入條件，具備相應(yīng)的資質(zhì)、資金、人員、設(shè)施等要求。嚴格按照法定程序辦理燃氣經(jīng)營許可證，未取得許可證不得從事燃氣經(jīng)營活動。2.退出機制建立燃氣企業(yè)退出機制，對不符合經(jīng)營條件、存在嚴重違法違規(guī)行為等的企業(yè)，依法依規(guī)責(zé)令其退出市場。在企業(yè)退出市場時，做好用戶燃氣供應(yīng)的銜接工作，保障用戶合法權(quán)益。（二）市場競爭與合作1.公平競爭燃氣企業(yè)應(yīng)遵守市場競爭規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。倡導(dǎo)公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，促進燃氣行業(yè)健康發(fā)展。2.合作共贏鼓勵燃氣企業(yè)之間開展合作，通過資源共享、技術(shù)合作、業(yè)務(wù)協(xié)同等方式，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提升行業(yè)競爭力。加強與上下游企業(yè)的合作，建立穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)鏈合作關(guān)系，保障燃氣供應(yīng)和市場穩(wěn)定。（三）價格與收費管理1.價格政策執(zhí)行嚴格執(zhí)行國家燃氣價格政策，不得擅自調(diào)整價格或采取價格欺詐等行為。配合政府價格主管部門做好價格調(diào)整聽證等工作，保障價格政策的合理制定和執(zhí)行。2.收費管理規(guī)范收費行為，按照規(guī)定的收費項目和標準收費，不得自立收費項目、提高收費標準。通過多種方式向用戶公開收費信息，接受用戶監(jiān)督。六、人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)燃氣行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)熱愛本職工作，認真履行崗位職責(zé)，努力提高工作效率和質(zhì)量。2.誠實守信秉持誠實守信的原則，如實提供燃氣服務(wù)信息，不虛假宣傳、不欺騙用戶。3.廉潔奉公嚴格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受用戶或供應(yīng)商的賄賂等不正當(dāng)利益。（二）業(yè)務(wù)技能1.專業(yè)知識學(xué)習(xí)不斷學(xué)習(xí)燃氣行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)、新規(guī)范，提高自身業(yè)務(wù)水平。2.技能培訓(xùn)與提升積極參加企業(yè)組織的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，不斷提升實際操作技能和解決問題的能力。3.創(chuàng)新意識培養(yǎng)鼓勵從業(yè)人員培養(yǎng)創(chuàng)新意識，積極探索新技術(shù)、新方法在燃氣行業(yè)的應(yīng)用，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。（三）行為準則1.遵守規(guī)章制度嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得違反制度規(guī)定擅自行動。2.文明服務(wù)在服務(wù)過程中，使用文明用語，禮貌待人，熱情周到，不得與用戶發(fā)生爭吵或沖突。3.團隊協(xié)作樹立團隊意識，加強與同事之間的溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮、各行其是。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.政府監(jiān)管政府相關(guān)部門應(yīng)加強對燃氣行業(yè)的監(jiān)管，定期開展燃氣安全、市場經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)督檢查。建立健全燃氣行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對燃氣企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管。2.行業(yè)自律燃氣行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)自律規(guī)范，加強對會員單位的自律管理。組織開展行業(yè)培訓(xùn)交流、行業(yè)標準制定等活動，推動行業(yè)健康發(fā)展。3.社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對燃氣企業(yè)的違法違規(guī)行為進行監(jiān)督舉報，暢通舉報渠道，及時受理和處理舉報信息。燃氣企業(yè)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，定期向社會公開企業(yè)經(jīng)營管理情況。（二）考核評價1.考核指標設(shè)定制定科學(xué)合理的燃氣企業(yè)考核評價指標體系，包括安全管理、服務(wù)質(zhì)量、市場經(jīng)營、人員行為等方面的指標。明確各項考核指標的權(quán)重和評分標準，確?？己嗽u價的科學(xué)性和