PAGE銀行規(guī)范信用卡管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范本行信用卡業(yè)務(wù)管理，保障信用卡業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營，維護(hù)金融秩序，保護(hù)客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)卡、授信、交易、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及信用卡業(yè)務(wù)的各部門及全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)自律規(guī)范，確保信用卡業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有效識別、評估、監(jiān)測和控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。3.客戶至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的信用卡服務(wù)，保護(hù)客戶信息安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。4.審慎經(jīng)營原則在信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，保持審慎態(tài)度，充分評估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，合理確定業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展策略。二、信用卡業(yè)務(wù)管理架構(gòu)（一）組織架構(gòu)1.信用卡業(yè)務(wù)管理委員會(huì)由行內(nèi)高級管理人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)審議信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、重大政策、風(fēng)險(xiǎn)管理策略等重大事項(xiàng)，對信用卡業(yè)務(wù)的整體發(fā)展進(jìn)行決策和指導(dǎo)。2.信用卡中心作為本行信用卡業(yè)務(wù)的專業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信用卡產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等具體業(yè)務(wù)操作。信用卡中心下設(shè)市場營銷部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營管理部等職能部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展信用卡業(yè)務(wù)。3.相關(guān)部門包括但不限于風(fēng)險(xiǎn)管理部、信貸審批部、信息技術(shù)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、法律合規(guī)部等。風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的統(tǒng)一管理和監(jiān)測；信貸審批部負(fù)責(zé)信用卡授信審批工作；信息技術(shù)部負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和安全保障；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)核算和資金管理；法律合規(guī)部負(fù)責(zé)對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行合規(guī)審查和監(jiān)督。（二）職責(zé)分工1.信用卡業(yè)務(wù)管理委員會(huì)職責(zé)制定信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。審議信用卡業(yè)務(wù)重大政策和制度。決策信用卡業(yè)務(wù)重大風(fēng)險(xiǎn)管理事項(xiàng)。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。2.信用卡中心職責(zé)負(fù)責(zé)信用卡產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和推廣。開展信用卡市場營銷活動(dòng)，拓展客戶群體。負(fù)責(zé)信用卡客戶的申請受理、審核審批、發(fā)卡激活等工作。管理信用卡客戶賬戶，處理客戶交易和還款等業(yè)務(wù)。提供信用卡客戶服務(wù)，處理客戶咨詢、投訴和糾紛。建立健全信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理體系，防范和控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.市場營銷部職責(zé)制定信用卡市場營銷策略和計(jì)劃。組織開展信用卡市場調(diào)研，分析市場需求和競爭態(tài)勢。策劃和執(zhí)行信用卡營銷活動(dòng)，提高信用卡品牌知名度和市場占有率。拓展信用卡合作渠道，加強(qiáng)與合作伙伴的溝通與合作。4.風(fēng)險(xiǎn)管理部職責(zé)制定信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理政策和制度。建立信用卡風(fēng)險(xiǎn)評估模型和指標(biāo)體系，對信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和監(jiān)測。負(fù)責(zé)信用卡授信風(fēng)險(xiǎn)管理，包括客戶信用評級、額度核定、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。對信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行調(diào)查和處置，采取風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。5.客戶服務(wù)部職責(zé)建立信用卡客戶服務(wù)體系，提供多元化的客戶服務(wù)渠道。處理信用卡客戶咨詢、投訴和糾紛，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題。開展信用卡客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。6.運(yùn)營管理部職責(zé)負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)營和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。管理信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)安全和準(zhǔn)確性。制定信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和操作規(guī)范，監(jiān)督業(yè)務(wù)操作執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)信用卡卡片制作、發(fā)放、庫存管理等工作。7.信貸審批部職責(zé)制定信用卡授信審批政策和流程。對信用卡客戶申請進(jìn)行合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)評估審查，作出授信審批決策。監(jiān)督信用卡授信執(zhí)行情況，防范授信風(fēng)險(xiǎn)。8.信息技術(shù)部職責(zé)負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和升級改造。保障信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防范信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。提供信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。9.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部職責(zé)負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)核算和資金管理。制定信用卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案，確保業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況良好。對信用卡業(yè)務(wù)收入、支出進(jìn)行核算和分析，提供財(cái)務(wù)決策支持。10.法律合規(guī)部職責(zé)對信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行業(yè)自律規(guī)范進(jìn)行解讀和培訓(xùn)。在信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)操作等環(huán)節(jié)進(jìn)行合規(guī)審查，確保業(yè)務(wù)合法合規(guī)。處理信用卡業(yè)務(wù)法律合規(guī)問題，防范法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。三、信用卡發(fā)卡管理（一）發(fā)卡條件1.申請人資格具有完全民事行為能力的自然人。年齡在[具體年齡范圍]之間，具有穩(wěn)定的收入來源或可靠的還款保障。信用狀況良好，無不良信用記錄。2.申請材料身份證明文件，如居民身份證、軍官證等。工作證明文件，如工作證、勞動(dòng)合同、收入證明等。其他相關(guān)證明文件，如資產(chǎn)證明、學(xué)歷證明等（根據(jù)不同信用卡產(chǎn)品要求提供）。（二）發(fā)卡流程1.申請受理客戶通過本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道提交信用卡申請。受理人員對申請材料進(jìn)行初步審核，檢查申請材料是否齊全、真實(shí)有效。2.資信調(diào)查對申請人的信用狀況、收入情況、還款能力等進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過人民銀行征信系統(tǒng)、外部信用評級機(jī)構(gòu)等獲取申請人信用報(bào)告，同時(shí)與申請人所在單位、相關(guān)金融機(jī)構(gòu)等進(jìn)行核實(shí)。3.授信審批根據(jù)資信調(diào)查結(jié)果，按照本行授信審批政策和流程，對申請人進(jìn)行授信審批。審批人員綜合考慮申請人的信用狀況、還款能力、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，確定是否給予發(fā)卡以及發(fā)卡額度。4.發(fā)卡激活審批通過后，制作并發(fā)放信用卡。客戶收到信用卡后，按照規(guī)定流程進(jìn)行激活，激活方式包括電話激活、網(wǎng)上激活、短信激活等。（三）發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)管理1.嚴(yán)格客戶身份核實(shí)加強(qiáng)對申請人身份信息的核實(shí)，防止冒名申請。通過多種方式驗(yàn)證申請人身份，如人臉識別、指紋識別、交叉驗(yàn)證等。2.合理確定授信額度根據(jù)申請人的信用狀況、收入水平、資產(chǎn)狀況等因素，合理確定授信額度。避免過度授信，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)發(fā)卡環(huán)節(jié)監(jiān)控對發(fā)卡過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，確保操作規(guī)范、流程合規(guī)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常申請，防范發(fā)卡風(fēng)險(xiǎn)。四、信用卡授信管理（一）授信政策1.授信原則風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡原則。在充分評估風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，合理確定授信額度和授信期限，確保業(yè)務(wù)收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)成本。差異化授信原則。根據(jù)客戶信用狀況、還款能力、消費(fèi)需求等因素，實(shí)施差異化的授信政策，滿足不同客戶群體的需求。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。根據(jù)客戶信用狀況變化、市場環(huán)境變化等因素，適時(shí)調(diào)整授信額度和授信期限，確保授信風(fēng)險(xiǎn)可控。2.授信標(biāo)準(zhǔn)信用評級標(biāo)準(zhǔn)。建立科學(xué)合理的信用評級體系，對客戶信用狀況進(jìn)行評估。信用評級分為[具體等級]，不同等級對應(yīng)不同的授信額度和授信條件。收入評估標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶收入水平、收入穩(wěn)定性等因素，確定客戶還款能力。收入評估可參考客戶工資收入、獎(jiǎng)金收入、投資收益等。資產(chǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)。對客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行評估，包括房產(chǎn)、車輛、存款等。資產(chǎn)狀況良好的客戶可獲得較高的授信額度。（二）授信流程1.授信申請客戶在申請信用卡時(shí)，同時(shí)提交授信申請。申請材料包括身份證明、收入證明、資產(chǎn)證明等相關(guān)資料。2.授信調(diào)查對申請人進(jìn)行全面的授信調(diào)查，核實(shí)申請人的信用狀況、收入情況、資產(chǎn)狀況等信息。調(diào)查方式包括實(shí)地調(diào)查、電話核實(shí)、信用報(bào)告查詢等。3.授信審批根據(jù)授信調(diào)查結(jié)果，按照授信審批政策和流程進(jìn)行審批。審批人員綜合考慮各種因素，確定授信額度、授信期限、還款方式等授信要素。4.授信調(diào)整定期對客戶授信狀況進(jìn)行評估，根據(jù)客戶信用狀況變化、還款記錄、消費(fèi)行為等因素，適時(shí)調(diào)整授信額度和授信期限。調(diào)整方式包括主動(dòng)調(diào)整和被動(dòng)調(diào)整。主動(dòng)調(diào)整是指本行根據(jù)客戶情況主動(dòng)提高或降低授信額度；被動(dòng)調(diào)整是指客戶出現(xiàn)逾期、信用狀況惡化等情況時(shí)，本行自動(dòng)降低授信額度。（三）授信風(fēng)險(xiǎn)管理1.加強(qiáng)授信審批管理嚴(yán)格授信審批流程，確保審批人員獨(dú)立、客觀、公正地進(jìn)行審批。加強(qiáng)對審批人員的培訓(xùn)和考核，提高審批質(zhì)量。2.防范過度授信風(fēng)險(xiǎn)確立合理的授信額度上限，避免對客戶過度授信。對高風(fēng)險(xiǎn)客戶要嚴(yán)格控制授信額度，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。3.監(jiān)控授信執(zhí)行情況建立授信監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶授信使用情況、還款情況等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警授信風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置。五、信用卡交易管理（一）交易類型1.消費(fèi)交易客戶使用信用卡在特約商戶進(jìn)行購物、餐飲、娛樂等消費(fèi)支付。2.預(yù)借現(xiàn)金交易客戶通過信用卡在本行或其他金融機(jī)構(gòu)的ATM機(jī)上提取現(xiàn)金，或通過本行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬。3.分期付款交易客戶購買商品或服務(wù)時(shí)，選擇分期付款方式，按照約定的期數(shù)和金額進(jìn)行還款。4.其他交易包括信用卡充值、繳費(fèi)、退款等其他交易類型。（二）交易流程1.消費(fèi)交易流程客戶在特約商戶消費(fèi)時(shí)，將信用卡交給收銀員，收銀員通過刷卡設(shè)備讀取信用卡信息，輸入消費(fèi)金額，客戶輸入密碼或簽名確認(rèn)交易。交易信息通過銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或本行系統(tǒng)傳輸至發(fā)卡行，發(fā)卡行進(jìn)行交易授權(quán)和資金清算。2.預(yù)借現(xiàn)金交易流程客戶在ATM機(jī)上插入信用卡，輸入密碼，選擇預(yù)借現(xiàn)金功能，輸入預(yù)借現(xiàn)金金額。ATM機(jī)驗(yàn)證客戶身份和密碼后，吐出現(xiàn)金。交易信息通過銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳輸至發(fā)卡行，發(fā)卡行進(jìn)行交易授權(quán)和資金清算，并按照規(guī)定收取預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費(fèi)。3.分期付款交易流程客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，選擇分期付款方式。商戶將交易信息傳輸至本行系統(tǒng)，本行對交易進(jìn)行審核和授權(quán)。客戶與本行簽訂分期付款協(xié)議，按照約定的期數(shù)和金額進(jìn)行還款。本行在每期還款日前向客戶發(fā)送還款提醒，客戶按時(shí)還款。4.其他交易流程根據(jù)不同交易類型的特點(diǎn)，按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。信用卡充值、繳費(fèi)等交易需客戶提供相關(guān)信息，本行進(jìn)行驗(yàn)證和處理；信用卡退款交易需根據(jù)商戶退款流程和本行規(guī)定進(jìn)行處理。（三）交易風(fēng)險(xiǎn)管理1.加強(qiáng)交易監(jiān)測建立交易監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測信用卡交易情況。對異常交易、大額交易、頻繁交易等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警交易風(fēng)險(xiǎn)。2.防范欺詐交易加強(qiáng)對信用卡交易欺詐的防范，采取多種措施驗(yàn)證交易真實(shí)性。如使用密碼、驗(yàn)證碼、指紋識別、人臉識別等技術(shù)手段，對交易進(jìn)行身份驗(yàn)證。同時(shí)，加強(qiáng)與銀聯(lián)、公安機(jī)關(guān)等機(jī)構(gòu)的合作，共同打擊信用卡交易欺詐行為。3.控制交易風(fēng)險(xiǎn)敞口合理控制信用卡交易風(fēng)險(xiǎn)敞口，根據(jù)客戶信用狀況、授信額度等因素，設(shè)置交易限額。對高風(fēng)險(xiǎn)客戶或交易進(jìn)行嚴(yán)格管控，防范交易風(fēng)險(xiǎn)。六、信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別方法信用評級法。通過對客戶信用狀況進(jìn)行評級，識別信用風(fēng)險(xiǎn)。交易監(jiān)測法。對信用卡交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，識別交易風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)分析方法。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)信用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。包括客戶信用評分、逾期率、違約率等。交易風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。包括交易金額、交易頻率、交易地點(diǎn)等。市場風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。包括利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。操作風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。包括內(nèi)部欺詐、外部欺詐、系統(tǒng)故障等。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系建立健全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系，對信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。通過風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，收集、分析各類風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號。預(yù)警信號分為紅色、橙色、黃色、藍(lán)色四級，分別對應(yīng)不同的風(fēng)險(xiǎn)程度。根據(jù)預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置1.風(fēng)險(xiǎn)處置措施風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施。如要求客戶提供擔(dān)保、增加保證金比例、調(diào)整授信額度等。風(fēng)險(xiǎn)化解措施。如與客戶協(xié)商制定還款計(jì)劃、進(jìn)行債務(wù)重組等。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施。如購買信用保險(xiǎn)、進(jìn)行資產(chǎn)證券化等。2.不良資產(chǎn)處置對信用卡業(yè)務(wù)形成的不良資產(chǎn)，按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置。處置方式包括核銷、轉(zhuǎn)讓、重組等。加強(qiáng)對不良資產(chǎn)處置的管理，確保處置過程合法合規(guī)，降低資產(chǎn)損失。七、信用卡客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)渠道建設(shè)1.電話客服設(shè)立24小時(shí)客服熱線，為客戶提供咨詢、投訴、掛失等服務(wù)。配備專業(yè)的客服人員，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答。2.網(wǎng)上客服在本行官方網(wǎng)站上設(shè)置在線客服功能，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。同時(shí)，提供常見問題解答、業(yè)務(wù)辦理指南等在線服務(wù)內(nèi)容。3.手機(jī)客服開發(fā)手機(jī)銀行APP，為客戶提供便捷的信用卡服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^手機(jī)APP進(jìn)行賬戶查詢、還款、掛失、申請調(diào)額等操作，同時(shí)接收信用卡相關(guān)信息推送。4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員為客戶提供信用卡業(yè)務(wù)咨詢、申請受理、卡片激活、還款等一站式服務(wù)。（二）客戶服務(wù)流程規(guī)范1.客戶咨詢流程客戶通過各種渠道咨詢信用卡業(yè)務(wù)問題，客服人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客戶問題。對客戶咨詢的問題進(jìn)行準(zhǔn)確解答，如無法當(dāng)場解答，應(yīng)記錄客戶問題，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。2.客戶投訴流程客戶投訴信用卡業(yè)務(wù)問題時(shí)，客服人員應(yīng)首先安撫客戶情緒，了解客戶投訴原因和訴求。對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客服人員，由客服人員回復(fù)客戶。同時(shí)，對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶掛失流程客戶發(fā)現(xiàn)信用卡丟失或被盜刷時(shí)，可通