PAGE酒吧上班服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒吧服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒吧的正常運(yùn)營，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在本酒吧從事服務(wù)員工作的所有人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，保障員工和消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客需求。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互配合，共同營造良好的工作氛圍。4.不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，女性服務(wù)員可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡單的耳釘、項(xiàng)鏈、手鏈等。6.上班時(shí)應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與顧客交流時(shí)應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望或心不在焉。3.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。4.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或嬉笑。6.對待顧客應(yīng)一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待。（三）工作態(tài)度1.具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行工作職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.積極主動(dòng)，熱情周到，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，不得推諉或拖延。3.耐心細(xì)致，解答顧客疑問，處理顧客投訴時(shí)要冷靜、理智，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。三、工作流程規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)酒吧，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如酒水單、托盤、抹布等。2.檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括桌椅、吧臺(tái)、地面等，如有污漬或雜物應(yīng)及時(shí)清理。3.整理酒水和飲料，確保陳列整齊、美觀，檢查酒水的保質(zhì)期和數(shù)量。4.熟悉當(dāng)天酒吧的特色酒水、促銷活動(dòng)及新推出的菜品。（二）迎接顧客1.當(dāng)顧客進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。2.為顧客拉椅讓座，遞上酒水單，并詢問顧客是否需要先點(diǎn)些飲品或小吃。（三）點(diǎn)單服務(wù)1.認(rèn)真傾聽顧客的點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的酒水、飲料和小吃。如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌地向顧客詢問確認(rèn)。2.向顧客介紹酒吧的特色酒水和推薦菜品，提供專業(yè)的建議，但不得強(qiáng)行推銷。3.確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容無誤后，告知顧客大概的等待時(shí)間，并及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給調(diào)酒師和廚房。（四）酒水服務(wù)1.調(diào)酒師調(diào)制好酒水后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用托盤將酒水送至顧客桌前。2.按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為顧客斟酒或遞上飲品。斟酒時(shí)應(yīng)注意酒的種類和顧客的需求，一般啤酒斟至八分滿，白酒斟至八分滿，紅酒斟至三分之一杯。3.服務(wù)過程中要注意觀察顧客的表情和需求，及時(shí)為顧客添加酒水或提供其他服務(wù)。（五）小吃服務(wù)1.廚房準(zhǔn)備好小吃后，服務(wù)員應(yīng)盡快將小吃送至顧客桌前，并告知顧客。2.根據(jù)小吃的種類和數(shù)量，合理擺放餐具，如筷子、勺子、紙巾等。（六）席間服務(wù)1.關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時(shí)清理桌面的雜物，保持桌面整潔。2.當(dāng)顧客杯中酒水不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問顧客是否需要添加，并按要求進(jìn)行服務(wù)。3.解答顧客關(guān)于酒水和菜品的疑問，提供必要的幫助。4.注意觀察顧客的情緒和反應(yīng)，如有異常情況應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。（七）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單送至顧客桌前，確認(rèn)消費(fèi)金額無誤后，禮貌地請顧客付款。2.接受顧客付款時(shí)，應(yīng)雙手接過，當(dāng)面點(diǎn)清，并向顧客致謝。3.如顧客使用信用卡支付，應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡，并請顧客簽字確認(rèn)。4.付款完成后，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并告知顧客如有任何疑問可隨時(shí)聯(lián)系酒吧。（八）送客服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否還有其他需求，并感謝顧客的光臨。2.為顧客拉椅開門，引導(dǎo)顧客離開酒吧，并禮貌道別。3.及時(shí)清理顧客用過的桌面和餐具，恢復(fù)工作區(qū)域的整潔。四、酒水管理規(guī)范（一）酒水采購1.酒吧應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購酒水，確保酒水的質(zhì)量和來源安全。2.采購人員應(yīng)根據(jù)酒吧的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計(jì)劃，避免積壓或缺貨。3.采購的酒水應(yīng)附有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)證明文件，確保符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。（二）酒水驗(yàn)收1.酒水到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括酒水的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等。2.核對送貨單與采購訂單是否一致，如有不符應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.對驗(yàn)收合格的酒水進(jìn)行入庫登記，并按照規(guī)定的分類和存放方式進(jìn)行擺放。對驗(yàn)收不合格的酒水，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商退換貨。（三）酒水儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的酒水倉庫，保持倉庫環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜，避免酒水受到陽光直射、潮濕或高溫影響。2.按照酒水的種類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。3.定期對酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)量與賬目是否一致，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并報(bào)告上級。4.建立酒水出入庫管理制度，嚴(yán)格登記酒水的出入庫時(shí)間、數(shù)量、品種等信息，做到賬目清晰、可追溯。（四）酒水銷售1.服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照酒水單上的價(jià)格和規(guī)格銷售酒水，不得擅自更改價(jià)格或偷換酒水品種。2.銷售過程中要注意防止酒水浪費(fèi)，如顧客未喝完的酒水，應(yīng)根據(jù)顧客意愿妥善處理，不得隨意倒掉。3.定期對酒水銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為酒吧的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。五、衛(wèi)生與安全規(guī)范（一）衛(wèi)生管理1.保持酒吧環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后應(yīng)對酒吧進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌椅、吧臺(tái)、衛(wèi)生間等區(qū)域。2.定期對酒吧的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如酒杯、餐具、調(diào)酒器具等，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，保持工作服的清潔。4.食品和酒水應(yīng)妥善存放，避免受到污染，確保食品安全。（二）安全管理1.加強(qiáng)酒吧的安全防范意識(shí)，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保顧客和員工的人身安全。2.定期檢查酒吧的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等，確保其完好有效。3.確保酒吧內(nèi)的電器設(shè)備、照明設(shè)施等正常運(yùn)行，避免出現(xiàn)漏電、短路等安全隱患。4.服務(wù)員在工作過程中要注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級，并采取相應(yīng)的措施。5.嚴(yán)禁在酒吧內(nèi)吸煙、使用明火或存放易燃易爆物品，確保酒吧的消防安全。六、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定定期的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等，不斷提升服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒水知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力、衛(wèi)生安全知識(shí)等方面。3.根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和工作需求，合理安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。2.在培訓(xùn)過程中，要注重與服務(wù)員的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)服務(wù)員提出問題和分享經(jīng)驗(yàn)，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和回顧，幫助服務(wù)員加深記憶和理解。（三）考核評估1.定期對服務(wù)員進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。2.考核方式可采用日常工作考核、顧客評價(jià)、理論考試、實(shí)際操作考核等多種形式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不達(dá)標(biāo)或違反制度的服務(wù)員進(jìn)行批評教育、警告甚至辭退處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、為酒吧贏得良好聲譽(yù)的服務(wù)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：服務(wù)態(tài)度熱情周到，多次收到顧客表揚(yáng)信或好評。在工作中提出合理化建議，為酒吧節(jié)約成本或提高效益。成功處理突發(fā)情況，保障酒吧正常運(yùn)營和顧客安全。在培訓(xùn)考核中成績優(yōu)異，業(yè)務(wù)素質(zhì)提升顯著。（二）懲罰制度1.對違反本制度規(guī)范或工作表現(xiàn)不佳的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告：適用于初次違反制度且情節(jié)較輕者。書面警告：對多次違反制度或情節(jié)較嚴(yán)重者給予書面警告，并記錄在個(gè)人檔案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。辭退：對于嚴(yán)重違反制度、給酒吧造成重大損失或?qū)医滩桓恼?，予以辭退處理。2.具體懲罰情形包括但不限于：違反儀容儀表規(guī)范，經(jīng)提醒仍不改正。服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客