PAGE隨車照管員管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)隨車照管員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范隨車照管員工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，特制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有隨車照管員崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保行車過程中乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對隨車照管員的日常管理和監(jiān)督。二、崗位職責(zé)（一）行車前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)指定車輛，檢查車輛外觀是否完好，車內(nèi)設(shè)施是否齊全、正常。2.協(xié)助駕駛員做好車輛啟動前的安全檢查，包括但不限于剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等。3.準(zhǔn)備好相關(guān)服務(wù)用品，如急救箱、乘客意見簿等。（二）乘客服務(wù)1.在乘客上車時，熱情迎接，引導(dǎo)乘客有序乘車，幫助乘客放置行李。2.維持車內(nèi)秩序，提醒乘客遵守乘車規(guī)定，不得在車內(nèi)吸煙、飲食、大聲喧嘩等。3.解答乘客疑問，為乘客提供必要的幫助和服務(wù)，如指引路線、照顧特殊乘客等。4.關(guān)注乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的糾紛和突發(fā)情況。（三）安全管理1.監(jiān)督駕駛員安全駕駛，提醒駕駛員遵守交通規(guī)則，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.協(xié)助駕駛員做好車輛應(yīng)急處置工作，如發(fā)生交通事故、突發(fā)疾病等情況時，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保乘客安全。3.負(fù)責(zé)車內(nèi)安全設(shè)施的檢查和維護(hù)，確保滅火器、安全錘等設(shè)施完好有效。4.對乘客進(jìn)行安全宣傳教育，提高乘客的安全意識和自我保護(hù)能力。（四）行車結(jié)束后工作1.協(xié)助駕駛員做好車輛清潔和保養(yǎng)工作。2.整理車內(nèi)物品，檢查是否有乘客遺留物品，如有及時上交。3.總結(jié)當(dāng)天工作情況，填寫工作記錄，及時反饋工作中存在的問題和建議。三、工作流程（一）出車前流程1.提前15分鐘到達(dá)車輛停放地點(diǎn)。2.檢查車輛外觀及內(nèi)飾，包括車身有無劃痕、凹陷，車窗玻璃是否完好，座椅、扶手等設(shè)施是否正常。3.檢查車內(nèi)安全設(shè)施，如滅火器壓力是否正常、安全錘是否齊全、應(yīng)急開關(guān)是否靈敏等。4.協(xié)助駕駛員檢查車輛機(jī)械狀況，如剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告并記錄。5.準(zhǔn)備好服務(wù)用品，如急救箱、乘客意見簿、清潔工具等。6.在車輛前門處站立，迎接乘客上車。（二）行車中流程1.引導(dǎo)乘客有序上車，幫助乘客放置行李，提醒乘客注意安全。2.上車后，檢查乘客人數(shù)，確保不超載，并告知駕駛員開車。3.維持車內(nèi)秩序，提醒乘客遵守乘車規(guī)定，如不得吸煙、飲食、大聲喧嘩等。4.關(guān)注車內(nèi)乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理乘客之間的糾紛和突發(fā)情況。如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即采取急救措施，并通知駕駛員盡快送往附近醫(yī)院。5.監(jiān)督駕駛員安全駕駛行為，提醒駕駛員遵守交通規(guī)則，不得超速、超載、疲勞駕駛等。如發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為，應(yīng)及時制止并報(bào)告上級。6.每隔一段時間，對車內(nèi)乘客進(jìn)行安全宣傳，提醒乘客注意乘車安全，如系好安全帶、遇到緊急情況如何使用安全錘等。7.協(xié)助駕駛員做好車輛應(yīng)急處置工作。如發(fā)生交通事故時，應(yīng)立即安撫乘客情緒，組織乘客有序撤離車輛，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行后續(xù)處理；如車輛突發(fā)故障，應(yīng)協(xié)助駕駛員將車輛移至安全地帶，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（三）收車后流程1.協(xié)助駕駛員做好車輛清潔工作，包括擦拭座椅、扶手、車窗玻璃等，清理車內(nèi)垃圾。2.檢查車內(nèi)設(shè)施是否完好，如有損壞及時報(bào)告并記錄。3.整理車內(nèi)物品，檢查是否有乘客遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時上交至公司失物招領(lǐng)處，并做好登記。4.檢查車內(nèi)安全設(shè)施是否復(fù)位，如滅火器是否歸位、安全錘是否擺放整齊等。5.與駕駛員一起對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛無安全隱患后，關(guān)閉車輛電源，鎖好車門。6.填寫當(dāng)天工作記錄，詳細(xì)記錄車輛運(yùn)行情況、乘客服務(wù)情況、安全管理情況等，及時反饋工作中存在的問題和建議。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一整齊，佩戴工作牌，保持服裝干凈整潔。2.頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，男性不留長發(fā)，女性不披頭散發(fā)。3.面容整潔，化淡妝，不得佩戴夸張首飾。4.保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。（二）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。3.解答乘客疑問時，要耐心細(xì)致，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，不得推諉或敷衍了事。（三）行為規(guī)范1.站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得在車內(nèi)隨意倚靠、躺臥。2.主動為乘客提供幫助，如攙扶老人、照顧兒童、幫助乘客提拿行李等。3.尊重乘客的隱私和個人空間，不得隨意窺探乘客物品或打聽乘客隱私。4.不得在工作時間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。五、安全管理（一）安全教育培訓(xùn)1.公司定期組織隨車照管員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置知識、安全設(shè)施使用等。2.新入職隨車照管員必須參加崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.定期開展安全演練，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急演練等。（二）安全檢查與監(jiān)督1.隨車照管員每日出車前、行車中、收車后對車輛及車內(nèi)設(shè)施進(jìn)行安全檢查，確保車輛和設(shè)施處于良好狀態(tài)。2.公司安全管理部門定期對隨車照管員的安全工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，并跟蹤整改情況。（三）應(yīng)急處置1.根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案，隨車照管員應(yīng)熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和方法。2.在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)保持冷靜，迅速采取有效措施，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時報(bào)告上級。3.事件處理完畢后，應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。六、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：包括乘客服務(wù)質(zhì)量、安全管理工作、行車任務(wù)完成情況等。2.工作態(tài)度考核：包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.業(yè)務(wù)能力考核：包括安全知識掌握程度、應(yīng)急處置能力、服務(wù)技能水平等。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，由隨車照管員本人填寫工作自評表，上級主管進(jìn)行評價(jià)打分。2.不定期考核：公司安全管理部門和運(yùn)營部門不定期對隨車照管員進(jìn)行抽查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.乘客評價(jià)考核：通過乘客意見簿、在線評價(jià)等方式收集乘客對隨車照管員的評價(jià)，作為考核依據(jù)之一。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、安全管理工作突出的隨車照管員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)出色，為保護(hù)乘客生命財(cái)產(chǎn)安全做出重大貢獻(xiàn)的，給予特別獎勵。2.懲罰對于違反本制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差的隨車照管員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)、辭退等處罰。因工作失誤導(dǎo)致安全事故或重大服務(wù)投訴的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)隨車照管員崗位需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括安全知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司安全管理部門、運(yùn)營部門等相關(guān)人員進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請行業(yè)專家、交警等進(jìn)行專題講座或組織參加外部培訓(xùn)課程。3.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)：通過模擬突發(fā)事件場景、實(shí)地操作等方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高隨車照管員的應(yīng)急處置能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為隨車照管員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為車隊(duì)長、安全主管等管理崗位。2.根據(jù)員工個人能力和職業(yè)發(fā)展意