PAGE酒店衛(wèi)生間上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店衛(wèi)生間的管理與使用，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為賓客提供清潔、舒適、安全的使用環(huán)境，同時(shí)維護(hù)酒店的良好形象，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房衛(wèi)生間、公共衛(wèi)生間以及員工專用衛(wèi)生間。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生間服務(wù)。2.安全第一原則：確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的安全使用，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.清潔衛(wèi)生原則：保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。4.節(jié)約資源原則：倡導(dǎo)節(jié)約用水、用電，合理使用各類清潔用品和耗材。二、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生間應(yīng)配備齊全的衛(wèi)生潔具，包括馬桶、洗手盆、淋浴設(shè)施（淋浴噴頭、水龍頭、淋浴桿等）、浴缸（部分房型）、毛巾架、衛(wèi)生紙架、吹風(fēng)機(jī)等。衛(wèi)生潔具應(yīng)選用質(zhì)量可靠、易于清潔、符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)安裝足夠的照明燈具，保證光線充足，便于賓客使用。應(yīng)配備良好的通風(fēng)設(shè)備，如排風(fēng)扇，確保衛(wèi)生間空氣清新。2.公共衛(wèi)生間應(yīng)根據(jù)使用人數(shù)和場(chǎng)所特點(diǎn)，合理配備衛(wèi)生潔具，如馬桶、洗手盆、小便器、衛(wèi)生紙架、洗手液液器等。應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，方便殘障人士使用。公共衛(wèi)生間應(yīng)具備良好的照明和通風(fēng)條件，保持環(huán)境明亮、空氣流通。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.日常巡檢客房服務(wù)員每日對(duì)客房衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查衛(wèi)生潔具是否正常使用，有無(wú)損壞、漏水等情況；檢查照明燈具、通風(fēng)設(shè)備是否正常運(yùn)行；檢查毛巾架、衛(wèi)生紙架等是否牢固。公共區(qū)域保潔員定時(shí)對(duì)公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生潔具的清潔狀況、排水是否通暢、照明和通風(fēng)設(shè)備是否正常等。工程部維修人員每周對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修和處理。2.定期維護(hù)每月對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生潔具進(jìn)行深度清潔和消毒，去除污漬、水垢等，保持潔具表面光潔。每季度對(duì)衛(wèi)生間的排水管道進(jìn)行疏通，防止堵塞。每年對(duì)衛(wèi)生間的照明燈具、通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，更換損壞的燈泡、電機(jī)等部件。定期對(duì)衛(wèi)生間的水龍頭、淋浴噴頭等進(jìn)行檢查，如有漏水或出水不暢等問(wèn)題及時(shí)維修或更換。3.維修處理對(duì)于衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。客房服務(wù)員、公共區(qū)域保潔員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)立即通知工程部，填寫維修工單，詳細(xì)說(shuō)明故障情況。工程部接到報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)。對(duì)于緊急維修情況，如漏水嚴(yán)重影響賓客使用等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先進(jìn)行維修，確保賓客的正常使用。維修完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，將更換下來(lái)的損壞部件帶回工程部進(jìn)行處理，并在維修工單上注明維修情況和維修結(jié)果。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)實(shí)際使用情況和賓客反饋，定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估對(duì)于使用年限較長(zhǎng)、損壞嚴(yán)重、影響使用功能或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)制定更新改造計(jì)劃。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)、新產(chǎn)品的應(yīng)用，適時(shí)對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。2.更新改造計(jì)劃的制定與實(shí)施工程部應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展規(guī)劃，制定衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)包括更新改造的項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)算等內(nèi)容。更新改造計(jì)劃經(jīng)酒店管理層審批后實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度，同時(shí)做好安全管理工作。更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收合格后，方可投入使用。三、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生間馬桶：內(nèi)外表面清潔，無(wú)污漬、水漬、異味，水箱沖水正常，馬桶圈無(wú)污垢。洗手盆：臺(tái)面、盆體清潔，水龍頭光亮，無(wú)污漬、水漬，下水管道通暢。淋浴設(shè)施：淋浴噴頭、水龍頭無(wú)水垢，出水正常，淋浴間地面無(wú)積水，墻面無(wú)污漬。浴缸（如有）：浴缸內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、水漬，排水通暢。毛巾架、衛(wèi)生紙架等：表面清潔，無(wú)灰塵。地面：干凈整潔，無(wú)水漬、腳印，地漏無(wú)堵塞。衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。2.公共衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具清潔標(biāo)準(zhǔn)與客房衛(wèi)生間相同。地面、墻面保持清潔，無(wú)污漬、痰跡、亂寫亂畫等。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露，周圍地面無(wú)垃圾散落。（二）清潔流程1.客房衛(wèi)生間清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔劑、抹布、拖把、衛(wèi)生紙等。進(jìn)入客房衛(wèi)生間，先將衛(wèi)生間門關(guān)閉，懸掛“正在清潔”牌。清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。用濕抹布擦拭馬桶內(nèi)外表面、洗手盆臺(tái)面、盆體、水龍頭、淋浴設(shè)施、毛巾架、衛(wèi)生紙架等，去除污漬。用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部，去除污垢，然后用清水沖洗干凈。用拖把拖凈衛(wèi)生間地面，注意地面的邊角和地漏處。清潔淋浴間地面和墻面，擦拭淋浴噴頭和水龍頭。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的照明燈具、通風(fēng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。整理衛(wèi)生間內(nèi)的物品，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、毛巾等用品。清潔完畢后，打開(kāi)衛(wèi)生間門通風(fēng)換氣，取下“正在清潔”牌。2.公共衛(wèi)生間清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔劑、抹布、拖把、掃帚、垃圾桶等。進(jìn)入公共衛(wèi)生間，先將衛(wèi)生間門關(guān)閉，懸掛“正在清潔”牌。清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。用濕抹布擦拭衛(wèi)生潔具、洗手盆、小便器、衛(wèi)生紙架、洗手液液器等，去除污漬。用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部，去除污垢，然后用清水沖洗干凈。用拖把拖凈衛(wèi)生間地面和墻面，注意地面的邊角和地漏處。清潔小便器，去除污漬和異味。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的照明燈具、通風(fēng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。整理衛(wèi)生間內(nèi)的物品，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。清潔完畢后，打開(kāi)衛(wèi)生間門通風(fēng)換氣，取下“正在清潔”牌。（三）消毒管理1.消毒標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生潔具、地面、墻面等應(yīng)定期進(jìn)行消毒，消毒應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。消毒后的衛(wèi)生間應(yīng)達(dá)到無(wú)細(xì)菌、無(wú)病毒、無(wú)異味的要求。2.消毒方法衛(wèi)生潔具消毒：可使用含氯消毒劑或其他符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行擦拭或浸泡消毒。消毒后用清水沖洗干凈。地面和墻面消毒：可使用噴霧消毒或擦拭消毒的方法，按照消毒劑的使用說(shuō)明進(jìn)行操作。在傳染病流行期間，應(yīng)增加消毒頻次，加強(qiáng)消毒力度。3.消毒記錄客房服務(wù)員和公共區(qū)域保潔員應(yīng)做好衛(wèi)生間消毒記錄，記錄消毒時(shí)間、消毒人員、消毒方法、消毒劑名稱等信息。消毒記錄應(yīng)保存至少一年，以備查閱。四、衛(wèi)生間用品管理（一）用品配備標(biāo)準(zhǔn)1.客房衛(wèi)生間應(yīng)配備足夠數(shù)量的衛(wèi)生紙、毛巾、浴巾、地巾、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、牙具等用品。用品應(yīng)選用質(zhì)量合格、包裝完好、符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。衛(wèi)生紙應(yīng)柔軟舒適，吸水性強(qiáng)；毛巾、浴巾、地巾應(yīng)干凈整潔，無(wú)異味；香皂、洗發(fā)水、沐浴露應(yīng)香氣宜人，使用效果良好；梳子、牙具應(yīng)包裝完整，無(wú)損壞。2.公共衛(wèi)生間應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。用品應(yīng)滿足公共使用的需求，定期進(jìn)行補(bǔ)充和更換。（二）用品采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)酒店應(yīng)建立衛(wèi)生間用品采購(gòu)制度，明確采購(gòu)流程和標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)部門應(yīng)選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。在采購(gòu)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選和比較，確保所采購(gòu)的用品符合要求。2.驗(yàn)收用品到貨后，采購(gòu)部門應(yīng)及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)管理人員進(jìn)行驗(yàn)收。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照采購(gòu)合同和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查用品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等是否符合要求。對(duì)于驗(yàn)收不合格的用品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，要求退換貨或采取其他處理措施。（三）用品儲(chǔ)存與發(fā)放1.儲(chǔ)存衛(wèi)生間用品應(yīng)存放在專門的倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)物間，保持通風(fēng)良好，避免受潮、發(fā)霉。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)設(shè)置貨架或儲(chǔ)物架，將用品分類存放，便于管理和發(fā)放。應(yīng)定期對(duì)用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。2.發(fā)放客房服務(wù)員和公共區(qū)域保潔員應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取衛(wèi)生間用品。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照規(guī)定的發(fā)放流程進(jìn)行發(fā)放，填寫發(fā)放記錄，注明發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取人員、用品名稱、數(shù)量等信息。對(duì)于一次性消耗的用品，應(yīng)按照客房入住情況或公共衛(wèi)生間的使用頻率進(jìn)行合理發(fā)放，避免浪費(fèi)。五、衛(wèi)生間安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全衛(wèi)生間安全管理制度明確衛(wèi)生間安全管理的職責(zé)和要求，確保各項(xiàng)安全措施得到有效落實(shí)。制定衛(wèi)生間安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件。2.明確安全責(zé)任酒店管理層對(duì)衛(wèi)生間安全管理工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督檢查安全工作的執(zhí)行情況。工程部負(fù)責(zé)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的安全維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，消除安全隱患。客房部和公共區(qū)域管理部門負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的日常安全管理，包括檢查衛(wèi)生潔具的使用安全、通風(fēng)設(shè)備的運(yùn)行安全等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全問(wèn)題。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生間安全管理制度，正確使用衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。（二）安全檢查與隱患排查1.定期安全檢查工程部每月對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備、排水管道、通風(fēng)設(shè)備等是否存在安全隱患。客房部和公共區(qū)域管理部門每日對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行安全巡查，檢查衛(wèi)生潔具是否正常使用，有無(wú)漏水、漏電等情況，地面是否防滑，通風(fēng)是否良好等。2.隱患排查與整改對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查和分析，確定整改措施和責(zé)任人。能夠立即整改的安全隱患，應(yīng)立即進(jìn)行整改；對(duì)于不能立即整改的安全隱患，應(yīng)采取臨時(shí)防護(hù)措施，并限期整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患得到徹底消除。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案針對(duì)衛(wèi)生間可能出現(xiàn)的突發(fā)安全事件，如漏水、漏電、火災(zāi)等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練定期組織員工進(jìn)行衛(wèi)生間安全應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和應(yīng)急處置方法。每年至少進(jìn)行一次衛(wèi)生間安全應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急處置發(fā)生衛(wèi)生間安全事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告酒店相關(guān)部門。酒店應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織力量進(jìn)行救援和處置，確保賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。事件處理完畢后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。六、衛(wèi)生間服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.主動(dòng)熱情客房服務(wù)員和公共區(qū)域工作人員在為賓客提供衛(wèi)生間服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)賓客的需求。2.細(xì)致周到服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品、清理垃圾、保持衛(wèi)生清潔等，為賓客提供周到的服務(wù)。3.禮貌規(guī)范工作人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，尊重賓客的隱私和習(xí)慣，規(guī)范服務(wù)行為。（二）服務(wù)流程1.賓客入住時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)在賓客入住前，確?？头啃l(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔，用品齊全。賓客入住時(shí)，引導(dǎo)賓客進(jìn)入客房衛(wèi)生間，介紹衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的使用方法。2.賓客住宿期間客房服務(wù)員每日按照清潔流程對(duì)客房衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和整理，及時(shí)補(bǔ)充用品，保持衛(wèi)生間的整潔和舒適。公共區(qū)域工作人員定時(shí)對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒，為賓客提供良好的使用環(huán)境。關(guān)注賓客的需求，及時(shí)響應(yīng)賓客的召喚，如提供額外的用品、協(xié)助解決衛(wèi)生間使用問(wèn)題等。3.賓客退房時(shí)客房服務(wù)員在賓客退房后，及時(shí)對(duì)客房衛(wèi)生間進(jìn)行全面清潔和檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（三）賓客投訴處理1.建立賓客投訴處理機(jī)制酒店應(yīng)設(shè)立專門的賓客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)得到受理。明確投訴處理的流程和責(zé)任人，確保投訴能夠得到妥善處理。2.投訴處理流程接到賓客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。迅速安排相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，及