PAGE骨灰寄存室制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)骨灰寄存室的管理，規(guī)范骨灰寄存業(yè)務(wù)流程，確保骨灰寄存安全、有序，維護(hù)逝者尊嚴(yán)，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所設(shè)立的骨灰寄存室的日常管理及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保骨灰寄存環(huán)境安全，防止骨灰損壞、丟失等事故發(fā)生。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行骨灰寄存、領(lǐng)取等工作。3.服務(wù)至上原則：為喪屬提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，滿足喪屬合理需求。4.依法管理原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展骨灰寄存業(yè)務(wù)。二、骨灰寄存室建設(shè)與設(shè)施要求（一）選址與布局1.骨灰寄存室應(yīng)選址在地勢(shì)較高、干燥通風(fēng)、排水良好、交通便利且遠(yuǎn)離污染源和人員密集場(chǎng)所的區(qū)域。2.室內(nèi)布局應(yīng)合理，劃分寄存區(qū)、通道、辦公區(qū)等功能區(qū)域，確保人流、物流順暢，互不干擾。寄存區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。（二）建筑與結(jié)構(gòu)1.骨灰寄存室建筑應(yīng)符合國(guó)家建筑設(shè)計(jì)規(guī)范，具備良好的抗震、防火、防潮、防蟲(chóng)等性能。2.墻體應(yīng)堅(jiān)固、密封，地面應(yīng)平整、光潔，天花板應(yīng)無(wú)裂縫、滲漏。門窗應(yīng)安裝牢固，具備防盜、防火功能。（三）寄存設(shè)施1.骨灰寄存架應(yīng)選用堅(jiān)固耐用、不易腐蝕的材料制作，結(jié)構(gòu)應(yīng)合理，層數(shù)和格位設(shè)置應(yīng)滿足實(shí)際需求。寄存架應(yīng)編號(hào)清晰，便于識(shí)別和管理。2.每個(gè)寄存格位應(yīng)標(biāo)明編號(hào)、逝者姓名、寄存日期等信息。格位應(yīng)配備鎖具，確保骨灰存放安全。3.骨灰寄存室內(nèi)應(yīng)設(shè)置通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)備等，確保室內(nèi)環(huán)境適宜，保障消防安全。三、骨灰寄存業(yè)務(wù)流程（一）寄存申請(qǐng)1.喪屬需向骨灰寄存室提交骨灰寄存申請(qǐng)，填寫《骨灰寄存申請(qǐng)表》，內(nèi)容包括逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、生前住址、聯(lián)系電話、喪屬姓名、關(guān)系、聯(lián)系電話等信息。2.喪屬應(yīng)提供逝者的死亡證明、火化證明等相關(guān)證件原件及復(fù)印件，經(jīng)審核無(wú)誤后留存復(fù)印件。（二）資格審核1.骨灰寄存室工作人員對(duì)喪屬提交的申請(qǐng)及相關(guān)證件進(jìn)行審核，核實(shí)信息真實(shí)性和完整性。2.審核通過(guò)后，工作人員向喪屬發(fā)放《骨灰寄存受理回執(zhí)》，告知喪屬辦理后續(xù)手續(xù)的時(shí)間和地點(diǎn)。（三）寄存登記1.喪屬憑《骨灰寄存受理回執(zhí)》到指定地點(diǎn)辦理寄存登記手續(xù)，繳納寄存費(fèi)用。寄存費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并向喪屬公示。2.工作人員根據(jù)喪屬選擇的寄存格位，在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，打印寄存憑證，并將寄存憑證、骨灰等交付喪屬。寄存憑證應(yīng)注明寄存格位編號(hào)、逝者姓名、寄存期限、費(fèi)用金額等信息。（四）骨灰存放1.喪屬在工作人員的引導(dǎo)下，將骨灰安放在指定的寄存格位內(nèi)。安放過(guò)程中，工作人員應(yīng)注意輕拿輕放，避免骨灰損壞。2.骨灰存放后，工作人員應(yīng)檢查寄存格位的鎖具是否鎖好，確保骨灰存放安全。（五）寄存期限與續(xù)費(fèi)1.骨灰寄存期限分為短期寄存和長(zhǎng)期寄存，具體期限由喪屬自行選擇。短期寄存期限一般為[X]年以內(nèi)，長(zhǎng)期寄存期限可根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。2.寄存期限屆滿前，喪屬如需繼續(xù)寄存，應(yīng)在到期前[X]天內(nèi)辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。續(xù)費(fèi)方式可通過(guò)現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等方式進(jìn)行。辦理續(xù)費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中更新寄存期限，并重新打印寄存憑證。（六）領(lǐng)取骨灰1.喪屬憑有效證件和寄存憑證到骨灰寄存室辦理骨灰領(lǐng)取手續(xù)。工作人員核對(duì)證件和憑證無(wú)誤后，在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，并通知相關(guān)人員準(zhǔn)備骨灰取出。2.取出骨灰時(shí)，工作人員應(yīng)再次核對(duì)逝者信息，確保骨灰準(zhǔn)確無(wú)誤。骨灰取出后，喪屬應(yīng)在《骨灰領(lǐng)取登記表》上簽字確認(rèn)。四、骨灰寄存室管理要求（一）人員管理1.骨灰寄存室工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉骨灰寄存業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，做到文明服務(wù)、禮貌待人。3.建立工作人員考核制度，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全操作規(guī)程，明確安全責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)骨灰寄存室的安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)骨灰寄存室的出入口、寄存區(qū)等重點(diǎn)部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控資料保存期限不少于[X]天。3.配備必要的消防器材和應(yīng)急照明設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能良好。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織工作人員進(jìn)行演練。4.加強(qiáng)對(duì)骨灰寄存室的防盜管理，門窗應(yīng)安裝防盜設(shè)施，鑰匙應(yīng)專人保管。嚴(yán)格限制非工作人員進(jìn)入骨灰寄存室，確需進(jìn)入的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并由專人陪同。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.骨灰寄存室應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。地面、寄存架等應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)雜物，室內(nèi)空氣應(yīng)清新無(wú)異味。2.衛(wèi)生間應(yīng)定期清理，保持清潔衛(wèi)生，提供必要的衛(wèi)生用品。（四）檔案管理1.建立骨灰寄存檔案管理制度，對(duì)喪屬提交的申請(qǐng)材料、寄存憑證、領(lǐng)取記錄等進(jìn)行分類整理、歸檔保存。檔案應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。2.檔案保存期限應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。（五）設(shè)備設(shè)施管理1.對(duì)骨灰寄存室的寄存架、鎖具、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)備等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備設(shè)施維修記錄檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。對(duì)損壞嚴(yán)重、無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待喪屬，耐心解答喪屬的咨詢，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、服務(wù)周到。2.尊重喪屬的風(fēng)俗習(xí)慣和情感需求，為喪屬提供人性化的服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)為喪屬辦理骨灰寄存、領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。2.及時(shí)處理喪屬的投訴和建議，對(duì)投訴和建議進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、分析，采取有效措施加以改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給喪屬。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受喪屬和社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)服務(wù)投訴應(yīng)及時(shí)受理、處理，并將處理結(jié)果向喪屬反饋。2.定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，了解喪屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。六、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定骨灰寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并向喪屬公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容。（二）收費(fèi)方式1.根據(jù)喪屬的選擇提供現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等多種收費(fèi)方式，方便喪屬繳費(fèi)。2.工作人員在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)開(kāi)具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，并注明收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、繳費(fèi)日期等信息。（三）收費(fèi)監(jiān)督1.建立收費(fèi)管理制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督檢查。工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行審計(jì)，確保收費(fèi)規(guī)范、透明，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定制定骨灰寄存室突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、骨灰轉(zhuǎn)移等項(xiàng)目，演練后對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂。（三）突發(fā)事件處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置