PAGE中國(guó)醫(yī)院掛號(hào)制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院掛號(hào)行為，優(yōu)化掛號(hào)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)境內(nèi)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)工作。（三）基本原則1.公平公正原則掛號(hào)服務(wù)應(yīng)遵循公平、公正的原則，確保每位患者都能獲得平等的掛號(hào)機(jī)會(huì)，不受身份、地域、貧富等因素影響。2.便民高效原則優(yōu)化掛號(hào)流程，提供多種掛號(hào)方式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)服務(wù)的便捷性和效率。3.信息公開(kāi)原則醫(yī)院應(yīng)通過(guò)多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)掛號(hào)信息，包括科室專家出診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用、掛號(hào)方式等，方便患者了解和選擇。4.實(shí)名制原則患者掛號(hào)時(shí)應(yīng)提供真實(shí)有效的身份證件信息，實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)，以確保醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和可追溯性。二、掛號(hào)方式（一）窗口掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專門(mén)的掛號(hào)窗口，配備足夠的工作人員，確保掛號(hào)工作的順利進(jìn)行。2.窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者咨詢，按照規(guī)定的流程為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。3.窗口應(yīng)公示掛號(hào)流程、掛號(hào)科室及專家信息、掛號(hào)費(fèi)用等，方便患者了解。（二）自助掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)在顯著位置設(shè)置自助掛號(hào)設(shè)備，為患者提供自助掛號(hào)服務(wù)。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)具備操作簡(jiǎn)便、功能齊全的特點(diǎn)，如支持多種支付方式、可查詢掛號(hào)信息等。3.醫(yī)院應(yīng)安排專人指導(dǎo)患者使用自助掛號(hào)設(shè)備，幫助患者解決操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（三）網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)建立官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，提供網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)具備便捷的操作界面，患者可在線查詢科室專家信息、預(yù)約掛號(hào)、支付掛號(hào)費(fèi)用等。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)的安全管理，保障患者個(gè)人信息安全，防止信息泄露。（四）電話掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的掛號(hào)電話，為患者提供電話掛號(hào)服務(wù)。2.電話掛號(hào)應(yīng)提供清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)音提示，引導(dǎo)患者完成掛號(hào)操作。3.接聽(tīng)電話的工作人員應(yīng)禮貌、耐心，及時(shí)解答患者疑問(wèn)，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。三、掛號(hào)流程（一）患者準(zhǔn)備患者掛號(hào)前應(yīng)了解醫(yī)院科室分布、專家出診信息等，準(zhǔn)備好有效身份證件。（二）掛號(hào)申請(qǐng)1.患者可根據(jù)自身需求選擇掛號(hào)方式，前往掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話進(jìn)行掛號(hào)申請(qǐng)。2.選擇窗口掛號(hào)的患者，應(yīng)向工作人員說(shuō)明就診科室、專家姓名（如有）、就診時(shí)間等信息，并提交身份證件。3.選擇自助掛號(hào)或網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的患者按照系統(tǒng)提示輸入相關(guān)信息，完成掛號(hào)申請(qǐng)及費(fèi)用支付。（三）掛號(hào)確認(rèn)1.掛號(hào)成功后，掛號(hào)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)向患者反饋掛號(hào)信息，包括就診科室、專家姓名（如有）、就診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等。2.患者可通過(guò)掛號(hào)憑證、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式獲取掛號(hào)確認(rèn)信息。（四）特殊情況處理1.如遇專家臨時(shí)停診、掛號(hào)信息錯(cuò)誤等特殊情況，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知患者，并協(xié)助患者辦理退號(hào)、改號(hào)等手續(xù)。2.對(duì)于因不可抗力因素導(dǎo)致掛號(hào)系統(tǒng)故障無(wú)法正常掛號(hào)的情況，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)發(fā)布公告，并采取應(yīng)急措施，如延長(zhǎng)窗口掛號(hào)時(shí)間、增加人工引導(dǎo)等，確?；颊吣軌蝽樌麙焯?hào)。四、掛號(hào)信息管理（一）信息收集1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的掛號(hào)信息收集系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄患者的基本信息、掛號(hào)信息、就診信息等。2.掛號(hào)信息應(yīng)包括患者姓名、性別、年齡、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診科室、專家姓名（如有）、就診時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等。（二）信息存儲(chǔ)1.掛號(hào)信息應(yīng)妥善存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.醫(yī)院應(yīng)采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和技術(shù)，定期對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息查詢與共享1.醫(yī)院應(yīng)提供便捷的掛號(hào)信息查詢服務(wù)，患者可通過(guò)掛號(hào)憑證、醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)APP等方式查詢自己的掛號(hào)信息。2.醫(yī)院內(nèi)部各科室之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)信息的共享，以便醫(yī)生了解患者就診情況，合理安排診療工作。3.在符合法律法規(guī)和患者隱私保護(hù)要求的前提下，醫(yī)院可與相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行掛號(hào)信息的共享，如醫(yī)保部門(mén)、上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)等。（四）信息安全與保密管理1.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)掛號(hào)信息安全管理，采取有效的技術(shù)措施和管理手段，防止掛號(hào)信息泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。2.嚴(yán)格限制對(duì)掛號(hào)信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的工作人員才能查詢和使用掛號(hào)信息。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得將患者掛號(hào)信息泄露給無(wú)關(guān)人員。五、掛號(hào)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.醫(yī)院應(yīng)按照國(guó)家物價(jià)部門(mén)規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，制定掛號(hào)費(fèi)用明細(xì)，并在顯著位置公示。2.掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)科室、專家級(jí)別、診療項(xiàng)目等因素合理確定，確保收費(fèi)公平合理。（二）費(fèi)用收取1.掛號(hào)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收取掛號(hào)費(fèi)用時(shí)應(yīng)出具合法有效的票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、就診科室、掛號(hào)費(fèi)用、收費(fèi)日期等信息。（三）費(fèi)用結(jié)算與核對(duì)1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的掛號(hào)費(fèi)用結(jié)算制度，定期對(duì)掛號(hào)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算和核對(duì)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)與掛號(hào)部門(mén)進(jìn)行賬目核對(duì)，確保掛號(hào)費(fèi)用的準(zhǔn)確無(wú)誤。3.對(duì)于退費(fèi)情況，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程辦理，核實(shí)退費(fèi)原因，退還相應(yīng)費(fèi)用，并做好記錄。六、掛號(hào)服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門(mén)的掛號(hào)服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)掛號(hào)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括掛號(hào)流程執(zhí)行情況、工作人員服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)信息管理、掛號(hào)費(fèi)用收取等方面。3.定期收集患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（二）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生行政部門(mén)、物價(jià)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。2.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)渠道、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，了解社會(huì)對(duì)掛號(hào)服務(wù)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.建立掛號(hào)服務(wù)考核指標(biāo)體系，對(duì)掛號(hào)部門(mén)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)水平，優(yōu)化掛號(hào)服務(wù)工作。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.掛號(hào)工作人員存在以下行為屬于違規(guī)行為：未按照規(guī)定流程辦理掛號(hào)手續(xù)，導(dǎo)致患者掛號(hào)失敗或信息錯(cuò)誤。擅自提高或降低掛號(hào)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。泄露患者掛號(hào)信息。利用工作之便謀取私利。服務(wù)態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.患者存在以下行為屬于違規(guī)行為：冒用他人身份證件掛號(hào)。惡意占用掛號(hào)資源，不按時(shí)就診且未提前取消掛號(hào)。（二）處理措施1.對(duì)于掛號(hào)工作人員的違規(guī)行為，醫(yī)院應(yīng)視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告處分、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金直至辭退等處理措施。2.對(duì)于患者