PAGE門診就診環(huán)境規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了提升門診就診環(huán)境的質(zhì)量，保障患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)療服務(wù)效率，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范化制度。本制度旨在規(guī)范門診就診環(huán)境的各個(gè)環(huán)節(jié)，確?；颊咴诎踩?、舒適、有序的環(huán)境中接受醫(yī)療服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診區(qū)域內(nèi)的所有科室、工作人員以及前來就診的患者。涵蓋掛號處、候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、藥房、收費(fèi)處等各個(gè)與患者就醫(yī)流程相關(guān)的場所。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.患者至上原則：以患者為中心，充分考慮患者的需求和感受，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.安全第一原則：保障患者的人身安全和醫(yī)療安全，消除各類安全隱患，防止醫(yī)療事故和意外事件的發(fā)生。4.高效有序原則：優(yōu)化就診流程，合理安排資源，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，確保門診工作有序進(jìn)行。二、門診就診環(huán)境布局與設(shè)施規(guī)范（一）布局要求1.功能分區(qū)明確：門診區(qū)域應(yīng)劃分為掛號區(qū)、候診區(qū)、診查區(qū)、治療區(qū)、檢查區(qū)、收費(fèi)區(qū)、藥房區(qū)等不同功能區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)保持合理的間距和通道，便于患者通行和醫(yī)護(hù)人員操作。2.流線設(shè)計(jì)合理：患者就診流線應(yīng)清晰、便捷，盡量避免交叉和往返。一般按照掛號、候診、就診、檢查、治療、繳費(fèi)、取藥的順序依次進(jìn)行，形成單向流動(dòng)的就醫(yī)路徑。3.空間利用充分：在滿足功能需求的前提下，合理規(guī)劃空間，提高空間利用率，避免出現(xiàn)空間閑置或擁擠的情況。（二）設(shè)施配備1.候診區(qū)設(shè)施座椅：候診區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的舒適座椅，座椅間距應(yīng)合理，確?；颊哂凶銐虻目臻g休息。座椅應(yīng)定期清潔和維護(hù)，保持整潔衛(wèi)生。飲水機(jī)：提供充足的飲用水，保證水質(zhì)安全衛(wèi)生。飲水機(jī)應(yīng)定期消毒，防止細(xì)菌滋生。宣傳欄：設(shè)置宣傳欄，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識、醫(yī)院科室分布、專家介紹、就診流程等信息，方便患者了解醫(yī)院情況和就醫(yī)指南。宣傳欄內(nèi)容應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。無障礙設(shè)施：候診區(qū)應(yīng)設(shè)置無障礙通道、坡道、扶手等設(shè)施，方便行動(dòng)不便的患者通行。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，滿足特殊患者的需求。2.診查區(qū)設(shè)施診桌：診室內(nèi)應(yīng)配備標(biāo)準(zhǔn)的診桌，桌面整潔，物品擺放有序。診桌應(yīng)滿足醫(yī)生書寫病歷、放置檢查設(shè)備等工作需求。診椅：診椅應(yīng)舒適、穩(wěn)定，高度可調(diào)節(jié)至適合醫(yī)生操作的位置。診椅應(yīng)定期清潔和消毒，防止交叉感染。病歷書寫設(shè)備：配備電腦、打印機(jī)等病歷書寫設(shè)備，確保醫(yī)生能夠快速準(zhǔn)確地書寫病歷。電腦應(yīng)安裝必要的醫(yī)療軟件，滿足病歷錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能需求。檢查設(shè)備：根據(jù)科室診療需求，配備相應(yīng)的檢查設(shè)備，如聽診器、血壓計(jì)、血糖儀、超聲診斷儀、心電圖機(jī)等。檢查設(shè)備應(yīng)定期校準(zhǔn)和維護(hù)，確保其準(zhǔn)確性和可靠性。3.治療區(qū)設(shè)施治療床：治療區(qū)應(yīng)配備足夠數(shù)量的治療床，治療床應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，舒適、穩(wěn)定。治療床應(yīng)定期更換床單、被套等床上用品，保持清潔衛(wèi)生。治療設(shè)備：根據(jù)治療項(xiàng)目的不同，配備相應(yīng)的治療設(shè)備，如注射器、輸液器、霧化器、理療儀等。治療設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用，定期消毒和維護(hù)，防止交叉感染。急救設(shè)備：治療區(qū)應(yīng)配備必要的急救設(shè)備，如心臟除顫儀、氧氣瓶、急救箱等。急救設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其處于良好備用狀態(tài)。4.檢查區(qū)設(shè)施檢查設(shè)備：按照醫(yī)院的檢查項(xiàng)目，配備各類先進(jìn)的檢查設(shè)備，如X光機(jī)、CT機(jī)、MRI機(jī)、檢驗(yàn)科設(shè)備等。檢查設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行質(zhì)量控制和維護(hù)保養(yǎng)，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。檢查室布局：檢查室應(yīng)根據(jù)檢查設(shè)備的特點(diǎn)進(jìn)行合理布局，確保檢查過程的順利進(jìn)行。檢查室內(nèi)應(yīng)保持整潔、安靜，溫度、濕度適宜。防護(hù)設(shè)施：對于一些具有輻射性的檢查設(shè)備，檢查室應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施，如鉛門、鉛玻璃等，保護(hù)患者和工作人員免受輻射傷害。5.收費(fèi)區(qū)設(shè)施收費(fèi)窗口：收費(fèi)區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的收費(fèi)窗口，窗口高度應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，方便工作人員操作。收費(fèi)窗口應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、讀卡器等設(shè)備，確保收費(fèi)工作的高效準(zhǔn)確。排隊(duì)叫號系統(tǒng)：安裝排隊(duì)叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)繳費(fèi)，減少患者等待時(shí)間，提高收費(fèi)窗口的工作效率。公示欄：在收費(fèi)區(qū)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等信息，方便患者了解收費(fèi)情況。6.藥房區(qū)設(shè)施藥架：藥房應(yīng)設(shè)置多層藥架，藥架應(yīng)分類存放藥品，標(biāo)識清晰，便于查找。藥架應(yīng)定期整理和補(bǔ)充藥品，確保藥品的供應(yīng)充足。調(diào)劑設(shè)備：配備調(diào)劑臺、電子秤、藥盒封裝機(jī)等調(diào)劑設(shè)備，確保藥品調(diào)配的準(zhǔn)確和快速。調(diào)劑設(shè)備應(yīng)定期清潔和維護(hù)，防止藥品污染。冷藏設(shè)備：對于需要冷藏保存的藥品，應(yīng)配備專用的冷藏設(shè)備，確保藥品的質(zhì)量安全。冷藏設(shè)備應(yīng)定期檢查溫度，保證溫度符合藥品儲存要求。咨詢窗口：設(shè)置咨詢窗口，為患者提供用藥咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于藥品使用方法、注意事項(xiàng)等問題。三、門診就診環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）清潔消毒制度1.日常清潔門診各區(qū)域應(yīng)每日進(jìn)行清潔，包括地面、桌面、座椅、門窗等表面的擦拭，保持環(huán)境整潔。候診區(qū)、診室、治療室、檢查室等區(qū)域的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，垃圾桶應(yīng)加蓋，定期更換垃圾袋。2.定期消毒候診區(qū)、診室、治療室、檢查室等區(qū)域應(yīng)每周進(jìn)行一次全面消毒，采用合適的消毒劑對環(huán)境表面、空氣等進(jìn)行消毒。檢查設(shè)備、治療設(shè)備等應(yīng)定期進(jìn)行消毒，按照設(shè)備的使用說明和消毒規(guī)范進(jìn)行操作。衛(wèi)生間應(yīng)每日進(jìn)行消毒，重點(diǎn)對便器、洗手池等部位進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無異味。3.特殊情況消毒當(dāng)有傳染病患者就診后，應(yīng)及時(shí)對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行終末消毒，采用有效的消毒劑進(jìn)行噴霧消毒或擦拭消毒，確保環(huán)境安全。發(fā)生污染事件后，應(yīng)立即對污染區(qū)域進(jìn)行消毒處理，防止污染擴(kuò)散。（二）醫(yī)療廢物管理1.分類收集：醫(yī)療廢物應(yīng)按照感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物、化學(xué)性廢物等類別進(jìn)行分類收集，分別置于不同顏色的專用包裝袋或容器中。2.暫存管理：醫(yī)療廢物應(yīng)在門診區(qū)域設(shè)置專門的暫存點(diǎn)，暫存點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)和人員活動(dòng)區(qū)，有明顯的警示標(biāo)識。暫存點(diǎn)應(yīng)定期清理，保持清潔衛(wèi)生，并按照規(guī)定的時(shí)間交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行處理。3.登記與交接：建立醫(yī)療廢物登記制度，詳細(xì)記錄醫(yī)療廢物的種類、數(shù)量、來源、去向等信息。醫(yī)療廢物交接時(shí)，應(yīng)與處置單位進(jìn)行嚴(yán)格的交接手續(xù)，確保醫(yī)療廢物得到妥善處理。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.成立監(jiān)督小組：由醫(yī)院感染管理部門、后勤管理部門等相關(guān)人員組成環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對門診就診環(huán)境的衛(wèi)生管理情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容包括清潔消毒執(zhí)行情況、醫(yī)療廢物管理情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況等。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)記錄，并下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。3.結(jié)果反饋與持續(xù)改進(jìn)：定期對環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行反饋和分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善門診就診環(huán)境衛(wèi)生管理制度，持續(xù)提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。四、門診就診流程規(guī)范（一）掛號流程1.窗口掛號：患者可在掛號窗口直接辦理掛號手續(xù)，提供有效身份證件，告知工作人員就診科室和醫(yī)生姓名，工作人員根據(jù)患者需求進(jìn)行掛號，并打印掛號憑證。2.自助掛號：醫(yī)院應(yīng)設(shè)置自助掛號設(shè)備，患者可通過自助設(shè)備按照屏幕提示進(jìn)行操作，完成掛號。自助掛號設(shè)備應(yīng)提供清晰的操作指南和語音提示，方便患者使用。3.預(yù)約掛號：開通多種預(yù)約掛號方式，如電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等。患者可提前預(yù)約就診時(shí)間，按照預(yù)約時(shí)間前來就診。預(yù)約掛號應(yīng)明確告知患者預(yù)約的注意事項(xiàng)和就診時(shí)間要求。（二）候診流程1.候診引導(dǎo)：患者掛號后，根據(jù)掛號憑證上的信息前往相應(yīng)的候診區(qū)等候。候診區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的科室標(biāo)識和座位編號，并有工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，幫助患者找到正確的候診位置。2.候診服務(wù)：候診區(qū)應(yīng)提供必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、宣傳欄等。工作人員應(yīng)關(guān)注患者的需求，及時(shí)為患者提供幫助，解答患者的疑問。同時(shí)，應(yīng)通過廣播、顯示屏等方式告知患者就診順序和注意事項(xiàng)。（三）就診流程1.醫(yī)生接診：患者按照就診順序進(jìn)入診室，醫(yī)生應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真詢問病史、癥狀等信息，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，并根據(jù)病情開具檢查、檢驗(yàn)申請單或治療處方。2.檢查檢驗(yàn)：患者持檢查、檢驗(yàn)申請單前往相應(yīng)的檢查科室或檢驗(yàn)科進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。檢查科室和檢驗(yàn)科應(yīng)合理安排檢查順序，提高檢查效率，及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告。3.治療處置：根據(jù)醫(yī)生的治療處方，患者前往治療室進(jìn)行治療處置。治療室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行治療，并告知患者治療的注意事項(xiàng)。（四）繳費(fèi)流程1.窗口繳費(fèi)：患者可持檢查檢驗(yàn)申請單、治療處方等前往收費(fèi)窗口進(jìn)行繳費(fèi)。收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真核對收費(fèi)項(xiàng)目和金額，準(zhǔn)確收取費(fèi)用，并開具收費(fèi)票據(jù)。2.自助繳費(fèi)：醫(yī)院應(yīng)推廣自助繳費(fèi)方式，患者可通過自助繳費(fèi)設(shè)備按照提示進(jìn)行繳費(fèi)操作。自助繳費(fèi)設(shè)備應(yīng)支持多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等，方便患者繳費(fèi)。（五）取藥流程1.窗口取藥：患者繳費(fèi)后，持繳費(fèi)憑證前往藥房窗口取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對處方和藥品，確保藥品的品種、數(shù)量、規(guī)格等準(zhǔn)確無誤，并向患者詳細(xì)交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。2.自助取藥：部分醫(yī)院可設(shè)置自助取藥設(shè)備，患者可通過自助設(shè)備按照提示進(jìn)行取藥操作。自助取藥設(shè)備應(yīng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)藥品信息的自動(dòng)核對和發(fā)放，提高取藥效率。（六）就診流程優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)1.流程評估：定期對門診就診流程進(jìn)行評估，收集患者和工作人員的意見和建議，分析流程中存在的問題和不足之處。2.優(yōu)化措施：根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的優(yōu)化措施，如調(diào)整就診流程環(huán)節(jié)、增加服務(wù)設(shè)施、改進(jìn)信息系統(tǒng)等，不斷提高就診流程的便捷性和高效性。3.持續(xù)改進(jìn)：建立門診就診流程持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤優(yōu)化措施的實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問題并加以解決。通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升門診就診環(huán)境的質(zhì)量和患者滿意度。五、門診工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待：工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待每一位患者，使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，給患者留下良好的第一印象。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽患者的訴求，不打斷患者說話，耐心解答患者的疑問，給予患者充分的關(guān)注和尊重。3.關(guān)心體貼：關(guān)注患者的病情和情緒變化，關(guān)心體貼患者，為患者提供必要的幫助和支持，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定，不接受患者及其家屬的紅包、禮品等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的職業(yè)操守。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：各科室之間、工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成門診工作任務(wù)。遇到問題時(shí)，應(yīng)相互溝通、相互支持，不得推諉扯皮。（三）工作紀(jì)律規(guī)范1.按時(shí)上下班：工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到早退。2.堅(jiān)守崗位：工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需臨時(shí)離開崗位，應(yīng)向同事或上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并安排好替代人員。3.遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、請假制度、醫(yī)療安全制度等，自覺維護(hù)醫(yī)院的正常工作秩序。（四）業(yè)務(wù)技能規(guī)范1.專業(yè)知識扎實(shí)：工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識，熟悉本崗位的業(yè)務(wù)流程和技術(shù)操作規(guī)范，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。2.操作技能熟練：熟練掌握本崗位的操作技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。3.持續(xù)學(xué)習(xí)提升：積極參加醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展需求。（五）行為規(guī)范監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制：建立健全門診工作人員行為規(guī)范監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、患者滿意度調(diào)查、投訴舉報(bào)等方式，對工作人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。2.考核制度：制定門診工作人員行為規(guī)范考核制度，將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入績效考核體系，定期對工作人員進(jìn)行考核評價(jià)。考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升晉級等掛鉤。3.獎(jiǎng)懲措施：對行為規(guī)范執(zhí)行良好的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對違反行為規(guī)范的工作人員進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、警告、辭退等。六、門診患者行為規(guī)范（一）遵守就診秩序規(guī)范1.排隊(duì)等候：患者應(yīng)在掛號處、候診區(qū)等區(qū)域按照順序排隊(duì)等候，不得插隊(duì)、擁擠，保持就診秩序。2.遵守叫號：按照排隊(duì)叫號系統(tǒng)的提示順序就診，不得隨意更換就診順序。如遇特殊情況需要調(diào)整就診順序，應(yīng)向工作人員說明并征得同意。3.保持安靜：在候診區(qū)、診室等區(qū)域應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他患者就診和醫(yī)護(hù)人員工作。（二）愛護(hù)就診環(huán)境規(guī)范1.保持整潔：患者應(yīng)自覺愛護(hù)門診就診環(huán)境，保持候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不亂扔垃圾、隨地吐痰。2.愛護(hù)設(shè)施設(shè)備：不得損壞門診區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如座椅、門窗、檢查設(shè)備等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)告知工作人員。3.節(jié)約用水用電：合理使用門診區(qū)域內(nèi)的水電設(shè)施，節(jié)約用水用電，避免浪費(fèi)。（三）配合醫(yī)療服務(wù)規(guī)范1.如實(shí)提供信息：患者應(yīng)如實(shí)向醫(yī)生提供病史、癥狀、過敏史等信息，不得隱瞞或虛報(bào)，以便醫(yī)生做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。2.遵守醫(yī)囑：嚴(yán)格按照醫(yī)生的醫(yī)囑進(jìn)行治療，按時(shí)服藥、按時(shí)復(fù)診、按時(shí)接受檢查檢驗(yàn)等。如有特殊情況需要調(diào)整治療方案，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通。3.尊重醫(yī)護(hù)人員：尊重醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)和付出，理解醫(yī)護(hù)人員的工作，積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作，不得對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行辱罵、毆打等行為。（四）行為規(guī)范宣傳與引導(dǎo)1.宣傳教育：通過醫(yī)院宣