PAGE醫(yī)院掛號排隊(duì)制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院掛號排隊(duì)秩序，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有掛號窗口及相關(guān)線上掛號平臺的掛號排隊(duì)管理。（三）基本原則1.公平公正原則：確保每位患者在掛號過程中享有平等的機(jī)會，按照先來后到的順序排隊(duì)。2.便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，提高掛號效率。3.信息公開原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者公開掛號排隊(duì)信息，包括排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等。二、掛號窗口排隊(duì)規(guī)范（一）排隊(duì)區(qū)域設(shè)置1.在掛號窗口前設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識，劃定排隊(duì)區(qū)域，確保排隊(duì)隊(duì)伍有序排列。2.排隊(duì)區(qū)域應(yīng)保持整潔、通暢，不得堆放雜物，影響患者排隊(duì)。（二）排隊(duì)方式1.采用人工排隊(duì)和自助排隊(duì)相結(jié)合的方式。患者可根據(jù)自身情況選擇在人工窗口或自助掛號機(jī)處排隊(duì)掛號。2.人工窗口排隊(duì)時(shí)，患者應(yīng)按照排隊(duì)標(biāo)識依次排隊(duì)，不得插隊(duì)、擁擠。（三）排隊(duì)引導(dǎo)1.醫(yī)院應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)排隊(duì)引導(dǎo)工作，在排隊(duì)區(qū)域及時(shí)疏導(dǎo)患者，解答患者疑問。2.對于老年患者、殘疾人、孕婦等特殊人群，應(yīng)提供優(yōu)先排隊(duì)服務(wù)，并引導(dǎo)至優(yōu)先掛號窗口辦理掛號手續(xù)。（四）排隊(duì)秩序維護(hù)1.加強(qiáng)排隊(duì)現(xiàn)場管理，維護(hù)排隊(duì)秩序。對于插隊(duì)、擁擠等不文明行為，工作人員應(yīng)及時(shí)制止，并進(jìn)行批評教育。2.如遇突發(fā)情況或緊急患者，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保掛號秩序不受影響。三、線上掛號排隊(duì)規(guī)范（一）掛號平臺建設(shè)1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的線上掛號平臺，確保平臺功能穩(wěn)定、操作便捷。2.在掛號平臺上設(shè)置明確的掛號流程指引，方便患者進(jìn)行線上掛號操作。（二）預(yù)約規(guī)則1.明確線上掛號的預(yù)約時(shí)間范圍，提前告知患者可預(yù)約的時(shí)間段。2.實(shí)行分時(shí)段預(yù)約掛號制度，合理安排患者就診時(shí)間，避免患者集中就診。（三）排隊(duì)信息顯示1.在線上掛號平臺實(shí)時(shí)顯示各科室的掛號排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息，方便患者了解排隊(duì)情況。2.根據(jù)排隊(duì)人數(shù)和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，為患者提供排隊(duì)提醒服務(wù)，如短信提醒、平臺推送提醒等。（四）線上支付管理1.完善線上支付功能，確保支付安全、快捷。2.對于線上支付成功的掛號訂單，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，并向患者發(fā)送掛號成功通知。四、掛號信息管理（一）信息登記1.患者掛號時(shí)，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確登記患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。2.在掛號系統(tǒng)中詳細(xì)記錄患者的掛號科室、掛號時(shí)間、掛號方式等信息。（二）信息更新1.如患者的基本信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)在掛號系統(tǒng)中進(jìn)行更新。2.對于線上掛號患者，應(yīng)提供信息修改功能，方便患者自行修改個(gè)人信息。（三）信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.醫(yī)院應(yīng)建立掛號信息查詢系統(tǒng)，方便患者查詢自己的掛號信息。2.定期對掛號信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院優(yōu)化掛號流程、合理安排醫(yī)療資源提供數(shù)據(jù)支持。五、特殊情況處理（一）急診患者掛號1.設(shè)立急診掛號專用窗口，優(yōu)先為急診患者辦理掛號手續(xù)。2.對于病情危急的急診患者，應(yīng)開辟綠色通道，直接安排就診，無需排隊(duì)掛號。（二）復(fù)診患者掛號1.復(fù)診患者可通過線上掛號平臺或自助掛號機(jī)進(jìn)行掛號，享受優(yōu)先掛號服務(wù)。2.對于復(fù)診患者中病情穩(wěn)定、預(yù)約時(shí)間合適的患者，可適當(dāng)縮短排隊(duì)等待時(shí)間。（三）疑難病癥患者掛號1.對于疑難病癥患者，醫(yī)院應(yīng)提供專門的掛號服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生進(jìn)行診治。2.在掛號過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮疑難病癥患者的需求，確保其能夠及時(shí)得到醫(yī)療服務(wù)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院成立掛號排隊(duì)制度監(jiān)督小組，定期對掛號窗口及線上掛號平臺的排隊(duì)秩序進(jìn)行檢查。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者及家屬對掛號排隊(duì)問題的投訴舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行處理。（二）考核辦法1.制定掛號排隊(duì)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對掛號工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、排隊(duì)秩序維護(hù)等方面進(jìn)行考核。2.將掛號排隊(duì)工作考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織掛號工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號流程、排隊(duì)規(guī)范、信息管理、特殊情況處理等方面。（二）宣傳工作1.通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，向患者宣傳掛號排隊(duì)制度規(guī)范，提高患者的知曉率和配合度。2.在掛號窗口及線上掛號平臺顯著位置公布掛號排隊(duì)制度規(guī)范