PAGE客房員工守則制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)客房部管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头坎扛黜?xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本守則制度規(guī)范。（二）適用范圍本守則制度規(guī)范適用于客房部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成客房部的工作任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。5.員工不得佩戴過(guò)多首飾，不得佩戴夸張的飾品。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地與客人打招呼，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。3.與客人交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼睛注視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的講話，不得打斷客人。4.不得在客人面前大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或議論客人。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.員工應(yīng)遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自更改工作程序或簡(jiǎn)化操作步驟。3.員工應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、扯皮，不得消極怠工。4.員工應(yīng)保守酒店的商業(yè)機(jī)密和客人的隱私，不得泄露酒店的內(nèi)部信息和客人的個(gè)人信息。5.員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或丟失。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。三、客房清潔規(guī)范（一）清潔流程1.準(zhǔn)備工作：檢查清潔工具和用品是否齊全，準(zhǔn)備好干凈的布草、清潔液等。2.敲門(mén)：輕輕敲門(mén)，通報(bào)自己的身份，詢問(wèn)客人是否方便打掃房間。3.進(jìn)入房間：得到客人同意后，輕輕打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。4.整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理好床鋪。5.清潔衛(wèi)生間：清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，更換毛巾、浴巾等。6.擦拭家具：擦拭衣柜、書(shū)桌、電視柜等家具表面。7.清掃地面：清掃地面灰塵、雜物，拖凈地面。8.補(bǔ)充物品：補(bǔ)充房間內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、茶葉、礦泉水等。9.檢查：檢查房間清潔是否達(dá)標(biāo)，物品是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常。10.離開(kāi)房間：輕輕關(guān)上房門(mén)，整理好清潔工具和用品。（二）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.房間內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味。2.床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無(wú)污漬。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手盆、淋浴間無(wú)污垢，毛巾、浴巾干凈、無(wú)異味。4.家具表面擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。5.地面拖凈，無(wú)腳印、無(wú)污漬。6.房間內(nèi)的易耗品補(bǔ)充齊全，擺放整齊。（三）注意事項(xiàng)1.清潔房間時(shí)，應(yīng)注意客人的物品擺放，不得隨意挪動(dòng)客人的物品。2.如客人在房間內(nèi)，應(yīng)盡量避免打擾客人，先完成公共區(qū)域的清潔工作。3.清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)注意防滑，避免發(fā)生意外事故。4.清潔工具和用品應(yīng)定期清洗和消毒，保持清潔衛(wèi)生。四、客房服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.客人到達(dá)客房時(shí)，員工應(yīng)熱情、主動(dòng)地迎接客人，幫助客人提拿行李。2.引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。3.詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)，如送餐、洗衣等，并及時(shí)為客人提供幫助。（二）日常服務(wù)1.按時(shí)為客人提供整理房間、更換毛巾等服務(wù)。2.關(guān)注客人的需求，及時(shí)為客人提供所需的物品和幫助。3.客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）送客服務(wù)1.客人退房時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫助客人檢查房間內(nèi)的物品是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常。2.如有物品損壞或丟失，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.感謝客人的光臨，歡迎客人再次入住。（四）服務(wù)質(zhì)量要求1.服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、周到，讓客人感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。2.服務(wù)效率高，及時(shí)響應(yīng)客人的需求，盡快為客人解決問(wèn)題。3.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，確保每一位客人都能享受到一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.具備良好的溝通能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，了解客人的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)。5.注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的每一個(gè)需求，為客人提供個(gè)性化定制服務(wù)。五、安全與消防規(guī)范（一）安全意識(shí)1.員工應(yīng)樹(shù)立安全意識(shí)，時(shí)刻注意自身安全和客人的安全。2.不得在客房?jī)?nèi)使用明火，不得私拉亂接電線。3.不得在客房?jī)?nèi)存放易燃易爆物品。（二）消防知識(shí)1.員工應(yīng)了解酒店的消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法。2.定期參加酒店組織的消防培訓(xùn)和演練，掌握基本的消防知識(shí)和技能。3.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即撥打酒店的火警電話，并按照消防應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。（三）安全操作1.清潔房間時(shí)，應(yīng)注意避免損壞電器設(shè)備和家具。2.搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)注意姿勢(shì)正確，避免受傷。3.客人在房間內(nèi)使用電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)提醒客人注意安全，避免發(fā)生意外事故。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.客房部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，安排培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、溝通技巧等。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)和交流，及時(shí)解答員工的疑問(wèn)。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果。（三）職業(yè)發(fā)展1.客房部應(yīng)建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資源。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書(shū)、晉升等。（二）懲罰制度1.對(duì)違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等行為進(jìn)行懲罰。2.懲罰方式包括警告