PAGE健身部門(mén)工作規(guī)范制度一、總則1.目的本工作規(guī)范制度旨在規(guī)范健身部門(mén)的各項(xiàng)工作流程，確保健身服務(wù)的質(zhì)量和安全性，提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)健身部門(mén)持續(xù)健康發(fā)展，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的健身服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于本公司健身部門(mén)全體員工，包括健身教練、課程顧問(wèn)、前臺(tái)接待、器械維護(hù)人員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。以客戶為中心，提供個(gè)性化、專業(yè)化的健身服務(wù)，滿足客戶需求。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同完成部門(mén)目標(biāo)。持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)新，適應(yīng)市場(chǎng)變化。二、崗位職責(zé)（一）健身教練1.客戶需求分析與評(píng)估與新客戶進(jìn)行充分溝通，了解其健身目標(biāo)、身體狀況、運(yùn)動(dòng)經(jīng)歷等信息。根據(jù)客戶情況，為其制定個(gè)性化的健身計(jì)劃，包括訓(xùn)練內(nèi)容、強(qiáng)度、頻率等。定期對(duì)客戶進(jìn)行身體評(píng)估，如體脂率、肌肉量、心肺功能等，及時(shí)調(diào)整健身計(jì)劃。2.健身指導(dǎo)與教學(xué)按照健身計(jì)劃，指導(dǎo)客戶正確使用健身器械和進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練動(dòng)作，確保訓(xùn)練安全有效。教授客戶健身知識(shí)和技巧，包括運(yùn)動(dòng)原理、營(yíng)養(yǎng)搭配、運(yùn)動(dòng)損傷預(yù)防等，提高客戶的健身意識(shí)和能力。關(guān)注客戶訓(xùn)練過(guò)程中的表現(xiàn)，及時(shí)給予鼓勵(lì)和糾正，激發(fā)客戶的訓(xùn)練積極性。3.客戶關(guān)系維護(hù)與客戶保持良好的溝通，定期回訪客戶，了解其健身進(jìn)展和滿意度，解答客戶疑問(wèn)。為客戶提供心理支持和激勵(lì)，幫助客戶克服健身過(guò)程中的困難和挫折，保持持續(xù)鍛煉的動(dòng)力。收集客戶反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)自己的教學(xué)方法和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度。（二）課程顧問(wèn)1.客戶開(kāi)發(fā)與接待通過(guò)多種渠道開(kāi)發(fā)潛在客戶，如電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、活動(dòng)邀約等，吸引客戶到店咨詢。熱情接待來(lái)訪客戶，主動(dòng)介紹公司的健身服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備、教練團(tuán)隊(duì)等優(yōu)勢(shì)，解答客戶疑問(wèn)。引導(dǎo)客戶進(jìn)行身體測(cè)試和體驗(yàn)課程，讓客戶親身感受公司的健身服務(wù)。2.銷售與簽約根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，為其推薦合適的健身套餐和會(huì)員卡類型，詳細(xì)介紹套餐內(nèi)容、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。處理客戶關(guān)于價(jià)格、服務(wù)等方面的異議，通過(guò)專業(yè)的解答和溝通技巧，促成客戶簽約購(gòu)買(mǎi)健身服務(wù)。協(xié)助客戶辦理入會(huì)手續(xù)，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確，及時(shí)將客戶信息錄入系統(tǒng)。3.會(huì)員服務(wù)跟進(jìn)定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員的健身情況和需求，提供必要的幫助和支持。提醒會(huì)員續(xù)卡、升級(jí)套餐等事宜，及時(shí)處理會(huì)員提出的問(wèn)題和投訴，提高會(huì)員滿意度。收集會(huì)員的口碑和推薦，為公司的市場(chǎng)推廣提供有力支持。（三）前臺(tái)接待1.客戶接待與引導(dǎo)禮貌、熱情地迎接每一位客戶，主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)客戶需求。引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域，如健身區(qū)域、咨詢室、更衣室等，為客戶提供必要的幫助和指引。負(fù)責(zé)客戶的簽到、登記工作，準(zhǔn)確記錄客戶信息，發(fā)放手牌、毛巾等物品。2.電話接聽(tīng)與咨詢解答及時(shí)接聽(tīng)前臺(tái)電話，禮貌回應(yīng)客戶咨詢，解答客戶關(guān)于公司健身服務(wù)、課程安排、營(yíng)業(yè)時(shí)間等方面的問(wèn)題。對(duì)于客戶的預(yù)約、投訴等事項(xiàng)，認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或人員，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給客戶。3.前臺(tái)區(qū)域管理保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，整理宣傳資料、擺放整齊物品。負(fù)責(zé)前臺(tái)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和管理，如電腦、打印機(jī)、門(mén)禁系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助其他部門(mén)完成臨時(shí)性工作任務(wù)，如活動(dòng)布置、物品搬運(yùn)等。（四）器械維護(hù)人員1.健身器械維護(hù)與保養(yǎng)定期對(duì)健身器械進(jìn)行巡檢和維護(hù)，檢查器械的運(yùn)行狀況、零部件磨損情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。按照規(guī)定的保養(yǎng)周期和要求，對(duì)器械進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等保養(yǎng)工作，確保器械性能良好、安全可靠。負(fù)責(zé)健身器械的維修工作，對(duì)于損壞的器械及時(shí)進(jìn)行維修，記錄維修情況和更換的零部件，保證維修質(zhì)量。2.器械安全管理制定并執(zhí)行健身器械安全管理制度，對(duì)員工和客戶進(jìn)行器械使用安全培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)正確的使用方法和注意事項(xiàng)。在器械顯著位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒使用者注意安全。定期檢查器械的安全防護(hù)裝置，如緊急制動(dòng)裝置、漏電保護(hù)裝置等，確保其正常有效。3.器械更新與采購(gòu)建議關(guān)注健身行業(yè)的新技術(shù)、新器械發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和客戶反饋，及時(shí)向部門(mén)主管提出器械更新和采購(gòu)建議。協(xié)助采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行器械選型、采購(gòu)談判等工作，確保采購(gòu)的器械符合公司要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶到店，前臺(tái)接待人員主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)客戶需求。2.根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域：若客戶咨詢健身服務(wù)，引導(dǎo)至咨詢室，由課程顧問(wèn)進(jìn)行接待。若客戶體驗(yàn)課程，引導(dǎo)至健身區(qū)域，安排教練進(jìn)行指導(dǎo)。若客戶辦理入會(huì)手續(xù)，引導(dǎo)至前臺(tái)辦理區(qū)域，協(xié)助客戶完成手續(xù)辦理。3.課程顧問(wèn)接待客戶時(shí)：熱情介紹公司的健身服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備、教練團(tuán)隊(duì)等優(yōu)勢(shì)，解答客戶疑問(wèn)。邀請(qǐng)客戶進(jìn)行身體測(cè)試，了解客戶身體狀況和健身目標(biāo)。根據(jù)客戶情況，推薦合適的健身套餐和會(huì)員卡類型，詳細(xì)介紹套餐內(nèi)容、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。4.客戶決定購(gòu)買(mǎi)健身服務(wù)后，課程顧問(wèn)協(xié)助客戶辦理入會(huì)手續(xù)：收取客戶費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。填寫(xiě)會(huì)員登記表，錄入客戶信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。發(fā)放會(huì)員卡、手牌、毛巾等物品，告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。5.前臺(tái)接待人員在客戶辦理完手續(xù)后：將客戶信息錄入系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。引導(dǎo)客戶至更衣室更換衣物，介紹更衣室設(shè)施使用方法。安排教練與客戶見(jiàn)面，進(jìn)行首次健身指導(dǎo)。（二）健身教學(xué)流程1.教練在首次與客戶見(jiàn)面時(shí)：再次了解客戶的健身目標(biāo)、身體狀況、運(yùn)動(dòng)經(jīng)歷等信息，確認(rèn)健身計(jì)劃。帶領(lǐng)客戶熟悉健身區(qū)域的環(huán)境和器械分布，介紹器械的使用方法和注意事項(xiàng)。2.按照健身計(jì)劃，教練指導(dǎo)客戶進(jìn)行健身訓(xùn)練：熱身階段：指導(dǎo)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)臒嵘磉\(yùn)動(dòng)，如慢跑、動(dòng)態(tài)拉伸等，時(shí)間一般為510分鐘，預(yù)防運(yùn)動(dòng)損傷。訓(xùn)練階段：根據(jù)健身計(jì)劃，指導(dǎo)客戶進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練動(dòng)作，包括力量訓(xùn)練、有氧運(yùn)動(dòng)、柔韌性訓(xùn)練等。每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行示范講解，確?？蛻粽莆照_的動(dòng)作姿勢(shì)和技巧?？刂朴?xùn)練強(qiáng)度和時(shí)間，根據(jù)客戶的身體反應(yīng)及時(shí)調(diào)整訓(xùn)練節(jié)奏。放松階段：訓(xùn)練結(jié)束后，指導(dǎo)客戶進(jìn)行放松運(yùn)動(dòng)，如靜態(tài)拉伸、深呼吸等，幫助緩解肌肉疲勞，時(shí)間一般為510分鐘。3.在訓(xùn)練過(guò)程中，教練要關(guān)注客戶的身體狀況和表現(xiàn)：觀察客戶的動(dòng)作是否規(guī)范，及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)，避免因錯(cuò)誤動(dòng)作導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)損傷。注意客戶的疲勞程度和身體反應(yīng)，如面色、呼吸、心率等，適時(shí)調(diào)整訓(xùn)練強(qiáng)度和休息時(shí)間。與客戶保持良好的溝通，鼓勵(lì)客戶堅(jiān)持訓(xùn)練，解答客戶在訓(xùn)練過(guò)程中的疑問(wèn)。4.每次訓(xùn)練結(jié)束后，教練要與客戶進(jìn)行總結(jié)和溝通：回顧本次訓(xùn)練的內(nèi)容和效果，肯定客戶的進(jìn)步和努力。根據(jù)客戶的訓(xùn)練情況，調(diào)整下次訓(xùn)練計(jì)劃，如增加或減少訓(xùn)練強(qiáng)度、調(diào)整訓(xùn)練動(dòng)作等。提醒客戶注意飲食和休息，保持良好的生活習(xí)慣，以促進(jìn)健身效果。（三）客戶投訴處理流程1.客戶提出投訴后，前臺(tái)接待人員要熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，記錄投訴要點(diǎn)，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.立即將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或人員，如課程顧問(wèn)、教練、部門(mén)主管等。相關(guān)人員接到投訴信息后，要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情。3.針對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的原因和責(zé)任所在：如果是教練的教學(xué)問(wèn)題，教練要與客戶溝通，誠(chéng)懇道歉，根據(jù)客戶意見(jiàn)調(diào)整教學(xué)方法和計(jì)劃。如果是課程顧問(wèn)的銷售問(wèn)題，課程顧問(wèn)要向客戶解釋清楚相關(guān)情況，消除客戶誤解，必要時(shí)給予一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠。如果是前臺(tái)接待的服務(wù)問(wèn)題，前臺(tái)接待人員要向客戶道歉，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和工作方法。如果是器械設(shè)備問(wèn)題，器械維護(hù)人員要及時(shí)檢查和維修器械，向客戶說(shuō)明維修情況和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見(jiàn)，確保客戶滿意：處理投訴的相關(guān)人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，告知客戶處理結(jié)果，詢問(wèn)客戶是否接受。如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解客戶需求，重新調(diào)整處理方案，直至客戶滿意為止。5.對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出工作中存在的不足之處，制定改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生：部門(mén)主管要組織相關(guān)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行討論，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和根源。根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善服務(wù)流程、優(yōu)化管理制度等。將改進(jìn)措施落實(shí)到實(shí)際工作中，定期檢查和評(píng)估改進(jìn)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部門(mén)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)等，幫助新員工盡快了解公司環(huán)境和工作要求。部門(mén)培訓(xùn)：健身部門(mén)針對(duì)新員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位設(shè)置，如健身教練培訓(xùn)健身知識(shí)和教學(xué)技巧、課程顧問(wèn)培訓(xùn)銷售技巧和客戶服務(wù)、前臺(tái)接待培訓(xùn)接待流程和服務(wù)規(guī)范、器械維護(hù)人員培訓(xùn)器械維修和保養(yǎng)知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，確保新員工能夠快速掌握崗位技能。2.在職員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)：健身部門(mén)定期組織在職員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量提升等，邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，拓寬員工的知識(shí)面和視野。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，提供專項(xiàng)培訓(xùn)，如教練的高級(jí)培訓(xùn)課程、課程顧問(wèn)的銷售精英培訓(xùn)、前臺(tái)接待的禮儀培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。外部培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和研討會(huì)，公司給予一定的支持和補(bǔ)貼，使員工能夠及時(shí)了解行業(yè)前沿信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、職業(yè)技能等信息，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)和能力，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，提升綜合能力。五、考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進(jìn)行全面考核。考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，年度考核則綜合全年的工作情況進(jìn)行評(píng)定?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。2.激勵(lì)機(jī)制設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。評(píng)選優(yōu)秀員工：定期評(píng)選優(yōu)秀員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，樹(shù)立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。員工福利：為員工提供