PAGE信訪文書規(guī)范辦理制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范信訪文書辦理工作，提高辦理質(zhì)量和效率，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)信訪文書的接收、登記、交辦、承辦、反饋、歸檔等辦理全過程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和本公司/組織相關(guān)規(guī)定辦理信訪文書，確保程序合法、實(shí)體公正。2.及時(shí)高效原則：對信訪文書及時(shí)受理、交辦、承辦，在規(guī)定期限內(nèi)完成辦理和反饋工作，提高工作效率。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行客觀公正的調(diào)查處理，做到不偏不倚。二、信訪文書的接收與登記（一）接收渠道1.信訪接待窗口：設(shè)立專門的信訪接待窗口，接收來訪人員提交的信訪文書。2.書信、電子郵件：接收通過書信、電子郵件等方式寄送至本公司/組織的信訪文書。3.電話、傳真：記錄通過電話、傳真方式反映的信訪事項(xiàng)，并及時(shí)整理成信訪文書。（二）登記內(nèi)容1.基本信息：包括信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、住址等。2.信訪事項(xiàng)：詳細(xì)記錄信訪人反映的問題、訴求、事實(shí)依據(jù)等。3.信訪方式：注明信訪文書是通過來訪、書信、電子郵件、電話、傳真等哪種方式提交的。4.接收時(shí)間：準(zhǔn)確記錄信訪文書的接收日期。（三）登記要求1.登記人員要認(rèn)真核對信訪文書的內(nèi)容，確保登記信息準(zhǔn)確無誤。2.對接收的信訪文書進(jìn)行編號，以便于查詢和管理。3.及時(shí)將登記情況錄入信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化管理。三、信訪文書的交辦（一）交辦原則根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門和管轄范圍進(jìn)行交辦，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理。（二）交辦程序1.登記人員對接收的信訪文書進(jìn)行初步審核，提出交辦意見。2.信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對交辦意見進(jìn)行審批。3.根據(jù)審批意見，將信訪文書交辦至相關(guān)責(zé)任部門，并填寫《信訪文書交辦單》，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求、辦理期限等。（三）特殊情況處理對于重大、緊急信訪事項(xiàng)，信訪工作機(jī)構(gòu)可直接向公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行交辦。四、信訪文書的承辦（一）承辦部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)對交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。2.按照規(guī)定的辦理期限完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，并及時(shí)向信訪工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。3.做好信訪事項(xiàng)辦理過程中的溝通協(xié)調(diào)工作，積極化解矛盾糾紛。（二）承辦人員要求1.承辦人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和工作能力，熟悉信訪工作流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.承辦人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延。3.承辦人員與信訪人溝通時(shí)，要耐心傾聽，做好解釋工作，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。（三）辦理方式1.調(diào)查核實(shí)：通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，掌握真實(shí)情況。2.協(xié)商調(diào)解：對于能夠通過協(xié)商調(diào)解解決的信訪事項(xiàng)，承辦部門要積極組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，促成和解。3.依法處理：對于信訪事項(xiàng)涉及違法違規(guī)行為的，承辦部門要依法依規(guī)進(jìn)行處理，并及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果。（四）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成辦理，并向信訪工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并向信訪工作機(jī)構(gòu)提交初步處理意見，最終辦理期限根據(jù)實(shí)際情況確定，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。3.緊急信訪事項(xiàng)要立即辦理，并在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)將辦理情況向信訪工作機(jī)構(gòu)反饋。五、信訪文書的反饋（一）反饋內(nèi)容1.辦理結(jié)果：明確信訪事項(xiàng)的處理意見和處理結(jié)果，包括是否采納信訪人的訴求、采取的措施及處理結(jié)論等。2.辦理過程：簡要說明對信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、協(xié)商調(diào)解情況或依法處理情況。3.溝通情況：記錄與信訪人溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容等，以及信訪人的意見和態(tài)度。（二）反饋方式1.書面反饋：承辦部門以《信訪事項(xiàng)辦理情況反饋書》的形式，將辦理結(jié)果反饋給信訪工作機(jī)構(gòu)。2.當(dāng)面反饋：對于來訪信訪人，承辦部門可當(dāng)面反饋辦理情況，并聽取信訪人的意見。3.電話反饋：對于通過電話反映信訪事項(xiàng)的，承辦部門可通過電話進(jìn)行反饋。（三）反饋要求1.反饋內(nèi)容要客觀、準(zhǔn)確、完整，語言簡潔明了，便于信訪人理解。2.反饋書應(yīng)加蓋承辦部門公章，并由承辦人員簽字。3.承辦部門要及時(shí)將反饋情況告知信訪工作機(jī)構(gòu)，不得延誤。六、信訪文書的歸檔（一）歸檔范圍1.信訪文書原件，包括信訪人的來信、來訪記錄、交辦單、承辦部門的處理意見、反饋書等。2.辦理過程中形成的相關(guān)材料，如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、會(huì)議紀(jì)要等。3.信訪信息管理系統(tǒng)中記錄的信訪事項(xiàng)辦理情況。（二）歸檔要求1.按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序進(jìn)行分類整理，確保歸檔材料齊全、完整。2.歸檔材料應(yīng)采用紙質(zhì)和電子兩種形式保存，便于查閱和管理。3.建立健全信訪文書檔案管理制度，明確檔案管理人員職責(zé)，做好檔案的保管、查閱、借閱等工作。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作機(jī)構(gòu)定期對信訪文書辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查辦理程序是否規(guī)范、辦理期限是否超期、辦理結(jié)果是否符合要求等。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核評價(jià)1.將信訪文書辦理工作納入公司/組織績效考核體系，對承辦部門和承辦人員的辦理工作進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核內(nèi)容包括辦理質(zhì)量、辦理效率、信訪人滿意度等方面，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因承辦部門或承辦人員工作失誤、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等原因，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)辦理延誤、處理不當(dāng)，造成不良影響的，要追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。2.對在信訪文書辦理過程中存在違法違紀(jì)行為的，依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）責(zé)任追