PAGE咖啡廳服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范咖啡廳服務(wù)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？Х葟d的正常運(yùn)營(yíng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本咖啡廳全體服務(wù)員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務(wù)贏得顧客的信任和好評(píng)。2.服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位服務(wù)員之間要密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成咖啡廳的服務(wù)工作。4.紀(jì)律遵守原則：自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及本咖啡廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）接待顧客1.顧客進(jìn)入咖啡廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間微笑迎接，主動(dòng)打招呼，如“歡迎光臨”。2.根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客至合適的座位就座。對(duì)于有特殊需求的顧客，如老年人、殘疾人等，要給予特別的關(guān)注和協(xié)助。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.遞上菜單后，耐心解答顧客關(guān)于菜品、飲品的疑問(wèn)，介紹特色推薦。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的菜品和飲品，確保信息無(wú)誤。如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與顧客確認(rèn)。（三）上菜與飲品服務(wù)1.按照規(guī)定的出餐順序和時(shí)間，準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜品和飲品送到顧客桌上。2.上菜時(shí)要注意禮貌，報(bào)出菜品名稱，并輕放桌上。同時(shí)，提醒顧客小心燙手等。3.及時(shí)為顧客添加飲品，保持顧客的杯子中有適量的飲品。（四）顧客需求響應(yīng)1.隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，如添加調(diào)料、更換餐具等，要在顧客提出需求后的第一時(shí)間給予回應(yīng)并解決。2.對(duì)于顧客的投訴和建議，要以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)，記錄下來(lái)，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（五）結(jié)賬服務(wù)1.在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并確認(rèn)顧客是否需要開(kāi)具發(fā)票。2.準(zhǔn)確快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，收取款項(xiàng)時(shí)要唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。3.感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。（六）餐廳清潔與整理1.在顧客離開(kāi)后，及時(shí)清理桌面，更換桌布，擺放好餐具。2.定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、門窗、墻壁等，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.整理餐廳內(nèi)的物品，確保擺放整齊有序。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著咖啡廳規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無(wú)褶皺。工作服要合身得體，不得隨意修改款式。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈清爽。女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需束起，避免遮擋視線；男服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不得留怪異發(fā)型。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。女服務(wù)員應(yīng)保持指甲修剪整齊，不涂過(guò)于鮮艷的指甲油；男服務(wù)員指甲應(yīng)干凈整潔，不得留長(zhǎng)指甲。4.配飾：佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，以免影響服務(wù)操作和形象。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、熱情，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽(tīng)到。2.微笑：始終保持微笑服務(wù)，微笑要自然、真誠(chéng)，讓顧客感受到服務(wù)員的友好和熱情。3.站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開(kāi)，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。4.坐姿：就座時(shí)要輕緩，上身挺直，雙肩放松，坐滿椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿等。5.走姿：行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，不得奔跑、蹦跳或走路拖地。（三）接待顧客禮儀1.迎接顧客時(shí)，要主動(dòng)上前，距離顧客約一米左右停下，微笑問(wèn)候。2.引導(dǎo)顧客入座時(shí)，要用手勢(shì)示意方向，如“這邊請(qǐng)”，并在顧客入座后，輕輕將椅子擺放整齊。3.與顧客交流時(shí)，要保持目光平視，專注傾聽(tīng)顧客講話，不得東張西望、心不在焉。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)咖啡廳，更換工作服，整理儀容儀表。2.參加班前會(huì)議，了解當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況、特色菜品、飲品以及顧客預(yù)訂信息等。3.檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如燈光、空調(diào)、音響等。4.準(zhǔn)備好所需的餐具、茶具、調(diào)料、紙巾等物品，并確保數(shù)量充足、擺放整齊。（二）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入咖啡廳時(shí)，按照接待禮儀規(guī)范進(jìn)行迎接和引導(dǎo)。2.遞上菜單后，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要點(diǎn)單，并耐心解答顧客的疑問(wèn)。（三）點(diǎn)單與下單1.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的菜品和飲品，如有特殊要求要詳細(xì)注明。2.將點(diǎn)單信息及時(shí)錄入收銀系統(tǒng)，并打印出點(diǎn)菜單。（四）上菜與飲品服務(wù)流程1.根據(jù)點(diǎn)菜單的內(nèi)容，及時(shí)通知廚房準(zhǔn)備菜品和飲品。2.廚房出餐時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)菜品和飲品是否與點(diǎn)菜單一致。3.按照上菜順序，將菜品和飲品送至顧客桌上，并按照服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行擺放和介紹。4.在上完一道菜品或飲品后，要告知顧客“請(qǐng)慢用”。（五）顧客用餐服務(wù)1.隨時(shí)關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)，如添加飲品、更換餐具等。2.對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和需求，要及時(shí)給予回應(yīng)和解決，不得拖延或推諉。（六）結(jié)賬與送客1.顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并詢問(wèn)顧客是否需要開(kāi)具發(fā)票。2.辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，要唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。3.感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。同時(shí)，引導(dǎo)顧客至餐廳門口，微笑送別。（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.清理餐廳內(nèi)的衛(wèi)生，包括桌面、地面、餐具等，確保餐廳整潔干凈。2.整理餐廳內(nèi)的物品，將桌椅擺放整齊，關(guān)閉燈光、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備。3.核對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)賬目，確保賬目清晰準(zhǔn)確。4.參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，提出改進(jìn)建議。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括咖啡廳的基本情況、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程、菜品知識(shí)、飲品知識(shí)等。2.定期培訓(xùn)：每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排，如服務(wù)技巧提升、新菜品介紹、顧客投訴處理等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)咖啡廳的經(jīng)營(yíng)需要或員工的實(shí)際情況，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如外語(yǔ)培訓(xùn)、特殊活動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由咖啡廳的管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和示范。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性。3.實(shí)地演練：通過(guò)模擬實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行實(shí)地演練，提高員工的實(shí)際操作能力。（三）考核制度1.定期考核：每月對(duì)服務(wù)員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等。2.不定期考核：根據(jù)實(shí)際情況，不定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，如在重要活動(dòng)期間、顧客投訴后等。3.考核方式：考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等。4.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出色，得到顧客高度評(píng)價(jià)的服務(wù)員，每月評(píng)選出[X]名，給予獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書(shū)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)：鼓勵(lì)服務(wù)員提出創(chuàng)新的服務(wù)理念和方法，對(duì)于被采納并取得良好效果的，給予獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書(shū)獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的服務(wù)員團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書(shū)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度輕微過(guò)失1.未按照服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，如未微笑、未使用禮貌用語(yǔ)等，第一次給予警告，第二次罰款[X]元。2.點(diǎn)單記錄錯(cuò)誤，導(dǎo)致顧客菜品或飲品有誤，未造成嚴(yán)重后果的，每次罰款[X]元，并負(fù)責(zé)及時(shí)糾正錯(cuò)誤。一般過(guò)失1.上菜或飲品服務(wù)不及時(shí)，影響顧客用餐體驗(yàn)，每次罰款[X]元。2.對(duì)顧客的投訴和建議未及時(shí)反饋或處理不當(dāng)，導(dǎo)致顧客不滿的，每次罰款[X]元，并向顧客道歉。嚴(yán)重過(guò)失1.與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，嚴(yán)重