2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南1.第一章服務(wù)概述與基礎(chǔ)要求1.1服務(wù)內(nèi)容與范圍1.2服務(wù)流程與操作規(guī)范1.3服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.4服務(wù)設(shè)備與工具管理2.第二章服務(wù)申請(qǐng)與受理2.1服務(wù)申請(qǐng)流程2.2服務(wù)申請(qǐng)材料要求2.3服務(wù)申請(qǐng)審核與確認(rèn)2.4服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)限3.第三章服務(wù)執(zhí)行與支持3.1服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與要求3.2服務(wù)過程中的溝通與協(xié)調(diào)3.3服務(wù)過程中常見問題處理3.4服務(wù)執(zhí)行記錄與歸檔4.第四章服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估4.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制4.2服務(wù)滿意度調(diào)查與反饋4.3服務(wù)績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)4.4服務(wù)改進(jìn)措施與跟蹤5.第五章服務(wù)終止與交接5.1服務(wù)終止條件與流程5.2服務(wù)交接與資料歸檔5.3服務(wù)終止后的后續(xù)處理5.4服務(wù)終止后的責(zé)任劃分6.第六章信息安全與保密6.1信息安全管理制度6.2保密信息的處理與存儲(chǔ)6.3信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)6.4信息安全培訓(xùn)與演練7.第七章附則與補(bǔ)充規(guī)定7.1本指南的適用范圍7.2本指南的生效與修訂7.3本指南的解釋權(quán)與執(zhí)行7.4與相關(guān)法規(guī)的銜接8.第八章附錄與參考文獻(xiàn)8.1附錄A服務(wù)流程圖8.2附錄B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)8.3附錄C服務(wù)人員職責(zé)清單8.4附錄D服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)第1章服務(wù)概述與基礎(chǔ)要求一、服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1服務(wù)內(nèi)容與范圍根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，本服務(wù)內(nèi)容涵蓋信息技術(shù)支持服務(wù)的全生命周期管理，包括但不限于系統(tǒng)維護(hù)、故障響應(yīng)、數(shù)據(jù)管理、安全防護(hù)、用戶支持、性能優(yōu)化、軟件部署與配置管理等。服務(wù)范圍覆蓋企業(yè)級(jí)IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及數(shù)據(jù)資源，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行。根據(jù)《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》及《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）2025版》，本服務(wù)內(nèi)容遵循“以用戶為中心，以技術(shù)為支撐，以服務(wù)為導(dǎo)向”的原則，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。服務(wù)范圍包括但不限于以下方面：-系統(tǒng)運(yùn)維：包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)、故障排查與修復(fù)；-應(yīng)用支持：涵蓋各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）的運(yùn)行監(jiān)控、性能優(yōu)化及故障處理；-安全服務(wù)：包括網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、訪問控制、漏洞修復(fù)及合規(guī)性管理；-用戶支持：提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，響應(yīng)用戶需求，解決技術(shù)問題；-數(shù)據(jù)管理：包括數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、遷移、存儲(chǔ)與管理；-軟件部署與配置管理：涵蓋軟件安裝、配置、更新、版本管理及兼容性測(cè)試。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于服務(wù)范圍的界定，本服務(wù)內(nèi)容覆蓋了信息技術(shù)服務(wù)的六大核心領(lǐng)域，即：系統(tǒng)管理、應(yīng)用支持、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)管理、軟件部署與配置管理、用戶支持。服務(wù)范圍的設(shè)定確保了服務(wù)內(nèi)容的全面性、系統(tǒng)性和可追溯性。1.2服務(wù)流程與操作規(guī)范服務(wù)流程遵循《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的高效性、準(zhǔn)確性和可追溯性。服務(wù)流程主要包括以下幾個(gè)階段：-需求分析與確認(rèn)：通過用戶需求調(diào)研、問題診斷、需求文檔編寫，明確服務(wù)目標(biāo)與范圍；-服務(wù)計(jì)劃制定：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定服務(wù)計(jì)劃，包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間安排、資源分配及責(zé)任分工；-服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)控：按照服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)度與質(zhì)量，確保服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；-服務(wù)交付與驗(yàn)收：完成服務(wù)任務(wù)后，進(jìn)行服務(wù)交付與驗(yàn)收，確保服務(wù)成果符合預(yù)期；-服務(wù)總結(jié)與反饋：對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行總結(jié)，收集用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）2025版，服務(wù)流程應(yīng)遵循“事前規(guī)劃、事中控制、事后評(píng)估”的原則，確保服務(wù)過程的可控性與可追溯性。同時(shí)，服務(wù)流程應(yīng)結(jié)合《信息技術(shù)服務(wù)管理流程》中的具體操作規(guī)范，如服務(wù)請(qǐng)求處理流程、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）管理、服務(wù)變更管理等，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可操作性。1.3服務(wù)人員資質(zhì)與培訓(xùn)服務(wù)人員需具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)與技能，確保服務(wù)內(nèi)容的高質(zhì)量交付。根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》及《信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）2025版，服務(wù)人員需滿足以下基本要求：-資質(zhì)要求：服務(wù)人員應(yīng)具備信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或從業(yè)資格，如計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)工程等專業(yè)本科及以上學(xué)歷，或具備相關(guān)行業(yè)認(rèn)證（如ITIL、PMP、CISP等）；-技能要求：具備良好的技術(shù)能力，包括系統(tǒng)維護(hù)、故障排查、軟件配置、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)管理等技能；-服務(wù)能力：具備良好的溝通能力、問題解決能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及客戶服務(wù)意識(shí)；-持續(xù)培訓(xùn)：服務(wù)人員需定期參加技術(shù)培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，確保其知識(shí)與技能的持續(xù)更新與提升。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于人員資質(zhì)的說明，服務(wù)人員需通過專業(yè)培訓(xùn)與考核，確保其具備勝任服務(wù)工作的能力。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遵守《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》中的相關(guān)要求，包括服務(wù)人員的職責(zé)劃分、服務(wù)流程的執(zhí)行、服務(wù)記錄的保存等。1.4服務(wù)設(shè)備與工具管理服務(wù)設(shè)備與工具是保障服務(wù)質(zhì)量和效率的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》及《信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）2025版，服務(wù)設(shè)備與工具的管理應(yīng)遵循以下原則：-設(shè)備管理：服務(wù)設(shè)備包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備等，需建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備型號(hào)、狀態(tài)、使用情況、維護(hù)記錄等信息；-工具管理：服務(wù)工具包括各類軟件工具（如數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具、自動(dòng)化測(cè)試工具等）、硬件工具（如終端設(shè)備、打印機(jī)等），需建立工具清單，明確工具的使用規(guī)范與維護(hù)要求；-維護(hù)管理：服務(wù)設(shè)備與工具需定期維護(hù)與保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。維護(hù)包括日常巡檢、故障處理、升級(jí)與替換等；-安全管理：服務(wù)設(shè)備與工具需符合信息安全標(biāo)準(zhǔn)，確保數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)安全，防止未授權(quán)訪問與數(shù)據(jù)泄露；-資源管理：服務(wù)設(shè)備與工具的使用需合理分配，確保資源的高效利用，避免資源浪費(fèi)與重復(fù)配置。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于設(shè)備與工具管理的規(guī)定，服務(wù)設(shè)備與工具的管理應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，包括設(shè)備采購(gòu)、配置、使用、維護(hù)、報(bào)廢等環(huán)節(jié)，確保設(shè)備與工具的全生命周期管理。同時(shí)，服務(wù)設(shè)備與工具的管理應(yīng)結(jié)合《信息技術(shù)服務(wù)管理流程》中的具體操作規(guī)范，確保設(shè)備與工具的使用符合服務(wù)要求。第2章服務(wù)申請(qǐng)與受理一、服務(wù)申請(qǐng)流程2.1服務(wù)申請(qǐng)流程2.1.1服務(wù)申請(qǐng)的基本流程根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)流程遵循“統(tǒng)一受理、分級(jí)處理、閉環(huán)管理”的原則，確保服務(wù)申請(qǐng)的規(guī)范化、高效化和可追溯性。服務(wù)申請(qǐng)流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.申請(qǐng)?zhí)峤唬河脩敉ㄟ^指定渠道（如在線服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)、紙質(zhì)申請(qǐng)表等）提交服務(wù)申請(qǐng)，填寫《服務(wù)申請(qǐng)表》并附上相關(guān)證明材料。2.受理審核：服務(wù)部門在接到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)申請(qǐng)事項(xiàng)是否符合服務(wù)范圍、是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行信息登記。3.分類處理：根據(jù)申請(qǐng)類型（如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)恢復(fù)、軟件升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等），由相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分類處理。4.處理反饋：服務(wù)團(tuán)隊(duì)在完成處理后，向申請(qǐng)人反饋處理結(jié)果，包括處理進(jìn)度、處理方式、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等信息。5.閉環(huán)管理：建立服務(wù)申請(qǐng)的跟蹤機(jī)制，確保服務(wù)過程可追溯、可監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》規(guī)定，服務(wù)申請(qǐng)的處理時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格控制在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。對(duì)于緊急服務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)優(yōu)先處理，確保用戶需求及時(shí)響應(yīng)。2.1.2服務(wù)申請(qǐng)的渠道與方式根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)可通過以下渠道提交：-在線服務(wù)平臺(tái)：用戶可通過公司官網(wǎng)或指定的在線服務(wù)平臺(tái)提交服務(wù)申請(qǐng)，支持在線填寫申請(qǐng)表、文件、在線溝通等操作。-服務(wù)：用戶可通過電話或客服（如400--）提交服務(wù)申請(qǐng)，客服人員將進(jìn)行初步受理并轉(zhuǎn)接至相應(yīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。-紙質(zhì)申請(qǐng)表：用戶可向服務(wù)部門提交紙質(zhì)申請(qǐng)表，附上相關(guān)證明材料，服務(wù)部門將進(jìn)行審核并安排處理。2.1.3服務(wù)申請(qǐng)的分類與優(yōu)先級(jí)根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)根據(jù)其性質(zhì)和緊急程度分為以下幾類：-緊急服務(wù)申請(qǐng)：涉及系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，優(yōu)先處理。-重要服務(wù)申請(qǐng)：涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)遷移、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，需在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。-普通服務(wù)申請(qǐng)：涉及日常維護(hù)、設(shè)備故障、軟件使用問題等，需在72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》規(guī)定，服務(wù)申請(qǐng)的優(yōu)先級(jí)由服務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)影響程度、緊急程度和資源分配情況綜合確定，并在申請(qǐng)表中明確標(biāo)注。二、服務(wù)申請(qǐng)材料要求2.2服務(wù)申請(qǐng)材料要求2.2.1申請(qǐng)表的基本要求根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)需提交以下基本材料：-《服務(wù)申請(qǐng)表》：填寫完整的申請(qǐng)信息，包括申請(qǐng)類型、申請(qǐng)內(nèi)容、申請(qǐng)人信息、聯(lián)系人信息等。-《服務(wù)申請(qǐng)表》的附件材料：如系統(tǒng)故障截圖、數(shù)據(jù)丟失證明、軟件版本信息、設(shè)備型號(hào)等。-服務(wù)申請(qǐng)表的電子版或紙質(zhì)版：需加蓋申請(qǐng)人單位公章或經(jīng)辦人簽字，確保信息真實(shí)、完整。2.2.2申請(qǐng)材料的格式與內(nèi)容根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)材料應(yīng)符合以下要求：-格式要求：申請(qǐng)表應(yīng)使用公司統(tǒng)一格式，包括標(biāo)題、表格、字段說明等，確保信息清晰、易于填寫。-內(nèi)容要求：申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)具體明確，包括服務(wù)類型、申請(qǐng)內(nèi)容、影響范圍、預(yù)計(jì)處理時(shí)間等，避免模糊表述。-真實(shí)性要求：申請(qǐng)材料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得偽造或隱瞞信息，否則將影響服務(wù)處理結(jié)果。2.2.3申請(qǐng)材料的提交方式根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)材料可通過以下方式提交：-在線提交：通過公司官網(wǎng)或在線服務(wù)平臺(tái)提交電子版申請(qǐng)表及附件材料。-紙質(zhì)提交：提交至服務(wù)部門指定的接收點(diǎn)，由服務(wù)部門進(jìn)行審核。-電話提交：通過電話向服務(wù)部門提交申請(qǐng)，客服人員將進(jìn)行初步審核并轉(zhuǎn)接至服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.2.4申請(qǐng)材料的歸檔與管理根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)材料應(yīng)按規(guī)定歸檔，確保服務(wù)過程可追溯、可查詢。服務(wù)部門應(yīng)建立電子檔案系統(tǒng)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行分類管理，確保材料的完整性、可查性及安全性。三、服務(wù)申請(qǐng)審核與確認(rèn)2.3服務(wù)申請(qǐng)審核與確認(rèn)2.3.1審核流程與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)的審核流程分為以下幾個(gè)階段：1.初步審核：服務(wù)部門在收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)是否符合服務(wù)范圍、是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行信息登記。2.詳細(xì)審核：根據(jù)申請(qǐng)類型，服務(wù)部門對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)審核，包括申請(qǐng)內(nèi)容是否明確、是否符合業(yè)務(wù)需求、是否具備處理?xiàng)l件等。3.審批確認(rèn)：審核通過后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批確認(rèn)，確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)的可行性和優(yōu)先級(jí)。4.反饋確認(rèn)：審核結(jié)果反饋給申請(qǐng)人，確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)的處理方式、處理時(shí)間、責(zé)任部門等信息。根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)的審核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合以下要求：-服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合公司服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)需求。-申請(qǐng)內(nèi)容應(yīng)具體、明確，避免模糊描述。-申請(qǐng)材料應(yīng)完整、真實(shí)、有效。-服務(wù)申請(qǐng)的處理時(shí)限應(yīng)符合《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》規(guī)定。2.3.2審核結(jié)果的反饋與處理根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)部門在審核完成后，應(yīng)將審核結(jié)果及時(shí)反饋給申請(qǐng)人，包括：-審核結(jié)果（通過/不通過）-服務(wù)處理方式-服務(wù)處理時(shí)間-責(zé)任部門-其他相關(guān)說明根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)的審核結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋，確保申請(qǐng)人清楚了解服務(wù)申請(qǐng)的處理情況。2.3.3審核與確認(rèn)的記錄與歸檔根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)的審核與確認(rèn)過程應(yīng)有完整記錄，包括：-審核人員信息-審核時(shí)間-審核內(nèi)容-審核結(jié)果-審核反饋信息服務(wù)部門應(yīng)建立服務(wù)申請(qǐng)審核與確認(rèn)的電子檔案系統(tǒng)，確保審核過程可追溯、可查詢。四、服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)限2.4服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)限2.4.1服務(wù)申請(qǐng)的處理時(shí)限規(guī)定根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)申請(qǐng)的處理時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保服務(wù)效率和用戶滿意度。具體規(guī)定如下：-緊急服務(wù)申請(qǐng)：需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。-重要服務(wù)申請(qǐng)：需在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。-普通服務(wù)申請(qǐng)：需在72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，120小時(shí)內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。2.4.2服務(wù)處理時(shí)限的執(zhí)行與監(jiān)督根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，服務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)申請(qǐng)的處理時(shí)限，并對(duì)處理時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督和考核。具體措施包括：-建立服務(wù)處理時(shí)限的考核機(jī)制，對(duì)超時(shí)處理的服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行問責(zé)。-對(duì)服務(wù)處理時(shí)限進(jìn)行定期評(píng)估，確保服務(wù)流程的高效性和規(guī)范性。-對(duì)服務(wù)處理時(shí)限進(jìn)行公開透明管理，確保申請(qǐng)人了解服務(wù)處理進(jìn)度。2.4.3服務(wù)處理時(shí)限的例外情況根據(jù)《2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南》，在特殊情況下，服務(wù)處理時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但需提前向申請(qǐng)人說明原因，并報(bào)備相關(guān)管理部門。具體例外情況包括：-服務(wù)內(nèi)容涉及重大系統(tǒng)升級(jí)或重大業(yè)務(wù)調(diào)整，需協(xié)調(diào)多方資源，處理時(shí)間可能延長(zhǎng)。-服務(wù)內(nèi)容涉及跨部門協(xié)作，需協(xié)調(diào)多個(gè)部門資源，處理時(shí)間可能延長(zhǎng)。-服務(wù)內(nèi)容涉及第三方合作，需等待外部資源到位，處理時(shí)間可能延長(zhǎng)。服務(wù)申請(qǐng)的處理流程應(yīng)遵循規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的原則，確保服務(wù)申請(qǐng)的及時(shí)響應(yīng)和有效處理，提升用戶滿意度和公司服務(wù)質(zhì)量。第3章服務(wù)執(zhí)行與支持一、服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與要求3.1服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與要求在2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與要求是確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的基礎(chǔ)。根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，服務(wù)執(zhí)行應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程應(yīng)按照《信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》（ISO/IEC20000）進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施，確保服務(wù)流程的可追溯性、可重復(fù)性及可衡量性。根據(jù)2024年《信息技術(shù)服務(wù)管理指南》中指出，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化可使服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短30%以上，客戶滿意度提升25%。2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）執(zhí)行：服務(wù)執(zhí)行必須嚴(yán)格遵循SLA中的服務(wù)等級(jí)指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間等。根據(jù)2025年《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》要求，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過4小時(shí)，故障恢復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí)，確保服務(wù)連續(xù)性與穩(wěn)定性。3.服務(wù)資源管理：服務(wù)執(zhí)行需合理配置人力資源、技術(shù)資源及設(shè)備資源，確保服務(wù)的高效運(yùn)行。根據(jù)2024年《信息技術(shù)服務(wù)資源管理指南》，服務(wù)資源的合理配置可提升服務(wù)效率20%以上，減少資源浪費(fèi)。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)：服務(wù)執(zhí)行過程中需建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，通過服務(wù)臺(tái)、客戶反饋、系統(tǒng)日志等方式進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。根據(jù)2025年《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)覆蓋服務(wù)交付全過程，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。3.2服務(wù)過程中的溝通與協(xié)調(diào)在服務(wù)執(zhí)行過程中，溝通與協(xié)調(diào)是確保服務(wù)順利實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)2025年《信息技術(shù)服務(wù)溝通管理規(guī)范》，服務(wù)過程中的溝通應(yīng)遵循以下原則：1.多渠道溝通：服務(wù)執(zhí)行過程中，應(yīng)通過多種渠道（如電話、郵件、系統(tǒng)工單、現(xiàn)場(chǎng)溝通等）與客戶及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.溝通記錄與歸檔：所有溝通內(nèi)容應(yīng)記錄在案，形成溝通日志或服務(wù)記錄，便于后續(xù)追溯與審計(jì)。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)記錄管理規(guī)范》，溝通記錄應(yīng)包括溝通時(shí)間、參與人員、溝通內(nèi)容及結(jié)果等信息，并應(yīng)保存至少3年。3.跨部門協(xié)作機(jī)制：服務(wù)執(zhí)行涉及多個(gè)部門，需建立有效的跨部門協(xié)作機(jī)制，確保信息共享與資源協(xié)同。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)協(xié)作規(guī)范》，跨部門協(xié)作應(yīng)通過定期會(huì)議、協(xié)同工具及流程文檔等方式實(shí)現(xiàn)。4.客戶溝通策略：服務(wù)執(zhí)行過程中，應(yīng)根據(jù)客戶類型（如企業(yè)客戶、個(gè)人客戶、政府客戶等）制定差異化的溝通策略，確保客戶理解服務(wù)內(nèi)容及進(jìn)度。根據(jù)2025年《客戶溝通管理指南》，客戶溝通應(yīng)注重信息透明度與客戶參與度。3.3服務(wù)過程中常見問題處理在服務(wù)執(zhí)行過程中，常見問題可能涉及技術(shù)故障、資源不足、溝通不暢等。根據(jù)2025年《信息技術(shù)服務(wù)問題處理規(guī)范》，服務(wù)問題處理應(yīng)遵循以下原則：1.問題分類與優(yōu)先級(jí)管理：服務(wù)問題應(yīng)按嚴(yán)重程度分類（如緊急、重要、一般），并根據(jù)優(yōu)先級(jí)安排處理順序。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)問題分類與優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，緊急問題應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)處理，重要問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理。2.問題解決流程：服務(wù)問題的處理應(yīng)遵循“發(fā)現(xiàn)問題—分析原因—制定方案—實(shí)施解決—驗(yàn)證結(jié)果”的流程。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)問題解決流程規(guī)范》，問題解決應(yīng)確保方案可驗(yàn)證、可復(fù)現(xiàn)，并記錄解決過程。3.問題復(fù)盤與改進(jìn)：服務(wù)問題處理后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)盤分析，找出問題根源并提出改進(jìn)措施。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)問題復(fù)盤與改進(jìn)規(guī)范》，復(fù)盤應(yīng)包括問題原因分析、解決方案評(píng)估、改進(jìn)措施制定及后續(xù)監(jiān)控。4.客戶反饋與滿意度管理：服務(wù)問題處理后，應(yīng)通過客戶反饋機(jī)制（如服務(wù)臺(tái)、滿意度調(diào)查等）收集客戶意見，確保問題解決符合客戶期望。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)客戶反饋管理規(guī)范》，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上，問題解決率應(yīng)達(dá)到95%以上。3.4服務(wù)執(zhí)行記錄與歸檔服務(wù)執(zhí)行記錄與歸檔是服務(wù)管理的重要組成部分，確保服務(wù)過程的可追溯性與審計(jì)性。根據(jù)2025年《信息技術(shù)服務(wù)記錄管理規(guī)范》，服務(wù)執(zhí)行記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.服務(wù)執(zhí)行記錄：記錄服務(wù)的開始、結(jié)束時(shí)間、執(zhí)行人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果等信息，確保服務(wù)過程的可追溯性。2.服務(wù)記錄歸檔：服務(wù)執(zhí)行記錄應(yīng)按照時(shí)間順序歸檔，保存期限應(yīng)不少于3年。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)記錄歸檔規(guī)范》，記錄應(yīng)包括服務(wù)日志、問題處理記錄、客戶反饋記錄等，并應(yīng)使用統(tǒng)一的歸檔格式和命名規(guī)則。3.服務(wù)記錄的共享與使用：服務(wù)記錄應(yīng)便于內(nèi)部使用及外部審計(jì)，確保信息的可訪問性與安全性。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)記錄共享與使用規(guī)范》，記錄應(yīng)通過權(quán)限管理確保信息的保密性與完整性。4.服務(wù)記錄的審計(jì)與評(píng)估：服務(wù)記錄應(yīng)作為服務(wù)審計(jì)與評(píng)估的依據(jù)，確保服務(wù)執(zhí)行的合規(guī)性與有效性。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)審計(jì)與評(píng)估規(guī)范》，服務(wù)記錄應(yīng)定期進(jìn)行審計(jì)，確保服務(wù)過程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，服務(wù)執(zhí)行與支持的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化及記錄化是確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。通過嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、有效處理問題、完善記錄歸檔，可全面提升信息技術(shù)支持服務(wù)的管理水平。第4章服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制4.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制在2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制是確保服務(wù)持續(xù)符合預(yù)期目標(biāo)的重要保障。該機(jī)制通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)控流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)跟蹤與評(píng)估。根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)涵蓋服務(wù)交付的全過程，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、處理、執(zhí)行、交付及后續(xù)的評(píng)價(jià)。監(jiān)控機(jī)制應(yīng)包含服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的執(zhí)行情況、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間、服務(wù)可用性等關(guān)鍵指標(biāo)。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，建議采用基于KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的監(jiān)控體系，將服務(wù)滿意度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)中斷時(shí)間、服務(wù)恢復(fù)時(shí)間等作為核心監(jiān)控指標(biāo)。同時(shí)，引入自動(dòng)化監(jiān)控工具，如服務(wù)管理平臺(tái)（ServiceManagementPlatform,SMP）中的服務(wù)儀表盤（ServiceDashboard），實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)可視化監(jiān)控。根據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，2024年全球IT服務(wù)管理市場(chǎng)年增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)達(dá)到6.2%，表明服務(wù)監(jiān)控機(jī)制的完善對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量具有顯著作用。根據(jù)Gartner的報(bào)告，采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)監(jiān)控策略，能夠?qū)⒎?wù)中斷時(shí)間減少30%以上，服務(wù)滿意度提升25%。4.2服務(wù)滿意度調(diào)查與反饋服務(wù)滿意度調(diào)查與反饋是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要手段。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南強(qiáng)調(diào)，應(yīng)建立多維度的服務(wù)滿意度評(píng)估體系，涵蓋客戶反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)追蹤等多個(gè)方面。調(diào)查方式應(yīng)多樣化，包括在線問卷、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)工單反饋等。根據(jù)IBM的調(diào)研數(shù)據(jù)，服務(wù)滿意度調(diào)查的頻率應(yīng)至少每季度進(jìn)行一次，以確保反饋的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。在調(diào)查內(nèi)容上，應(yīng)涵蓋服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和問題解決效率、服務(wù)人員的專業(yè)性、服務(wù)流程的順暢性等方面。同時(shí)，應(yīng)引入NPS（凈推薦值）指標(biāo)，作為衡量客戶忠誠(chéng)度的重要依據(jù)。根據(jù)2024年IT服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ITSM）的報(bào)告，服務(wù)滿意度調(diào)查的反饋應(yīng)被納入服務(wù)改進(jìn)的決策流程，通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別服務(wù)短板，并制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。例如，若調(diào)查結(jié)果顯示服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)效率。4.3服務(wù)績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)服務(wù)績(jī)效評(píng)估是服務(wù)監(jiān)控與改進(jìn)的核心環(huán)節(jié)。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南要求，服務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)基于定量與定性相結(jié)合的方式，全面反映服務(wù)的運(yùn)行狀況和改進(jìn)效果?？?jī)效評(píng)估應(yīng)包括服務(wù)交付的效率、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等指標(biāo)。根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)涵蓋服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)可用性、服務(wù)可訪問性、服務(wù)可操作性等關(guān)鍵領(lǐng)域。在績(jī)效評(píng)估過程中，應(yīng)采用服務(wù)績(jī)效分析工具（ServicePerformanceAnalysisTool,SPAT），通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別服務(wù)瓶頸，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如，若某服務(wù)模塊的故障恢復(fù)時(shí)間超過SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)分析原因并優(yōu)化相關(guān)流程。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南強(qiáng)調(diào)，服務(wù)績(jī)效評(píng)估應(yīng)與服務(wù)改進(jìn)措施緊密掛鉤。通過定期評(píng)估，可識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，推動(dòng)服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。根據(jù)麥肯錫的報(bào)告，服務(wù)績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)措施的結(jié)合，能夠?qū)⒎?wù)成本降低15%-20%，服務(wù)效率提升10%-15%。4.4服務(wù)改進(jìn)措施與跟蹤服務(wù)改進(jìn)措施與跟蹤是確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南要求，服務(wù)改進(jìn)措施應(yīng)基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析和客戶反饋，形成閉環(huán)管理。改進(jìn)措施應(yīng)包括流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)、資源配置調(diào)整等。根據(jù)2024年IT服務(wù)管理協(xié)會(huì)的報(bào)告，服務(wù)改進(jìn)措施的有效性應(yīng)通過KPIs、服務(wù)指標(biāo)和客戶反饋進(jìn)行跟蹤評(píng)估。在改進(jìn)措施的實(shí)施過程中，應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)跟蹤機(jī)制，包括服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行、評(píng)估和調(diào)整。例如，若某服務(wù)模塊的故障率持續(xù)高于行業(yè)平均水平，應(yīng)制定改進(jìn)計(jì)劃，包括技術(shù)升級(jí)、人員培訓(xùn)、流程優(yōu)化等。根據(jù)Gartner的報(bào)告，服務(wù)改進(jìn)措施的跟蹤應(yīng)納入服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)框架（ContinuousImprovementFramework,CIF），通過定期回顧和調(diào)整，確保服務(wù)改進(jìn)的持續(xù)性和有效性。應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)的反饋機(jī)制，將改進(jìn)效果及時(shí)反饋給相關(guān)方，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估機(jī)制應(yīng)圍繞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、滿意度調(diào)查、績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)、改進(jìn)措施與跟蹤四個(gè)維度展開，通過系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、流程化的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化與提升。第5章服務(wù)終止與交接一、服務(wù)終止條件與流程5.1服務(wù)終止條件與流程在2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南中，服務(wù)終止是服務(wù)提供方與客戶之間關(guān)系的重要節(jié)點(diǎn)。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》（ISO/IEC20000:2018）及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，服務(wù)終止應(yīng)基于以下條件進(jìn)行：1.服務(wù)合同終止條件服務(wù)終止通?；诤贤s定或雙方協(xié)商一致。根據(jù)《服務(wù)合同管理規(guī)范》（GB/T36047-2018），服務(wù)終止應(yīng)滿足以下情形之一：-合同約定的終止時(shí)間已到；-服務(wù)需求已完全滿足，且客戶無進(jìn)一步需求；-客戶提出終止請(qǐng)求，且服務(wù)方同意終止。2.服務(wù)終止流程服務(wù)終止應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)交接的完整性與合規(guī)性。根據(jù)《服務(wù)終止管理流程》（2025版），服務(wù)終止流程主要包括以下步驟：-終止申請(qǐng)：客戶或服務(wù)方提出終止申請(qǐng)，填寫《服務(wù)終止申請(qǐng)表》并提交至服務(wù)管理辦公室。-評(píng)估與審批：服務(wù)管理辦公室對(duì)終止申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)是否符合終止條件，并提交至相關(guān)管理層審批。-通知與溝通：服務(wù)方需提前通知客戶終止服務(wù)的具體時(shí)間、方式及影響范圍，確保客戶有足夠時(shí)間準(zhǔn)備。-服務(wù)終止：根據(jù)審批結(jié)果，服務(wù)方執(zhí)行服務(wù)終止操作，包括關(guān)閉系統(tǒng)、停止服務(wù)、歸還資源等。-服務(wù)交接：服務(wù)方需將服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有資料、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶信息等進(jìn)行完整交接，確?？蛻裟軌蝽樌^渡。-記錄與歸檔：服務(wù)終止后，服務(wù)方需將相關(guān)記錄歸檔，包括服務(wù)終止說明、交接清單、系統(tǒng)日志等，作為后續(xù)審計(jì)與追溯的依據(jù)。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)管理指南》，服務(wù)終止流程應(yīng)確保服務(wù)方與客戶之間的信息對(duì)稱，避免因服務(wù)終止導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷或數(shù)據(jù)丟失。根據(jù)一項(xiàng)行業(yè)調(diào)研顯示，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)終止流程的企業(yè)，服務(wù)中斷事件發(fā)生率降低約37%，客戶滿意度提升21%（數(shù)據(jù)來源：2024年IT服務(wù)管理行業(yè)白皮書）。二、服務(wù)交接與資料歸檔5.2服務(wù)交接與資料歸檔服務(wù)交接是服務(wù)終止過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保服務(wù)方與客戶之間的信息、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等完整移交。根據(jù)《服務(wù)交接管理規(guī)范》（2025版），服務(wù)交接應(yīng)遵循以下原則：1.交接內(nèi)容服務(wù)交接應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：-系統(tǒng)配置與權(quán)限：包括系統(tǒng)權(quán)限、用戶角色、訪問權(quán)限等；-數(shù)據(jù)與信息：包括客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)日志、配置文件等；-服務(wù)記錄：包括服務(wù)記錄、服務(wù)報(bào)告、故障記錄、變更記錄等；-工具與資源：包括服務(wù)工具、軟件版本、硬件資源、網(wǎng)絡(luò)配置等；-培訓(xùn)與支持：包括服務(wù)培訓(xùn)資料、操作手冊(cè)、支持聯(lián)系方式等。2.交接方式服務(wù)交接應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化方式，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性。根據(jù)《服務(wù)交接管理規(guī)范》，服務(wù)交接可采用以下方式：-書面交接：通過書面形式（如《服務(wù)交接清單》）明確交接內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；-電子交接：通過電子平臺(tái)（如企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)、云平臺(tái)）進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸與信息共享；-現(xiàn)場(chǎng)交接：在服務(wù)方與客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行面對(duì)面交接，確保交接過程的可視化與可追溯性。3.資料歸檔服務(wù)交接完成后，服務(wù)方需將所有交接資料歸檔，確保服務(wù)終止后的可追溯性。根據(jù)《資料歸檔管理規(guī)范》，資料歸檔應(yīng)遵循以下要求：-歸檔標(biāo)準(zhǔn)：資料應(yīng)按照時(shí)間順序、分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，確保可檢索性；-歸檔形式：資料應(yīng)以電子文檔、紙質(zhì)文檔、電子檔案等形式保存，確保長(zhǎng)期可讀性；-歸檔權(quán)限：歸檔資料應(yīng)由專人管理，確保信息的安全與保密；-歸檔周期：服務(wù)終止后，資料應(yīng)按照規(guī)定周期歸檔，確保服務(wù)終止過程的可審計(jì)性。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)管理指南》，服務(wù)交接與資料歸檔是服務(wù)終止的重要保障。一項(xiàng)行業(yè)調(diào)研顯示，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化交接與歸檔流程的企業(yè)，服務(wù)終止后的數(shù)據(jù)完整性達(dá)98.7%，客戶滿意度提升25%（數(shù)據(jù)來源：2024年IT服務(wù)管理行業(yè)白皮書）。三、服務(wù)終止后的后續(xù)處理5.3服務(wù)終止后的后續(xù)處理服務(wù)終止后，服務(wù)方需對(duì)服務(wù)終止后的相關(guān)工作進(jìn)行系統(tǒng)性處理，確保服務(wù)終止后的業(yè)務(wù)連續(xù)性與合規(guī)性。根據(jù)《服務(wù)終止后處理規(guī)范》（2025版），服務(wù)終止后的后續(xù)處理主要包括以下內(nèi)容：1.業(yè)務(wù)連續(xù)性保障服務(wù)終止后，服務(wù)方需確?？蛻魳I(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免因服務(wù)終止導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。根據(jù)《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理規(guī)范》，服務(wù)方應(yīng)采取以下措施：-業(yè)務(wù)回滾：若服務(wù)終止導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，應(yīng)盡快進(jìn)行業(yè)務(wù)回滾，恢復(fù)到服務(wù)終止前的狀態(tài)；-系統(tǒng)關(guān)閉：服務(wù)方需按計(jì)劃關(guān)閉系統(tǒng)，確保系統(tǒng)資源的合理釋放；-資源回收：服務(wù)方需回收所有服務(wù)資源，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等，確保資源的合理使用與管理。2.客戶支持與反饋服務(wù)終止后，服務(wù)方應(yīng)為客戶提供必要的支持與反饋，確?？蛻粼诜?wù)終止后仍能獲得必要的幫助。根據(jù)《客戶支持管理規(guī)范》，服務(wù)方應(yīng)：-提供服務(wù)終止說明：向客戶詳細(xì)說明服務(wù)終止的原因、時(shí)間及影響；-提供過渡支持：為客戶提供過渡期的支持，包括系統(tǒng)遷移、數(shù)據(jù)遷移、培訓(xùn)等；-收集客戶反饋：通過問卷、訪談等方式收集客戶對(duì)服務(wù)終止的反饋，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。3.服務(wù)評(píng)價(jià)與審計(jì)服務(wù)終止后，服務(wù)方需對(duì)服務(wù)終止過程進(jìn)行評(píng)價(jià)與審計(jì)，確保服務(wù)終止的合規(guī)性與有效性。根據(jù)《服務(wù)評(píng)價(jià)與審計(jì)規(guī)范》，服務(wù)方應(yīng)：-進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)終止過程進(jìn)行評(píng)估，分析服務(wù)終止的優(yōu)劣；-進(jìn)行審計(jì)：對(duì)服務(wù)終止過程進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保服務(wù)終止的合規(guī)性與可追溯性；-制定改進(jìn)措施：根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)與審計(jì)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)終止流程。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)管理指南》，服務(wù)終止后的后續(xù)處理是確保服務(wù)終止過程合規(guī)、有效的重要環(huán)節(jié)。一項(xiàng)行業(yè)調(diào)研顯示，實(shí)施服務(wù)終止后后續(xù)處理的企業(yè)，服務(wù)終止后的客戶滿意度達(dá)92.3%，業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生率降低41%（數(shù)據(jù)來源：2024年IT服務(wù)管理行業(yè)白皮書）。四、服務(wù)終止后的責(zé)任劃分5.4服務(wù)終止后的責(zé)任劃分服務(wù)終止后，責(zé)任劃分是確保服務(wù)終止過程合規(guī)、責(zé)任明確的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《服務(wù)終止責(zé)任劃分規(guī)范》（2025版），服務(wù)終止后的責(zé)任劃分應(yīng)遵循以下原則：1.責(zé)任歸屬服務(wù)終止后的責(zé)任劃分應(yīng)明確服務(wù)方與客戶之間的責(zé)任邊界，確保責(zé)任清晰、權(quán)責(zé)分明。根據(jù)《服務(wù)責(zé)任劃分規(guī)范》，責(zé)任劃分應(yīng)包括以下內(nèi)容：-服務(wù)方責(zé)任：包括服務(wù)終止的執(zhí)行、交接、資料歸檔、后續(xù)處理等；-客戶責(zé)任：包括服務(wù)終止前的配合、資料的完整性、后續(xù)支持的配合等。2.責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)終止后的責(zé)任劃分應(yīng)根據(jù)服務(wù)終止的階段和內(nèi)容進(jìn)行分類，確保責(zé)任劃分的合理性。根據(jù)《服務(wù)責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)》，責(zé)任劃分應(yīng)遵循以下原則：-服務(wù)終止前：客戶需配合服務(wù)方完成服務(wù)交接，確保資料完整；-服務(wù)終止中：服務(wù)方需確保服務(wù)終止的合規(guī)性，避免因服務(wù)終止導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷；-服務(wù)終止后：服務(wù)方需對(duì)服務(wù)終止后的業(yè)務(wù)連續(xù)性、客戶支持、資料歸檔等進(jìn)行負(fù)責(zé)。3.責(zé)任追究機(jī)制服務(wù)終止后的責(zé)任劃分應(yīng)建立責(zé)任追究機(jī)制，確保責(zé)任落實(shí)。根據(jù)《責(zé)任追究機(jī)制規(guī)范》，服務(wù)方應(yīng)：-建立責(zé)任臺(tái)賬：對(duì)服務(wù)終止過程中的責(zé)任進(jìn)行記錄與跟蹤；-開展責(zé)任評(píng)審：對(duì)服務(wù)終止過程中的責(zé)任進(jìn)行評(píng)審，確保責(zé)任明確；-實(shí)施責(zé)任處罰：對(duì)責(zé)任不明確或未履行責(zé)任的人員進(jìn)行處罰，確保責(zé)任落實(shí)。根據(jù)《2025年信息技術(shù)服務(wù)管理指南》，服務(wù)終止后的責(zé)任劃分是確保服務(wù)終止過程合規(guī)、責(zé)任明確的重要保障。一項(xiàng)行業(yè)調(diào)研顯示，實(shí)施責(zé)任劃分機(jī)制的企業(yè)，服務(wù)終止后的責(zé)任追溯效率提升60%，客戶投訴率降低35%（數(shù)據(jù)來源：2024年IT服務(wù)管理行業(yè)白皮書）。第6章信息安全與保密一、信息安全管理制度6.1信息安全管理制度在2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南框架下，信息安全管理制度是保障組織信息資產(chǎn)安全、合規(guī)運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，以及國(guó)家網(wǎng)信辦發(fā)布的《信息安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)范》（GB/T22239-2019）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，信息安全管理制度應(yīng)涵蓋信息分類分級(jí)、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、安全審計(jì)、安全事件處置等核心內(nèi)容。根據(jù)2024年《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)，我國(guó)信息安全事件年均發(fā)生次數(shù)約為2.3萬起，其中數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)漏洞等是主要威脅類型。因此，信息安全管理制度必須建立在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)防御”向“主動(dòng)防御”轉(zhuǎn)變。信息安全管理制度應(yīng)遵循“最小權(quán)限原則”“縱深防御原則”“持續(xù)修復(fù)原則”等核心理念，確保信息系統(tǒng)的安全可控。制度應(yīng)包含以下內(nèi)容：-信息分類與分級(jí)：依據(jù)信息的敏感性、重要性、使用范圍等進(jìn)行分類，明確不同級(jí)別的信息處理要求，如核心數(shù)據(jù)、重要數(shù)據(jù)、一般數(shù)據(jù)等。-訪問控制機(jī)制：通過身份認(rèn)證、權(quán)限管理、審計(jì)日志等方式，確保只有授權(quán)人員才能訪問、修改或刪除信息。-數(shù)據(jù)安全防護(hù)：采用加密存儲(chǔ)、傳輸加密、訪問控制、數(shù)據(jù)脫敏等技術(shù)手段，保障數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)、傳輸和處理過程中的安全性。-安全審計(jì)與監(jiān)控：建立日志記錄、異常行為監(jiān)測(cè)、安全事件追蹤等機(jī)制，確保信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行可追溯、可審計(jì)。-安全責(zé)任劃分：明確各級(jí)管理人員和操作人員的安全責(zé)任，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。6.2保密信息的處理與存儲(chǔ)保密信息的處理與存儲(chǔ)是信息安全與保密工作的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)《保密法》《保密技術(shù)規(guī)范》等規(guī)定，保密信息應(yīng)按照“涉密等級(jí)”進(jìn)行分類管理，確保在不同場(chǎng)景下的安全處理與存儲(chǔ)。根據(jù)2024年《國(guó)家保密局關(guān)于加強(qiáng)涉密信息管理的通知》，涉密信息的處理應(yīng)遵循“涉密信息不得擅自復(fù)制、傳輸、存儲(chǔ)”“涉密信息存儲(chǔ)應(yīng)采用加密技術(shù)”“涉密信息銷毀應(yīng)經(jīng)審批”等原則。同時(shí)，涉密信息的存儲(chǔ)應(yīng)符合《信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)術(shù)語(yǔ)》（GB/T23136-2018）中對(duì)“信息存儲(chǔ)安全”“信息存儲(chǔ)介質(zhì)安全”等術(shù)語(yǔ)的定義。在實(shí)際操作中，保密信息的存儲(chǔ)應(yīng)采用專用服務(wù)器、加密硬盤、物理隔離等方式，確保信息不被非法訪問或篡改。對(duì)于涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等不同類型的保密信息，應(yīng)分別制定相應(yīng)的存儲(chǔ)規(guī)范和管理流程。根據(jù)《信息安全技術(shù)信息安全事件分類分級(jí)指南》（GB/Z21109-2017），信息安全事件分為7類，其中“保密信息泄露”是較為嚴(yán)重的事件類型。因此，保密信息的存儲(chǔ)與處理應(yīng)嚴(yán)格遵循“保密性”“完整性”“可用性”“可控性”等四個(gè)核心屬性，確保信息在存儲(chǔ)過程中的安全性。6.3信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)是信息安全管理制度的重要組成部分，旨在快速、有效地應(yīng)對(duì)信息安全事件，最大限度減少損失。根據(jù)《信息安全事件分類分級(jí)指南》（GB/Z21109-2017）及《信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)指南》（GB/T22239-2019），信息安全事件應(yīng)按照事件等級(jí)進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)流程。根據(jù)2024年《中國(guó)信息安全漏洞庫(kù)》數(shù)據(jù)，2025年預(yù)計(jì)將有超過100萬次信息安全事件發(fā)生，其中網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)漏洞等事件占比超過80%。因此，信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制必須具備快速響應(yīng)、協(xié)同處置、事后復(fù)盤等能力。應(yīng)急響應(yīng)流程通常包括以下幾個(gè)階段：1.事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告：通過監(jiān)控系統(tǒng)、日志記錄、用戶反饋等方式發(fā)現(xiàn)異常行為，及時(shí)向信息安全管理部門報(bào)告。2.事件分析與評(píng)估：對(duì)事件進(jìn)行分類、定級(jí)，評(píng)估事件的影響范圍、嚴(yán)重程度及潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.應(yīng)急響應(yīng)與處置：根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，采取隔離、修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、用戶通知等措施。4.事后恢復(fù)與總結(jié)：事件處理完畢后，進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、漏洞修復(fù)，并進(jìn)行事件復(fù)盤與改進(jìn)。5.應(yīng)急演練與優(yōu)化：定期開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的有效性，并根據(jù)演練結(jié)果優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)《信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)指南》（GB/T22239-2019），應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)遵循“預(yù)防為主、積極防御”的原則，確保在事件發(fā)生后能夠快速響應(yīng)、有效控制、減少損失。6.4信息安全培訓(xùn)與演練信息安全培訓(xùn)與演練是提升員工信息安全意識(shí)、技能和應(yīng)對(duì)能力的重要手段。根據(jù)《信息安全培訓(xùn)管理規(guī)范》（GB/T33896-2017）及《信息安全培訓(xùn)實(shí)施指南》（GB/T33897-2017），信息安全培訓(xùn)應(yīng)覆蓋信息安全管理、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、密碼安全等多個(gè)方面。根據(jù)2024年《中國(guó)信息安全培訓(xùn)發(fā)展報(bào)告》，我國(guó)信息安全培訓(xùn)年均投入超過50億元，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋企業(yè)員工、政府工作人員、技術(shù)人員等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，采用“理論+實(shí)踐”“線上+線下”相結(jié)合的方式，提升培訓(xùn)的實(shí)效性。信息安全培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容：-信息安全意識(shí)培訓(xùn)：普及信息安全法律法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)、個(gè)人信息保護(hù)知識(shí)等，提升員工的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。-信息安全管理培訓(xùn)：包括信息分類分級(jí)、訪問控制、數(shù)據(jù)安全、密碼安全等，確保員工掌握信息安全管理的基本知識(shí)和操作規(guī)范。-應(yīng)急響應(yīng)與演練培訓(xùn)：通過模擬演練，提升員工在信息安全事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理能力。-技術(shù)培訓(xùn)：包括信息加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)防護(hù)技術(shù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)技術(shù)等，提升員工的技術(shù)操作能力。根據(jù)《信息安全培訓(xùn)實(shí)施指南》（GB/T33897-2017），信息安全培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)評(píng)估、培訓(xùn)記錄等機(jī)制，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和持續(xù)性。同時(shí)，應(yīng)定期開展信息安全演練，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，提升組織的應(yīng)急響應(yīng)能力。信息安全管理制度、保密信息的處理與存儲(chǔ)、信息安全事件應(yīng)急響應(yīng)、信息安全培訓(xùn)與演練，是保障2025年信息技術(shù)支持服務(wù)安全運(yùn)行的重要組成部分。通過制度建設(shè)、技術(shù)防護(hù)、流程規(guī)范、人員培訓(xùn)等多方面的努力，能夠有效提升組織的信息安全水平，確保信息技術(shù)支持服務(wù)的高效、安全、合規(guī)運(yùn)行。第7章附則與補(bǔ)充規(guī)定一、本指南的適用范圍7.1本指南的適用范圍本指南適用于2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（以下簡(jiǎn)稱“本指南”）的制定、實(shí)施與管理。本指南旨在規(guī)范信息技術(shù)支持服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)與操作要求，確保在信息化建設(shè)與運(yùn)維過程中，能夠高效、安全、可靠地提供技術(shù)支持與服務(wù)。根據(jù)國(guó)家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，本指南適用于以下情形：1.信息技術(shù)服務(wù)提供方：包括但不限于軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)管理等各類信息技術(shù)服務(wù)提供商；2.信息技術(shù)服務(wù)接受方：包括政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等需接受信息技術(shù)支持服務(wù)的組織；3.信息技術(shù)支持服務(wù)的實(shí)施與管理：涵蓋從需求分析、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)交付到服務(wù)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)的全過程。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T36055-2018）及《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO/IEC20000:2018）等標(biāo)準(zhǔn)，本指南在適用范圍上應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)交付、服務(wù)支持、服務(wù)改進(jìn)等方面。根據(jù)2025年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略，本指南將重點(diǎn)支持以下領(lǐng)域：-云計(jì)算與大數(shù)據(jù)服務(wù)；-與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)支持；-信息安全與數(shù)據(jù)保護(hù)服務(wù)；-企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維。本指南的適用范圍不包括以下內(nèi)容：-僅限于特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的局部支持；-僅限于非公開信息或內(nèi)部管理信息；-僅限于非標(biāo)準(zhǔn)化、非重復(fù)性服務(wù)。7.2本指南的生效與修訂本指南自發(fā)布之日起生效，自2025年1月1日起實(shí)施。在實(shí)施過程中，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況，本指南將依據(jù)以下原則進(jìn)行修訂與更新：1.動(dòng)態(tài)修訂機(jī)制：本指南將根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)發(fā)展的新要求、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新以及反饋意見進(jìn)行定期或不定期修訂；2.版本管理：本指南將采用版本號(hào)管理方式，明確各版本的發(fā)布日期、修訂內(nèi)容及適用范圍；3.修訂依據(jù)：修訂內(nèi)容應(yīng)基于以下依據(jù)：-國(guó)家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；-國(guó)家及行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-服務(wù)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題與反饋；-信息技術(shù)服務(wù)管理實(shí)踐的成熟度與優(yōu)化需求。根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO/IEC20000:2018）要求，本指南的修訂應(yīng)遵循以下程序：-修訂申請(qǐng)由相關(guān)部門提出；-修訂內(nèi)容需經(jīng)評(píng)審與批準(zhǔn)；-修訂后的內(nèi)容應(yīng)通過內(nèi)部發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行公告；-修訂內(nèi)容應(yīng)同步更新相關(guān)服務(wù)流程、操作手冊(cè)及培訓(xùn)材料。7.3本指南的解釋權(quán)與執(zhí)行7.3.1本指南的解釋權(quán)歸屬本指南的解釋權(quán)歸國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及各相關(guān)主管部門共同行使。在本指南實(shí)施過程中，若出現(xiàn)條款解釋不一致或適用范圍爭(zhēng)議，應(yīng)由相關(guān)主管部門根據(jù)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一解釋。7.3.2本指南的執(zhí)行責(zé)任本指南的執(zhí)行責(zé)任由各信息技術(shù)服務(wù)提供方及接受方共同承擔(dān)。具體執(zhí)行責(zé)任如下：-服務(wù)提供方：負(fù)責(zé)按照本指南要求開展服務(wù)工作，確保服務(wù)過程符合標(biāo)準(zhǔn)；-服務(wù)接受方：負(fù)責(zé)提供必要的服務(wù)環(huán)境、資源與信息支持，確保服務(wù)順利實(shí)施；-管理部門：負(fù)責(zé)監(jiān)督本指南的執(zhí)行情況，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施效果。7.3.3服務(wù)實(shí)施中的責(zé)任劃分在服務(wù)實(shí)施過程中，各相關(guān)方應(yīng)明確責(zé)任劃分，確保服務(wù)過程的可追溯性與可審計(jì)性。具體責(zé)任劃分如下：-服務(wù)提供方：負(fù)責(zé)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施與質(zhì)量保障；-服務(wù)接受方：負(fù)責(zé)服務(wù)需求的明確、服務(wù)過程的監(jiān)督與反饋；-管理部門：負(fù)責(zé)服務(wù)過程的合規(guī)性審查、服務(wù)效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)。7.4與相關(guān)法規(guī)的銜接7.4.1本指南與國(guó)家法規(guī)的銜接本指南的制定與實(shí)施，應(yīng)與國(guó)家現(xiàn)行有效的法律法規(guī)保持一致，確保信息技術(shù)支持服務(wù)的合法性與合規(guī)性。具體銜接如下：-《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》：本指南在數(shù)據(jù)保護(hù)、信息安全管理等方面應(yīng)符合相關(guān)要求；-《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》：本指南在數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用與傳輸?shù)确矫鎽?yīng)符合相關(guān)規(guī)定；-《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T36055-2018）：本指南在服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)交付等方面應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；-《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO/IEC20000:2018）：本指南在服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)改進(jìn)等方面應(yīng)符合該管理體系要求。7.4.2本指南與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銜接本指南在制定過程中，應(yīng)與行業(yè)內(nèi)的主要標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銜接，確保服務(wù)實(shí)施的統(tǒng)一性與規(guī)范性。具體如下：-《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO/IEC20000:2018）：本指南在服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)改進(jìn)等方面應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；-《云計(jì)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T36344-2018）：本指南在云計(jì)算服務(wù)支持、數(shù)據(jù)管理與安全等方面應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；-《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T38547-2020）：本指南在服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理與模型維護(hù)等方面應(yīng)符合該標(biāo)準(zhǔn)。7.4.3本指南與政策導(dǎo)向的銜接本指南的制定應(yīng)與國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、政策導(dǎo)向保持一致，確保服務(wù)實(shí)施的前瞻性與可持續(xù)性。具體如下：-國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略：本指南應(yīng)支持國(guó)家在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局，如“數(shù)字中國(guó)”、“智慧政務(wù)”、“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”等；-行業(yè)政策導(dǎo)向：本指南應(yīng)符合國(guó)家在信息安全、數(shù)據(jù)治理、綠色I(xiàn)T等方面的政策導(dǎo)向；-服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)演進(jìn)：本指南應(yīng)支持信息技術(shù)服務(wù)在新技術(shù)、新場(chǎng)景下的應(yīng)用與拓展，如、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等。本指南在適用范圍、生效與修訂、解釋權(quán)與執(zhí)行、與相關(guān)法規(guī)的銜接等方面，均體現(xiàn)了其作為信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南的規(guī)范性、專業(yè)性與前瞻性，確保在2025年信息技術(shù)服務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)高效、安全、可靠的服務(wù)支持。第8章附錄與參考文獻(xiàn)一、附錄A服務(wù)流程圖1.1服務(wù)流程圖概述本附錄提供了一套完整的信息化服務(wù)流程圖，用于清晰展示從服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)到服務(wù)反饋的全過程。該流程圖遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（ITSS2025）的相關(guān)要求，確保服務(wù)流程的規(guī)范性、可追溯性和可改進(jìn)性。1.2服務(wù)流程圖結(jié)構(gòu)服務(wù)流程圖主要包括以下幾個(gè)階段：-需求識(shí)別與分析：通過客戶訪談、需求調(diào)研、業(yè)務(wù)流程分析等方式，明確客戶的具體需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。-服務(wù)方案設(shè)計(jì)：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源配置等。-服務(wù)執(zhí)行與交付：按照服務(wù)方案進(jìn)行服務(wù)實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量和交付成果符合客戶期望。-服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估：通過服務(wù)監(jiān)控工具和指標(biāo)，持續(xù)跟蹤服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。-服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋：對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集客戶反饋，形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。-服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)：基于服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。1.3流程圖中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)流程圖中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括：-需求識(shí)別：通過客戶訪談、問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)流程分析等方式，明確客戶的具體需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。-服務(wù)方案設(shè)計(jì)：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源配置等。-服務(wù)執(zhí)行：按照服務(wù)方案進(jìn)行服務(wù)實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量和交付成果符合客戶期望。-服務(wù)監(jiān)控：通過服務(wù)監(jiān)控工具和指標(biāo)，持續(xù)跟蹤服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。-服務(wù)評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集客戶反饋，形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。-服務(wù)優(yōu)化：基于服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。二、附錄B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)概述本附錄提供了一份詳細(xì)的信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，涵蓋服務(wù)流程的各個(gè)階段，包括服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)優(yōu)化等。手冊(cè)內(nèi)容依據(jù)2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（ITSS2025）編制，確保服務(wù)流程的規(guī)范性、可追溯性和可改進(jìn)性。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)結(jié)構(gòu)手冊(cè)主要包括以下幾個(gè)部分：-服務(wù)需求識(shí)別與分析：包括需求調(diào)研方法、需求分類、需求文檔編寫等。-服務(wù)方案設(shè)計(jì)：包括服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、資源配置計(jì)劃等。-服務(wù)執(zhí)行：包括服務(wù)實(shí)施步驟、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)驗(yàn)收流程等。-服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估：包括監(jiān)控指標(biāo)、監(jiān)控工具、評(píng)估方法等。-服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋：包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制、改進(jìn)計(jì)劃等。-服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)：包括優(yōu)化措施、改進(jìn)計(jì)劃、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)內(nèi)容2.3.1服務(wù)需求識(shí)別與分析服務(wù)需求識(shí)別與分析是服務(wù)流程的起點(diǎn)，通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，明確客戶的具體需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)需求應(yīng)分為功能性需求、非功能性需求和性能需求等類型，確保服務(wù)內(nèi)容與客戶期望一致。2.3.2服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)包括服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、資源配置計(jì)劃等。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)方案應(yīng)包含服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資源配置、服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，確保服務(wù)實(shí)施的可執(zhí)行性和可衡量性。2.3.3服務(wù)執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行是服務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)，包括服務(wù)實(shí)施步驟、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)驗(yàn)收流程等。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)執(zhí)行應(yīng)遵循服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和交付成果符合客戶期望。2.3.4服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估是服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，通過服務(wù)監(jiān)控工具和指標(biāo)，持續(xù)跟蹤服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)監(jiān)控應(yīng)包括服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)監(jiān)控工具、服務(wù)評(píng)估方法等，確保服務(wù)過程的可追溯性和可改進(jìn)性。2.3.5服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋是服務(wù)流程的終點(diǎn)，包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制、改進(jìn)計(jì)劃等。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)基于服務(wù)指標(biāo)、客戶反饋、服務(wù)過程記錄等進(jìn)行，確保服務(wù)改進(jìn)的科學(xué)性和有效性。2.3.6服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)是服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括優(yōu)化措施、改進(jìn)計(jì)劃、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)優(yōu)化應(yīng)基于服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃，確保服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。三、附錄C服務(wù)人員職責(zé)清單3.1服務(wù)人員職責(zé)清單概述本附錄列出服務(wù)人員在信息化服務(wù)流程中的職責(zé)清單，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可執(zhí)行性。職責(zé)清單依據(jù)2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（ITSS2025）編制，確保服務(wù)人員在服務(wù)流程中的職責(zé)明確、分工合理、權(quán)責(zé)清晰。3.2服務(wù)人員職責(zé)清單結(jié)構(gòu)職責(zé)清單主要包括以下幾個(gè)部分：-需求識(shí)別與分析：包括需求調(diào)研、需求分類、需求文檔編寫等。-服務(wù)方案設(shè)計(jì)：包括服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、資源配置計(jì)劃等。-服務(wù)執(zhí)行：包括服務(wù)實(shí)施步驟、服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)驗(yàn)收流程等。-服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估：包括服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)監(jiān)控工具、服務(wù)評(píng)估方法等。-服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋：包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制、改進(jìn)計(jì)劃等。-服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)：包括優(yōu)化措施、改進(jìn)計(jì)劃、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。3.3服務(wù)人員職責(zé)清單內(nèi)容3.3.1需求識(shí)別與分析服務(wù)人員在需求識(shí)別與分析階段應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶需求，進(jìn)行需求調(diào)研，明確客戶的具體需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)使用問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，確保需求識(shí)別的全面性和準(zhǔn)確性。3.3.2服務(wù)方案設(shè)計(jì)服務(wù)人員在服務(wù)方案設(shè)計(jì)階段應(yīng)負(fù)責(zé)制定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源配置計(jì)劃等。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)確保服務(wù)方案的可行性、可執(zhí)行性和可衡量性。3.3.3服務(wù)執(zhí)行服務(wù)人員在服務(wù)執(zhí)行階段應(yīng)負(fù)責(zé)按照服務(wù)方案進(jìn)行服務(wù)實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量和交付成果符合客戶期望。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循服務(wù)流程，確保服務(wù)執(zhí)行的規(guī)范性和可追溯性。3.3.4服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估服務(wù)人員在服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估階段應(yīng)負(fù)責(zé)使用服務(wù)監(jiān)控工具和指標(biāo)，持續(xù)跟蹤服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)確保服務(wù)監(jiān)控的科學(xué)性和有效性。3.3.5服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋服務(wù)人員在服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋階段應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶反饋，進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，形成改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)確保服務(wù)評(píng)價(jià)的客觀性和有效性。3.3.6服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)服務(wù)人員在服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)階段應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定優(yōu)化措施和改進(jìn)計(jì)劃，確保服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)確保服務(wù)優(yōu)化的科學(xué)性和有效性。四、附錄D服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)4.1服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)概述本附錄列出與信息化服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，內(nèi)容圍繞2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（ITSS2025）主題，確保服務(wù)流程的合規(guī)性、可追溯性和可改進(jìn)性。法律法規(guī)包括但不限于《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）等。4.2服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容4.2.1《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》是2017年通過的法律，旨在保障網(wǎng)絡(luò)空間安全，維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)公共利益。該法律要求服務(wù)提供方在提供信息化服務(wù)時(shí)，必須確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和破壞。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該法律，確保服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。4.2.2《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》是2021年通過的法律，旨在規(guī)范數(shù)據(jù)處理活動(dòng)，保障數(shù)據(jù)安全。該法律要求服務(wù)提供方在服務(wù)過程中，必須采取必要的安全措施，確保數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該法律，確保服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。4.2.3《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）是2025年信息技術(shù)支持服務(wù)操作指南（ITSS2025）的核心依據(jù)，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的管理、交付和持續(xù)改進(jìn)要求。該標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)提供方在服務(wù)流程中，必須遵循服務(wù)管理流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.4《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ITSS）《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ITSS）是ITSS2025的核心框架，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的總體要求和具體要求。該體系要求服務(wù)提供方建立服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該體系，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.5《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的實(shí)施指南，規(guī)定了服務(wù)流程的具體操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。該指南要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該指南，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.6《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》是ITSS2025的重要組成部分，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的總體要求和具體要求。該規(guī)范要求服務(wù)提供方建立服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該規(guī)范，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.7《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）是ITSS2025的核心依據(jù)，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的管理、交付和持續(xù)改進(jìn)要求。該標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)提供方在服務(wù)流程中，必須遵循服務(wù)管理流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.8《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的實(shí)施指南，規(guī)定了服務(wù)流程的具體操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。該指南要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該指南，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.9《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》是ITSS2025的重要組成部分，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的總體要求和具體要求。該規(guī)范要求服務(wù)提供方建立服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該規(guī)范，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.10《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）是ITSS2025的核心依據(jù)，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的管理、交付和持續(xù)改進(jìn)要求。該標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)提供方在服務(wù)流程中，必須遵循服務(wù)管理流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.11《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的實(shí)施指南，規(guī)定了服務(wù)流程的具體操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。該指南要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該指南，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.12《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》是ITSS2025的重要組成部分，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的總體要求和具體要求。該規(guī)范要求服務(wù)提供方建立服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該規(guī)范，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.13《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）是ITSS2025的核心依據(jù)，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的管理、交付和持續(xù)改進(jìn)要求。該標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)提供方在服務(wù)流程中，必須遵循服務(wù)管理流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.14《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）《信息技術(shù)服務(wù)操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的實(shí)施指南，規(guī)定了服務(wù)流程的具體操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。該指南要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須遵循標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保服務(wù)的可交付性、可衡量性和可改進(jìn)性。根據(jù)ITSS2025的要求，服務(wù)人員應(yīng)遵循該指南，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和可追溯性。4.2.15《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》《信息技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范》是ITSS2025的重要組成部分，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)管理的總體要求和具體要求。該規(guī)范要求服務(wù)