2025年高職電信服務與管理（電信服務規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.電信服務規(guī)范中規(guī)定，對于用戶關于電信服務質(zhì)量的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到投訴后的（）個工作日內(nèi)答復用戶。A.3B.5C.7D.102.電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務應符合（）規(guī)定的服務質(zhì)量指標和通信工程建設標準。A.國家B.行業(yè)C.企業(yè)內(nèi)部D.地方3.當電信網(wǎng)絡出現(xiàn)故障影響正常通信時，電信業(yè)務經(jīng)營者應及時告知用戶，并采取措施盡快修復，修復時間一般應不超過（）小時。A.12B.24C.36D.484.電信業(yè)務經(jīng)營者應向用戶提供（）的業(yè)務咨詢和投訴渠道。A.多種形式B.單一形式C.特定形式D.保密形式5.對于電信服務中的計費錯誤，電信業(yè)務經(jīng)營者應在發(fā)現(xiàn)后的（）個工作日內(nèi)糾正，并按照多退少補的原則處理。A.3B.5C.7D.106.電信業(yè)務經(jīng)營者應按照國家有關規(guī)定，建立健全電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理制度，定期對電信服務質(zhì)量進行（）。A.檢查B.評估C.考核D.以上都是7.電信服務規(guī)范要求電信業(yè)務經(jīng)營者為用戶提供的電話號碼簿應（）。A.內(nèi)容準確B.編排合理C.印刷清晰D.以上都是8.當用戶辦理電信業(yè)務變更時，電信業(yè)務經(jīng)營者應在（）個工作日內(nèi)完成變更操作。A.1B.2C.3D.59.電信業(yè)務經(jīng)營者應向用戶提供（）的電信服務宣傳資料。A.真實、準確B.夸大、虛假C.模糊、不確定D.誤導性10.電信服務規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應保障用戶的（），不得泄露用戶信息。A.隱私B.權(quán)益C.安全D.以上都是第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請在橫線上填寫正確答案。1.電信服務規(guī)范是為了規(guī)范電信業(yè)務經(jīng)營者的服務行為，提高電信服務質(zhì)量，維護電信用戶的______。2.電信業(yè)務經(jīng)營者應在營業(yè)場所顯著位置公布服務種類、服務范圍、資費標準、______等內(nèi)容。3.對于電信服務中的緊急故障，電信業(yè)務經(jīng)營者應立即啟動應急預案，采取措施盡快恢復通信，并在______小時內(nèi)報告相關部門。4.電信業(yè)務經(jīng)營者應按照規(guī)定的______向用戶收取電信費用，并提供詳細的費用清單。5.電信服務規(guī)范要求電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全用戶投訴處理機制，及時處理用戶投訴，并在______個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。三、判斷題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”。1.電信業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)自身情況隨意調(diào)整電信服務質(zhì)量指標。（）2.用戶對電信服務質(zhì)量不滿意時，電信業(yè)務經(jīng)營者無需承擔責任。（）3.電信業(yè)務經(jīng)營者應向用戶提供免費的增值電信服務。（）4.電信服務規(guī)范只適用于基礎電信業(yè)務經(jīng)營者。（）5.電信業(yè)務經(jīng)營者應積極配合有關部門對電信服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。（）四、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。請簡要回答問題。1.簡述電信服務規(guī)范中對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量監(jiān)督管理的要求。2.當用戶反映電信服務存在問題時，電信業(yè)務經(jīng)營者應如何處理？五、材料分析題（共30分）答題要求：本大題共3小題，每小題10分。閱讀材料，回答問題。材料：用戶A向電信業(yè)務經(jīng)營者反映，其辦理的寬帶業(yè)務經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡卡頓現(xiàn)象，影響正常使用。電信業(yè)務經(jīng)營者在接到投訴后，未及時答復用戶，也未采取有效措施解決問題。1.電信業(yè)務經(jīng)營者的行為違反了哪些電信服務規(guī)范？2.針對電信業(yè)務經(jīng)營者的違規(guī)行為，用戶A可以采取哪些措施維護自己的權(quán)益？3.電信業(yè)務經(jīng)營者應如何改進服務，避免類似問題的發(fā)生？答案：一、1.C2.A3.B4.A5.C6.D7.D8.C9.A10.A二、1.合法權(quán)益2.服務承諾3.24.資費標準5.15三、1.×2.×3.×4.×5.√四、1.電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理制度，定期對電信服務質(zhì)量進行檢查、評估和考核；應向社會公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴和舉報；應積極配合有關部門對電信服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。2.電信業(yè)務經(jīng)營者應及時受理用戶投訴，在接到投訴后的規(guī)定時間內(nèi)答復用戶；應認真調(diào)查用戶反映的問題，采取有效措施解決問題；應將處理結(jié)果告知用戶，并做好記錄。五、1.違反了及時答復用戶投訴、盡快解決用戶問題等電信服務規(guī)范。2.用戶A可以向電信業(yè)務