養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部風險防控要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作，提升服務(wù)標準化水平，防范運營風險，保障老年人合法權(quán)益，滿足集團母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的統(tǒng)一管理標準，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院日常服務(wù)提供、投訴受理、調(diào)查處理、整改落實等全流程管理活動，以及與老年人及其家屬的溝通互動場景。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理：指針對養(yǎng)老院服務(wù)過程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等核心環(huán)節(jié)開展的系統(tǒng)性監(jiān)督、評估與改進活動，包括服務(wù)標準的制定與執(zhí)行、投訴的規(guī)范處理及持續(xù)優(yōu)化。（二）服務(wù)質(zhì)量風險：指因服務(wù)設(shè)施缺陷、人員操作不當、管理流程缺失等可能導(dǎo)致老年人人身安全或權(quán)益受損的潛在問題。（三）合規(guī)處理：指投訴處理嚴格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保程序合法、結(jié)果公正。（四）閉環(huán)管理：指投訴從受理、調(diào)查、整改、反饋到銷案的完整處置流程，實現(xiàn)問題解決與效果驗證的全鏈條管控。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：監(jiān)督范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，投訴處理適用于各類服務(wù)爭議；（二）責任到人：明確各級管理主體及崗位的監(jiān)督與處置職責；（三）風險導(dǎo)向：優(yōu)先處理重大安全隱患及群體性投訴；（四）持續(xù)改進：通過投訴分析優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效能。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人為本制度實施的第一責任人，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量總體負責；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責任人，統(tǒng)籌監(jiān)督考核與資源協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司總部及下屬單位主要負責人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作，審批重大投訴處理方案；（二）審議年度服務(wù)質(zhì)量管控報告，決定管理制度的修訂方向；（三）對跨部門復(fù)雜投訴開展聯(lián)合裁決，監(jiān)督整改落實情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（依托質(zhì)量管理部），承擔日常管理職責，包括制度執(zhí)行監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析報告編制等。第八條牽頭部門（質(zhì)量管理部）職責：（一）負責專項管理制度的制定、修訂與宣貫，組織年度培訓(xùn)；（二）建立服務(wù)質(zhì)量風險數(shù)據(jù)庫，定期開展交叉檢查；（三）匯總投訴數(shù)據(jù)，生成趨勢分析報告，提出優(yōu)化建議。第九條專責部門（運營管理部、醫(yī)務(wù)部）職責：（一）運營管理部負責服務(wù)流程合規(guī)性審核，監(jiān)督人員操作規(guī)范；（二）醫(yī)務(wù)部負責健康服務(wù)投訴的專業(yè)評估，組織醫(yī)療糾紛調(diào)解。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院作為主體責任單位，建立本機構(gòu)投訴處理小組，落實首問負責制；（二）定期開展內(nèi)部自查，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時上報；（三）配合總部抽查，實施服務(wù)標準的逐級分解。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）一線員工應(yīng)簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴格執(zhí)行服務(wù)操作手冊；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量隱患或投訴苗頭，須在X日內(nèi)逐級上報；（三）不得隱瞞或拖延投訴信息，不得與老年人惡意串通。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)人員資質(zhì)管理：（一）護理、膳食等核心崗位須持證上崗，每年開展X次技能考核；（二）禁止無資質(zhì)人員從事專業(yè)技能操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即調(diào)崗或解聘；（三）特殊崗位（如急救）需通過專項認證，建立人員黑名單制度。第十三條服務(wù)過程標準化：（一）制定《基礎(chǔ)照護服務(wù)規(guī)范》，明確每日生活照料流程與標準；（二）禁止擅自變更服務(wù)方案，需調(diào)整需經(jīng)醫(yī)務(wù)部及家屬會商；（三）通過信息化系統(tǒng)記錄服務(wù)日志，確保全程留痕。第十四條環(huán)境安全管控：（一）每月開展消防、食品、設(shè)施等安全檢查，建立隱患臺賬；（二）禁止使用老舊或損壞的消防器材，及時更換；（三）對高風險區(qū)域（如浴室）實施重點監(jiān)控，設(shè)置警示標識。第十五條醫(yī)療服務(wù)銜接：（一）合作醫(yī)療機構(gòu)須提供雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，明確應(yīng)急響應(yīng)流程；（二）禁止擅自用藥或開展非授權(quán)治療，須轉(zhuǎn)診后遵醫(yī)囑；（三）建立老年人健康檔案，由醫(yī)務(wù)部定期匯總分析。第十六條投訴處理規(guī)范：（一）設(shè)立24小時投訴熱線，實行首問負責制，3小時內(nèi)響應(yīng)；（二）重大投訴（如傷害事件）須在X小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）調(diào)查報告需經(jīng)當事人確認簽字，存檔備查。第十七條整改落實監(jiān)督：（一）投訴整改方案須明確責任部門、完成時限及驗收標準；（二）禁止虛假整改，復(fù)查不合格須啟動二次整改；（三）將整改效果納入部門年度績效考核。第十八條信息保密管理：（一）投訴內(nèi)容僅限授權(quán)人員知悉，禁止泄露當事人隱私；（二）禁止利用投訴信息打擊報復(fù)，違反者嚴肅處理；（三）定期銷毀過期投訴記錄，確保信息安全。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新：（一）每年X月開展制度復(fù)審，根據(jù)法規(guī)變化或案例修訂內(nèi)容；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如服務(wù)模式改革）須同步完善配套制度；（三）修訂稿經(jīng)法律部審核后由總經(jīng)理簽發(fā)實施。第二十條風險識別預(yù)警：（一）每季度開展服務(wù)質(zhì)量風險排查，形成評估矩陣；（二）對高風險項（如投訴量驟增）發(fā)布預(yù)警通知，明確管控要求；（三）建立風險庫，動態(tài)跟蹤隱患整改進度。第二十一條合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)：（一）新員工入職須通過服務(wù)規(guī)范考試，考核不合格不得上崗；（二）采購服務(wù)項目（如家政外包）須執(zhí)行供應(yīng)商準入標準；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的服務(wù)方案不得實施，違反者追究審批人責任。第二十二條風險分級處置：（一）一般投訴由養(yǎng)老院自行處理，重大投訴上報領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）緊急事件（如突發(fā)疾?。╉殕討?yīng)急預(yù)案，5分鐘內(nèi)啟動響應(yīng)；（三）跨單位投訴需成立聯(lián)合調(diào)查組，指定牽頭方。第二十三條責任追究標準：（一）違反操作規(guī)范導(dǎo)致投訴，對責任人處以X%-X%績效扣減；（二）惡意隱瞞投訴信息，取消年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重解除勞動合同；（三）處罰決定須書面通知當事人，不服可向人力資源部申訴。第二十四條評估改進機制：（一）每年X月開展專項管理體系評估，重點考核投訴解決率；（二）評估結(jié)果作為部門評優(yōu)依據(jù)，連續(xù)X次不達標需調(diào)整負責人；（三）評估報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，制定次年改進計劃。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須每月聽取一次服務(wù)質(zhì)量報告；（二）設(shè)立專項管理專項經(jīng)費，納入年度預(yù)算；（三）定期召開聯(lián)席會議，解決跨部門管理難題。第二十六條考核激勵機制：（一）將投訴處理情況納入部門KPI考核，權(quán)重不低于X%；（二）對服務(wù)標桿單位授予“質(zhì)量管理獎”，獎勵金額X萬元；（三）投訴率連續(xù)X月下降的部門，負責人優(yōu)先晉升。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）新員工必須參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可接觸老年人；（二）每半年開展案例教學(xué)，分享投訴處理最佳實踐；（三）在員工手冊中明確違規(guī)成本，增強合規(guī)意識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)線上受理與智能分派；（二）系統(tǒng)自動生成預(yù)警信息，通過APP推送給責任人員；（三）利用大數(shù)據(jù)分析投訴規(guī)律，優(yōu)化資源配置。第二十九條文化建設(shè)：（一）每年X月開展“服務(wù)月”活動，評選“最美服務(wù)之星”；（二）設(shè)立服務(wù)改進金點子獎，對員工創(chuàng)新建議給予獎勵；（三）定期發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量白皮書》，強化全員合規(guī)文化。第三十條報告制度：（一）每日匯總投訴數(shù)據(jù)，形成日報表發(fā)送至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）每月提交服務(wù)分析簡報，重點呈現(xiàn)投訴趨勢與熱點；（三）年度須提