養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生規(guī)范》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的總體要求制定，同時結(jié)合本公司養(yǎng)老院運(yùn)營實際，旨在規(guī)范服務(wù)行為、防控專項風(fēng)險、提升服務(wù)品質(zhì)、保障老年人合法權(quán)益，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院服務(wù)全流程，包括但不限于生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、安全管理、人員管理、物資管理、投訴處理等場景。第三條本制度下列核心術(shù)語定義如下：（一）“養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理”指針對服務(wù)過程中可能存在的安全風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險、服務(wù)品質(zhì)風(fēng)險等，通過制度約束、流程規(guī)范、動態(tài)監(jiān)控、持續(xù)改進(jìn)等手段，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險可控化的系統(tǒng)性管理活動。（二）“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”指因服務(wù)操作不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備缺陷、人員資質(zhì)不達(dá)標(biāo)、第三方合作方管理缺失等因素，可能導(dǎo)致服務(wù)事故、糾紛或投訴的事件。（三）“合規(guī)管理”指在服務(wù)運(yùn)營中嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)的監(jiān)督約束機(jī)制。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則，堅持將服務(wù)安全放在首位，通過全員參與、動態(tài)調(diào)整、閉環(huán)管理，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險防控的協(xié)同提升。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃、資源保障、重大風(fēng)險決策等最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項管理制度落實、日常監(jiān)督及跨部門協(xié)調(diào)。第六條公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及各養(yǎng)老院院長組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌審議專項管理制度及重大風(fēng)險防控方案；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量難題；（三）監(jiān)督評估各層級專項管理履職情況。第七條各養(yǎng)老院設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理辦公室（或指定專人），作為專項管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體職責(zé)包括：（一）組織落實總部制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程要求；（二）開展日常服務(wù)風(fēng)險排查，建立風(fēng)險臺賬；（三）協(xié)調(diào)處理服務(wù)糾紛及投訴；（四）定期向公司總部報送專項管理報告。第八條總部相關(guān)部門職責(zé)劃分如下：（一）運(yùn)營管理部（牽頭部門）：統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，制定服務(wù)操作規(guī)范，監(jiān)督考核各養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況；（二）人力資源部（專責(zé)部門）：負(fù)責(zé)員工服務(wù)技能培訓(xùn)、合規(guī)履職承諾管理，建立服務(wù)質(zhì)量考核檔案；（三）財務(wù)部（專責(zé)部門）：審核服務(wù)成本投入合理性，監(jiān)督服務(wù)項目資金使用合規(guī)性；（四）安全保衛(wèi)部（專責(zé)部門）：負(fù)責(zé)養(yǎng)老院設(shè)施設(shè)備安全檢查、消防安全管理及突發(fā)事件處置。第九條各養(yǎng)老院院長作為本單位服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，需確保以下事項落實到位：（一）建立院級服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制，明確各部門、各崗位具體職責(zé)；（二）定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，研判服務(wù)風(fēng)險動態(tài)；（三）組織員工參與服務(wù)質(zhì)量專項培訓(xùn)，確保服務(wù)行為符合規(guī)范要求。第十條基層執(zhí)行崗位員工須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確服務(wù)行為紅線；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險或違規(guī)行為時，及時上報管理崗位；（三）按標(biāo)準(zhǔn)化流程開展服務(wù)操作，不得擅自變更服務(wù)方案。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條生活照料環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定標(biāo)準(zhǔn)化生活照料服務(wù)流程，包括膳食制作（每日菜品公示、過敏體質(zhì)特殊照顧）、清潔消毒（公共區(qū)域每日消毒、臥具定期更換）、移動輔助（失能老人轉(zhuǎn)移操作規(guī)范）、失禁護(hù)理（即時清潔、皮膚保護(hù)）等，所有操作須記錄在案；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用過期食材、忽視老人飲食禁忌、未按規(guī)范協(xié)助老人如廁或沐??；（三）風(fēng)險防控重點：預(yù)防誤食藥物、跌倒、壓瘡等典型風(fēng)險事件。第十二條醫(yī)療康復(fù)環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立院內(nèi)醫(yī)療檔案，規(guī)范用藥管理（遵醫(yī)囑發(fā)放、空盒回收），開展康復(fù)訓(xùn)練（根據(jù)評估方案執(zhí)行、記錄進(jìn)展），定期聯(lián)系外部醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁無資質(zhì)人員開展診療活動、擅自變更康復(fù)方案、違規(guī)收取醫(yī)療附加費(fèi)；（三）風(fēng)險防控重點：藥品不良反應(yīng)監(jiān)測、康復(fù)訓(xùn)練過程中的安全防護(hù)。第十三條安全管理環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實消防安全“三分鐘到場”機(jī)制，定期開展防踩踏、防走失演練（每月不少于1次），監(jiān)控設(shè)備（視頻監(jiān)控、緊急呼叫）完好率100%；（二）禁止行為：嚴(yán)禁堵塞消防通道、私拉亂接電線、未及時處置老人異常行為（如夜間躁動）；（三）風(fēng)險防控重點：消防設(shè)施有效性、夜間巡查覆蓋率、突發(fā)事件響應(yīng)時效。第十四條人員管理環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立員工服務(wù)行為規(guī)范（儀容儀表、服務(wù)用語、溝通技巧），實行“黑名單”制管理服務(wù)投訴人員，定期開展職業(yè)道德教育；（二）禁止行為：嚴(yán)禁與老人發(fā)生利益輸送（如接受禮品、索要紅包）、歧視性言語、對服務(wù)投訴采取推諉態(tài)度；（三）風(fēng)險防控重點：員工服務(wù)投訴發(fā)生率、心理行為異常排查。第十五條第三方合作管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對保潔、維修、送餐等第三方機(jī)構(gòu)開展資質(zhì)審核（營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康證），簽訂服務(wù)協(xié)議明確責(zé)任劃分，定期評估合作方服務(wù)質(zhì)量；（二）禁止行為：嚴(yán)禁將核心服務(wù)項目外包給無資質(zhì)單位、對合作方監(jiān)管缺位導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；（三）風(fēng)險防控重點：合作方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)事件、合同違約風(fēng)險。第十六條服務(wù)投訴處理管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立“首問負(fù)責(zé)制”，72小時內(nèi)響應(yīng)投訴、7日內(nèi)反饋處理結(jié)果，重大投訴須上報總部協(xié)調(diào)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁對投訴人采取報復(fù)行為、未記錄投訴詳情、推諉責(zé)任到具體員工；（三）風(fēng)險防控重點：投訴升級為輿情事件、群體性矛盾。第十七條信息化系統(tǒng)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)行為電子檔案（視頻記錄、操作日志），通過系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險自動預(yù)警（如夜間呼叫超頻觸發(fā)異常提醒）；（二）禁止行為：嚴(yán)禁篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、擅自關(guān)閉監(jiān)控模塊、泄露老人隱私信息；（三）風(fēng)險防控重點：數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)可用性。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）總部運(yùn)營管理部每年牽頭梳理制度適用性，根據(jù)國家政策變化、行業(yè)新要求、典型風(fēng)險事件調(diào)整條款內(nèi)容；（二）各養(yǎng)老院每半年提交本地化實施細(xì)則，經(jīng)總部審核后發(fā)布實施；（三）重大修訂須通過公司辦公會審議，并組織全員培訓(xùn)。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）總部每月編制《服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險紅黃藍(lán)榜》，根據(jù)事件嚴(yán)重程度劃分預(yù)警等級；（二）各養(yǎng)老院每周開展服務(wù)風(fēng)險自查，對高風(fēng)險環(huán)節(jié)制定專項整改計劃；（三）建立風(fēng)險信息共享平臺，跨院同步典型風(fēng)險案例及防控經(jīng)驗。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新增服務(wù)項目須通過“三審一核”流程（業(yè)務(wù)部門初審、專責(zé)部門審查、領(lǐng)導(dǎo)小組審核、法律顧問核準(zhǔn)）；（二）重大合同簽訂前開展合規(guī)性評估，關(guān)鍵條款須逐條把關(guān)；（三）設(shè)置“合規(guī)一票否決”條款，對未達(dá)標(biāo)項目不予推進(jìn)。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（如輕微服務(wù)投訴）由養(yǎng)老院自行處置，24小時內(nèi)報告總部備案；（二）重大風(fēng)險（如群體性投訴、人員傷亡事件）啟動院級應(yīng)急響應(yīng)，3小時內(nèi)上報公司總部，同步啟動外部資源協(xié)調(diào)；（三）建立風(fēng)險處置復(fù)盤制度，每月分析典型事件處置流程優(yōu)化點。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分類處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一般違規(guī)（如服務(wù)用語不當(dāng)）→通報批評+崗位培訓(xùn)；2.重復(fù)違規(guī)（如同崗位3次投訴）→調(diào)離崗位或降級；3.重大違規(guī)（如失職導(dǎo)致事故）→解除勞動合同并移交司法；（二）建立“雙線追責(zé)”制度，既追究直接責(zé)任人，也追查管理崗位失職情況；（三）處罰結(jié)果與企業(yè)內(nèi)部評級、評優(yōu)資格直接掛鉤。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）總部每年委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量審計，重點評估制度執(zhí)行效果；（二）各養(yǎng)老院每季度開展服務(wù)滿意度測評（老人問卷占比60%以上），根據(jù)得分制定改進(jìn)方案；（三）對評估發(fā)現(xiàn)的共性問題，修訂制度并擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取專項管理工作報告，協(xié)調(diào)解決跨部門難題；（二）各養(yǎng)老院設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量日”，每周固定時間集中排查風(fēng)險；（三）總部建立“服務(wù)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員”制度，每季度輪換人員深入一線指導(dǎo)。第二十五條考核激勵機(jī)制：（一）將專項合規(guī)情況納入月度績效考核，權(quán)重不低于15%；（二）對服務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀團(tuán)隊/個人，授予“星級服務(wù)標(biāo)兵”稱號，獎勵金額最高2萬元；（三）連續(xù)三年未發(fā)生重大投訴的養(yǎng)老院，在續(xù)約合作中給予優(yōu)先支持。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）總部每半年舉辦“服務(wù)質(zhì)量能力提升營”，培訓(xùn)內(nèi)容包含服務(wù)倫理、風(fēng)險處置等實操課程；（二）養(yǎng)老院對新員工開展崗前“服務(wù)規(guī)范100問”考核，合格率必須達(dá)95%以上；（三）利用宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體，每季度發(fā)布服務(wù)案例及合規(guī)知識。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)操作掃碼打卡、風(fēng)險自動預(yù)警、數(shù)據(jù)智能分析；（二）建立服務(wù)行為視頻抽檢系統(tǒng)，隨機(jī)抽查覆蓋率每月不低于10%；（三）利用大數(shù)據(jù)分析老人服務(wù)需求，優(yōu)化資源配置效率。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊》，明確員工服務(wù)紅線及舉報路徑；（二）組織全員簽署“服務(wù)承諾書”，將條款內(nèi)容納入勞動合同附件；（三）設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量月”活動，評選“服務(wù)之星”，營造崇尚合規(guī)氛圍。第二十九條報告制度：（一）各養(yǎng)老院每月報送《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行簡報》（含投訴數(shù)據(jù)、風(fēng)險處置案例）；（二）季度報告須包含專項管理自查報告及整改計劃；