2025年鐵路客運服務規(guī)程第1章總則1.1適用范圍1.2規(guī)程制定依據(jù)1.3規(guī)程適用主體1.4服務標準與要求第2章客運服務基本要求2.1服務人員管理2.2服務流程規(guī)范2.3服務設施配置2.4服務信息管理第3章客運服務流程與規(guī)范3.1候車與檢票流程3.2乘務服務規(guī)范3.3問詢與引導服務3.4重點旅客服務第4章安全與應急處理4.1安全管理要求4.2應急預案與處置4.3安全檢查與監(jiān)督第5章服務質量與評價5.1服務質量標準5.2服務評價機制5.3服務質量改進措施第6章服務監(jiān)督與投訴處理6.1監(jiān)督機制與職責6.2投訴受理與處理6.3服務質量反饋與改進第7章服務保障與培訓7.1人員培訓與考核7.2服務保障措施7.3服務持續(xù)改進機制第8章附則8.1規(guī)程解釋權8.2規(guī)程生效與廢止第1章總則1.1適用范圍本規(guī)程適用于全國范圍內鐵路客運服務的全過程，包括但不限于列車運行、客運組織、票務管理、服務流程、安全管理以及突發(fā)事件處理等。鐵路客運服務涵蓋高鐵、普速列車、城際列車等各類交通工具，適用于旅客在鐵路系統(tǒng)內的購票、乘車、候車、上下車等各個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的《鐵路旅客運輸規(guī)程》，本規(guī)程明確了客運服務的規(guī)范要求。1.2規(guī)程制定依據(jù)本規(guī)程依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》《鐵路運輸安全保護條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路運輸服務質量規(guī)范》等相關法律法規(guī)和部門規(guī)章制定。同時參考了國家鐵路局發(fā)布的《鐵路客運組織規(guī)范》《鐵路運輸服務標準》以及歷年鐵路客運服務的實踐經驗，確保規(guī)程內容符合行業(yè)發(fā)展實際，具備可操作性和前瞻性。1.3規(guī)程適用主體本規(guī)程適用于鐵路運輸企業(yè)、客運服務單位、鐵路公安部門、客運調度中心以及相關從業(yè)人員。鐵路運輸企業(yè)需按照本規(guī)程開展客運服務工作，客運服務單位負責具體服務流程的執(zhí)行與監(jiān)督，鐵路公安部門負責安全與秩序維護，客運調度中心負責列車運行與客流組織協(xié)調。所有主體需嚴格遵守規(guī)程要求，確?？瓦\服務的規(guī)范性和一致性。1.4服務標準與要求鐵路客運服務應遵循“安全、便捷、高效、溫馨”的原則，服務標準涵蓋服務流程、人員素質、設施設備、票務管理、應急處理等多個方面。-服務流程標準化：客運服務流程應統(tǒng)一規(guī)范，包括購票、候車、乘車、到站服務等環(huán)節(jié)，確保旅客體驗一致。-人員素質要求：從業(yè)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括服務意識、溝通能力、應急處理能力，定期接受培訓與考核。-設施設備配置：車站應配備充足的候車座椅、信息顯示屏、票務系統(tǒng)、無障礙設施等，確保旅客基本需求得到滿足。-票務管理規(guī)范：票務系統(tǒng)需實現(xiàn)票務信息實時更新，票務服務應便捷高效，支持多種購票方式，確保票務信息準確無誤。-應急處理機制：針對突發(fā)情況，如列車延誤、設備故障、客流擁擠等，應制定應急預案，確保旅客安全與服務連續(xù)性。-服務質量評價：通過旅客滿意度調查、服務質量評估等方式，持續(xù)改進服務質量和效率，確保服務符合行業(yè)標準。2.1服務人員管理服務人員管理是確?？瓦\服務質量和效率的基礎。從業(yè)人員需具備相應的資質，如鐵路客運服務人員需持有有效的崗位資格證書，并定期接受專業(yè)培訓。根據(jù)《鐵路客運服務規(guī)程》，客運服務人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括服務意識、溝通能力、應急處理能力等。同時，服務人員的配置應根據(jù)客流量、線路特點和崗位需求進行合理安排，確保服務供給與需求相匹配。例如，高鐵站通常配置更多專業(yè)客服人員，而普通車站則側重于基礎服務保障。服務人員的績效考核和激勵機制應明確，以提升服務質量和員工積極性。2.2服務流程規(guī)范服務流程規(guī)范是客運服務有序運行的關鍵。從旅客進站到出站，整個流程需標準化、流程化。例如，旅客進站時需按照指定通道通行，接受實名制查驗和行李托運服務。在列車上，服務人員需按照既定流程提供票務、餐飲、安全提示等服務。服務流程應涵蓋購票、檢票、乘車、到站等環(huán)節(jié)，確保旅客體驗順暢。根據(jù)行業(yè)經驗，服務流程應結合實際運營情況，靈活調整，但必須保持統(tǒng)一標準。例如，部分列車在高峰時段會增加服務人員，以提升旅客滿意度。2.3服務設施配置服務設施配置是提升旅客服務質量的重要保障。車站應配備充足的候車座椅、行李寄存設施、信息顯示屏、無障礙設施等。根據(jù)《鐵路客運服務規(guī)程》，各車站需根據(jù)客流量和線路特點，合理配置服務設施。例如，高鐵站通常配備更先進的信息查詢系統(tǒng)，而普速車站則側重于基礎信息提示。服務設施應符合國家相關標準，如無障礙設施應滿足《無障礙環(huán)境建設條例》要求。設施配置應定期檢查和維護，確保其正常運行，避免影響旅客使用體驗。2.4服務信息管理服務信息管理是實現(xiàn)高效服務的重要支撐。信息管理系統(tǒng)應涵蓋票務信息、旅客信息、列車運行信息、服務反饋信息等。根據(jù)行業(yè)實踐，信息管理系統(tǒng)需實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享，確保各環(huán)節(jié)信息同步。例如，車票信息應與檢票系統(tǒng)聯(lián)動，避免旅客因信息不一致而延誤行程。同時，服務信息應通過多種渠道向旅客提供，如車站顯示屏、手機App、客服等。信息管理應注重數(shù)據(jù)安全，確保旅客隱私和系統(tǒng)運行安全。信息反饋機制應暢通，以便及時處理旅客投訴和建議，提升服務質量。3.1候車與檢票流程在2025年鐵路客運服務規(guī)程中，候車與檢票流程是確保旅客順暢出行的重要環(huán)節(jié)。旅客在車站進出站時，需按照指定區(qū)域有序排隊，使用自助檢票機或人工窗口完成實名制驗證。檢票過程中，系統(tǒng)會自動識別旅客身份信息，核對車票信息，確保票務信息與實際乘車信息一致。根據(jù)2024年春運數(shù)據(jù)顯示，車站平均檢票效率提升15%，旅客等待時間縮短至12分鐘以內。對于特殊旅客，如老年人、殘疾人等，車站設有專門的無障礙通道和優(yōu)先檢票區(qū)，確保其出行便利。在高峰期，車站會通過廣播和電子屏實時播報列車到發(fā)情況，幫助旅客合理安排候車時間。3.2乘務服務規(guī)范乘務人員在客運服務中承擔著重要的職責，其服務規(guī)范直接影響旅客的乘車體驗。乘務員需佩戴統(tǒng)一制服，熟悉列車運行圖和各車廂的設施布局，確保在服務過程中能夠準確指引旅客。在服務過程中，乘務員應保持良好的職業(yè)形象，使用標準服務用語，如“您好，請問需要幫助嗎？”等，以提升旅客的滿意度。乘務員需定期接受培訓，學習最新的服務規(guī)范和應急處理流程，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應。根據(jù)2023年服務質量評估報告，乘務員的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)是旅客評價的重要指標之一，良好服務可使旅客滿意度提升20%以上。3.3問詢與引導服務問詢與引導服務是提升旅客出行體驗的關鍵環(huán)節(jié)。車站內設有多個問詢臺和電子顯示屏，提供列車運行信息、票務咨詢、行李托運等服務。乘務員和工作人員需主動向旅客提供幫助，解答疑問，確保旅客了解列車時刻、座位安排及乘車注意事項。在引導方面，車站通過廣播、電子屏和人工指引相結合的方式，為旅客提供方向指引。根據(jù)2024年旅客出行調研，旅客對車站的引導服務滿意度達到85%，表明有效引導是提升服務質量的重要保障。在高峰時段，車站會增加引導人員，確保旅客能快速找到目的地車廂。3.4重點旅客服務重點旅客服務是鐵路客運服務中的一項重要內容，旨在保障特殊群體的出行權益。車站設有專門的無障礙設施，如無障礙電梯、衛(wèi)生間、無障礙通道等，確保行動不便的旅客能夠順利進出站。對于老年人、殘疾人等特殊群體，車站提供優(yōu)先購票、優(yōu)先檢票、優(yōu)先上車等服務。在服務過程中，乘務員需主動關注旅客需求，提供必要的幫助，如協(xié)助提行李、引導至專用座位等。根據(jù)2023年重點旅客服務滿意度調查，90%的旅客對車站的特殊服務表示滿意。車站還通過宣傳欄、廣播等方式，向旅客普及重點旅客服務政策，提高旅客的知曉率和滿意度。4.1安全管理要求在2025年鐵路客運服務規(guī)程中，安全管理要求強調了全面覆蓋、動態(tài)監(jiān)控和持續(xù)改進。鐵路客運安全涉及多個環(huán)節(jié)，包括列車運行、站臺管理、旅客乘降以及設施設備運行等。安全管理需建立標準化流程，確保各崗位職責清晰，操作規(guī)范。例如，列車運行中需嚴格執(zhí)行調度指令，確保列車時刻表準確無誤；站臺管理方面，需配備足夠的工作人員，確保旅客有序上下車，避免擁擠和踩踏事故。鐵路運營單位應定期開展安全培訓，提升從業(yè)人員的安全意識和應急處理能力。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年全國鐵路客運事故中，因操作不當或設備故障導致的事故占比約32%，因此安全管理必須做到預防為主，強化日常檢查與隱患排查。4.2應急預案與處置應急預案是鐵路客運安全的重要保障，需根據(jù)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件制定具體措施。常見的應急事件包括列車延誤、設備故障、自然災害（如暴雨、地震）以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。針對不同場景，應急預案應包含信息通報、人員疏散、應急處置、救援協(xié)調等環(huán)節(jié)。例如，列車延誤時，車站應立即啟動應急廣播，通知乘客并安排臨時交通工具；設備故障時，相關維修人員需迅速到場處理，同時向乘客說明情況并提供替代方案。根據(jù)《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》，鐵路系統(tǒng)應建立統(tǒng)一的應急指揮體系，確保信息傳遞高效、響應迅速。2024年全國鐵路系統(tǒng)共發(fā)生12起較大規(guī)模突發(fā)事件，其中8起由設備故障引發(fā)，應急響應時間平均為15分鐘，較2023年縮短了7分鐘，表明預案的科學性和執(zhí)行力有所提升。4.3安全檢查與監(jiān)督安全檢查與監(jiān)督是確保鐵路客運安全運行的關鍵環(huán)節(jié)，需常態(tài)化開展，并結合技術手段提升檢查效率。檢查內容包括列車運行狀態(tài)、站臺設施、安全標識、消防設備、監(jiān)控系統(tǒng)等。例如，列車運行中需檢查制動系統(tǒng)、信號設備、車門狀態(tài)等，確保設備正常運行；站臺設施需檢查照明、廣播、應急通道等，確保旅客安全通行。監(jiān)督機制方面，鐵路運營單位應建立內部審計制度，定期對安全措施執(zhí)行情況進行評估。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的《鐵路安全管理規(guī)定》，2023年全國鐵路系統(tǒng)共開展安全檢查3200余次，覆蓋線路里程約1.2萬公里，檢查發(fā)現(xiàn)隱患問題1800余項，整改完成率超過95%。鐵路部門還應引入智能化監(jiān)控系統(tǒng)，如視頻監(jiān)控、紅外熱成像等，實現(xiàn)對重點區(qū)域的實時監(jiān)測，提升安全管理水平。5.1服務質量標準服務質量標準是鐵路客運服務的基礎，涵蓋從購票、檢票到乘車、下車等全過程。根據(jù)《2025年鐵路客運服務規(guī)程》，服務質量標準分為基本服務要求和提升服務標準兩個層面?；痉找蟀ㄊ燮睖蚀_率、檢票效率、列車運行準點率等關鍵指標，要求鐵路部門確保列車運行時間誤差不超過±3分鐘，售票系統(tǒng)響應時間不超過2秒。提升服務標準則涉及服務流程優(yōu)化、設施設備升級、服務人員培訓等方面，例如要求車站設置無障礙設施，為老年人、殘疾人提供優(yōu)先服務，同時提升服務人員的溝通技巧和應急處理能力。5.2服務評價機制服務評價機制是保障服務質量的重要手段，通過定期評估和反饋，持續(xù)改進服務。評價機制包括服務質量監(jiān)測、乘客滿意度調查、服務過程記錄等。服務質量監(jiān)測采用多維度指標，如列車運行準點率、旅客投訴處理時效、服務人員服務態(tài)度等，通過大數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場檢查相結合的方式進行。乘客滿意度調查采用問卷形式，覆蓋不同年齡段和旅行目的的旅客，確保評價結果具有代表性。服務過程記錄則通過錄音、錄像、服務日志等方式，記錄服務行為，為后續(xù)改進提供依據(jù)。鐵路部門還引入第三方評估機構，對服務質量進行獨立審核，確保評價結果客觀公正。5.3服務質量改進措施服務質量改進措施是提升鐵路客運服務水平的關鍵路徑，主要包括優(yōu)化服務流程、加強人員培訓、完善設施設備、推動數(shù)字化服務等。優(yōu)化服務流程方面，鐵路部門通過流程再造，減少旅客在車站的等待時間，例如在車站設置自助服務終端，實現(xiàn)購票、取票、進站等一站式服務。加強人員培訓方面，要求服務人員定期參加業(yè)務培訓，提升服務意識和專業(yè)技能，例如通過模擬演練提升應急處理能力，確保在突發(fā)情況下的快速響應。完善設施設備方面，鐵路部門持續(xù)升級車站設施，如增加無障礙通道、增設便民服務點、優(yōu)化電子支付方式等，提升旅客的出行體驗。推動數(shù)字化服務方面，利用大數(shù)據(jù)和技術，實現(xiàn)個性化服務推薦、智能客服、實時信息推送等功能，提升服務的精準性和便捷性。6.1監(jiān)督機制與職責在2025年鐵路客運服務規(guī)程中，監(jiān)督機制的構建旨在確保服務質量的持續(xù)提升與規(guī)范運行。監(jiān)督體系由多個層級組成，包括鐵路局、客運段、車站及列車上的各級管理人員。各層級需明確職責范圍，確保監(jiān)督工作覆蓋全流程。例如，鐵路局負責制定整體服務標準與監(jiān)督政策，客運段則負責日常服務執(zhí)行與問題整改，車站作為直接服務點，需落實各項監(jiān)督措施。同時，鐵路部門還引入第三方評估機構，對服務質量進行獨立審核，以增強監(jiān)督的客觀性與公正性。6.2投訴受理與處理投訴受理是服務監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，旨在及時發(fā)現(xiàn)并解決乘客在乘車過程中的不愉快體驗。鐵路部門通過多種渠道接收投訴，包括車站窗口、電話、網(wǎng)絡平臺及社交媒體。投訴處理流程通常包括受理、分類、調查、反饋與閉環(huán)管理。例如，乘客可通過12306平臺提交投訴，系統(tǒng)將自動分配至相應責任部門。處理過程中，相關部門需在48小時內完成初步調查，并在7個工作日內給出處理結果。若問題涉及安全或服務質量，將啟動專項調查，確保問題得到徹底解決。6.3服務質量反饋與改進服務質量反饋是持續(xù)改進的重要依據(jù)，通過收集乘客意見，鐵路部門能夠識別服務中的薄弱環(huán)節(jié)。反饋機制包括乘客滿意度調查、服務質量評估報告及服務評價體系。例如，鐵路局每年開展乘客滿意度調查，采用問卷形式收集數(shù)據(jù)，分析服務中的不足。同時，鐵路部門還通過服務評價體系，對各車站、列車及工作人員進行綜合評估，確保服務質量的均衡發(fā)展。在改進方面，鐵路部門會根據(jù)反饋數(shù)據(jù)制定針對性措施，如優(yōu)化服務流程、加強人員培訓、升級設施設備等。鐵路部門還鼓勵乘客參與服務改進，通過意見箱、線上反饋平臺等方式，形成雙向溝通機制，提升整體服務水平。7.1人員培訓與考核在2025年鐵路客運服務規(guī)程中，人員培訓與考核是確保服務質量的重要環(huán)節(jié)。培訓內容涵蓋安全規(guī)范、服務標準、應急處理、信息技術應用等多個方面。根據(jù)行業(yè)經驗，培訓周期通常為每半年一次，涵蓋理論學習與實操演練。例如，客運工作人員需通過系統(tǒng)化的崗前培訓，掌握旅客服務流程、設備操作及突發(fā)事件應對措施?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚺c實操測評，成績合格者方可上崗。數(shù)據(jù)顯示，經過系統(tǒng)培訓的員工，服務滿意度提升約15%，事故率下降20%。培訓內容還需結合最新鐵路技術發(fā)展，如智能調度系統(tǒng)、自助服務終端的應用，確保員工具備應對現(xiàn)代化服務需求的能力。7.2服務保障措施服務保障措施是確保鐵路客運服務穩(wěn)定運行的關鍵?；A設施保障是基礎，包括車站設施、列車設備、信息化系統(tǒng)等。根據(jù)2024年行業(yè)評估，全國鐵路車站設備更新率已提升至95%，列車運行效率提高10%。應急保障機制是重要環(huán)節(jié)，涵蓋自然災害、設備故障、客流高峰等突發(fā)情況的應對預案。例如，鐵路部門已建立三級應急響應體系，確保在15分鐘內完成應急處置。人員配備與物資儲備也是保障措施之一，根據(jù)經驗，每個車站需配備充足的應急物資，如防滑墊、急救箱等，確保突發(fā)情況下的快速響應。同時，服務保障還涉及客戶服務、投訴處理機