第1篇一、編制目的為有效預(yù)防和妥善處理安檢過程中的糾紛，確保機場安全、有序、高效運行，保障旅客、航空公司和機場工作人員的合法權(quán)益，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于機場安檢區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類安檢糾紛，包括旅客與安檢人員之間的糾紛、旅客與旅客之間的糾紛等。三、組織機構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮部1.指揮長：由機場總經(jīng)理擔(dān)任，負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)安檢糾紛應(yīng)急處理工作。2.副指揮長：由機場副總經(jīng)理、安檢部門負責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助指揮長開展工作。3.成員：包括安檢部門、客服部門、安保部門、人力資源部門、法務(wù)部門等相關(guān)部門負責(zé)人。（二）應(yīng)急工作組1.現(xiàn)場處置組：負責(zé)現(xiàn)場糾紛的初步處理，包括安撫旅客情緒、了解糾紛原因、采取必要措施等。2.調(diào)查取證組：負責(zé)對糾紛進行詳細調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)處理提供依據(jù)。3.協(xié)調(diào)溝通組：負責(zé)與旅客、航空公司、媒體等各方進行溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。4.后勤保障組：負責(zé)提供必要的人力、物力、財力支持，保障應(yīng)急工作的順利進行。四、應(yīng)急響應(yīng)程序（一）信息報告1.發(fā)現(xiàn)安檢糾紛后，現(xiàn)場處置組應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部報告。2.應(yīng)急指揮部接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。（二）現(xiàn)場處置1.安撫旅客情緒：現(xiàn)場處置組應(yīng)立即安撫旅客情緒，避免事態(tài)擴大。2.了解糾紛原因：現(xiàn)場處置組應(yīng)詳細了解糾紛原因，包括旅客投訴、安檢人員違規(guī)操作等。3.采取必要措施：根據(jù)糾紛原因，采取相應(yīng)措施，如調(diào)整安檢流程、提供解釋說明等。（三）調(diào)查取證1.調(diào)查取證組應(yīng)立即對糾紛進行詳細調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括監(jiān)控錄像、證人證言、當事人陳述等。2.調(diào)查取證過程中，應(yīng)確保證據(jù)的真實性、完整性和合法性。（四）協(xié)調(diào)溝通1.協(xié)調(diào)溝通組應(yīng)與旅客、航空公司、媒體等各方進行溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。2.及時向旅客、航空公司通報調(diào)查進展和處理結(jié)果。（五）處理結(jié)果1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對糾紛進行妥善處理，包括對違規(guī)人員進行處理、對旅客進行賠償?shù)取?.對處理結(jié)果進行總結(jié)，形成書面報告，報應(yīng)急指揮部審批。五、后期處置（一）善后處理1.對受影響的旅客進行安撫和慰問，提供必要的幫助。2.對糾紛原因進行深入分析，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）總結(jié)評估1.對本次安檢糾紛應(yīng)急處理工作進行總結(jié)評估，查找不足，完善應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。六、附則（一）預(yù)案修訂本預(yù)案由機場應(yīng)急指揮部負責(zé)修訂，必要時可由相關(guān)部門提出修訂意見。（二）預(yù)案解釋本預(yù)案由機場應(yīng)急指揮部負責(zé)解釋。（三）預(yù)案實施日期本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。七、附錄（一）應(yīng)急物資清單1.護士箱2.急救包3.報警器4.對講機5.監(jiān)控錄像設(shè)備6.電腦設(shè)備7.打印機8.文件柜9.辦公桌椅10.其他必要物資（二）應(yīng)急聯(lián)系方式1.機場應(yīng)急指揮部電話：XXX-XXXXXXX2.安檢部門電話：XXX-XXXXXXX3.客服部門電話：XXX-XXXXXXX4.安保部門電話：XXX-XXXXXXX5.人力資源部門電話：XXX-XXXXXXX6.法務(wù)部門電話：XXX-XXXXXXX（三）應(yīng)急演練計劃1.演練時間：每年至少組織一次2.演練內(nèi)容：安檢糾紛應(yīng)急處理3.演練地點：機場安檢區(qū)域4.演練人員：機場各部門相關(guān)人員八、結(jié)束語本預(yù)案旨在提高機場安檢糾紛應(yīng)急處置能力，保障機場安全、有序、高效運行。各部門應(yīng)高度重視，認真貫徹落實，確保預(yù)案的有效實施。第2篇一、編制目的為有效預(yù)防和妥善處理安檢過程中可能出現(xiàn)的糾紛，確保旅客安全、順暢出行，維護機場正常運營秩序，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我國境內(nèi)所有機場安檢工作，包括但不限于旅客、行李、貨物、郵件的安檢。三、組織機構(gòu)及職責(zé)（一）成立安檢糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組長：機場安檢部門負責(zé)人。2.副組長：機場安檢部門副負責(zé)人。3.成員：機場安檢部門相關(guān)工作人員，機場公安、客運、服務(wù)等部門負責(zé)人。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮安檢糾紛應(yīng)急處理工作。2.制定和調(diào)整安檢糾紛應(yīng)急預(yù)案。3.對安檢糾紛應(yīng)急處理工作進行監(jiān)督、檢查和評估。4.向上級部門報告安檢糾紛應(yīng)急處理情況。四、應(yīng)急響應(yīng)程序（一）信息報告1.發(fā)現(xiàn)安檢糾紛時，安檢人員應(yīng)立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報告。2.值班領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)在第一時間向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告。3.應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.安檢糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開會議，分析糾紛原因，制定處理方案。2.根據(jù)糾紛性質(zhì)，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。3.安檢人員應(yīng)立即采取措施，控制現(xiàn)場，避免糾紛擴大。（三）現(xiàn)場處置1.安檢人員應(yīng)保持冷靜，耐心解釋安檢流程和規(guī)定。2.對旅客提出的問題，應(yīng)認真聽取，耐心解答。3.如旅客情緒激動，安檢人員應(yīng)安撫旅客情緒，避免沖突升級。4.如糾紛涉及行李物品，應(yīng)立即進行核實，確保旅客權(quán)益。五、應(yīng)急處理措施（一）一般糾紛處理1.安檢人員應(yīng)主動與旅客溝通，了解糾紛原因。2.根據(jù)情況，采取以下措施：a.耐心解釋安檢流程和規(guī)定；b.為旅客提供必要的服務(wù)；c.妥善處理旅客行李物品；d.協(xié)助旅客解決糾紛。（二）重大糾紛處理1.安檢糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動重大糾紛處理程序。2.根據(jù)糾紛性質(zhì)，采取以下措施：a.調(diào)派專業(yè)調(diào)解人員；b.組織相關(guān)專家進行評估；c.協(xié)調(diào)機場公安、客運、服務(wù)等部門共同處理；d.向上級部門報告處理情況。六、應(yīng)急恢復(fù)（一）恢復(fù)正常秩序1.確認糾紛得到妥善處理后，安檢人員應(yīng)立即恢復(fù)正常工作。2.安檢部門應(yīng)加強內(nèi)部溝通，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善安檢流程。（二）信息發(fā)布1.安檢糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)向旅客、媒體等發(fā)布相關(guān)信息。2.信息發(fā)布應(yīng)準確、及時、客觀。七、應(yīng)急保障（一）人員保障1.安檢部門應(yīng)加強安檢人員培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置水平。（二）物資保障1.安檢部門應(yīng)儲備必要的應(yīng)急物資，如安撫用品、醫(yī)療用品等。2.加強應(yīng)急物資的管理，確保物資充足、完好。（三）經(jīng)費保障1.安檢部門應(yīng)設(shè)立專項經(jīng)費，用于應(yīng)急處理工作。2.經(jīng)費使用應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、預(yù)案管理（一）預(yù)案修訂1.根據(jù)實際情況，定期修訂本預(yù)案。2.修訂后的預(yù)案應(yīng)及時報上級部門審批。（二）預(yù)案培訓(xùn)1.安檢部門應(yīng)定期組織預(yù)案培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。2.安檢人員應(yīng)熟悉預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置流程。九、附則（一）本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。（二）本預(yù)案由機場安檢部門負責(zé)解釋。（三）本預(yù)案如有未盡事宜，由機場安檢部門根據(jù)實際情況予以補充。十、結(jié)語本預(yù)案旨在確保安檢過程中糾紛得到及時、妥善處理，維護旅客權(quán)益，保障機場正常運營。各級領(lǐng)導(dǎo)和工作人員應(yīng)高度重視，認真執(zhí)行，共同維護機場安全、和諧、穩(wěn)定的良好環(huán)境。第3篇一、編制目的為確保機場安檢工作安全、有序進行，提高應(yīng)急處置能力，針對可能發(fā)生的安檢糾紛，制定本預(yù)案。本預(yù)案旨在明確安檢糾紛的應(yīng)急處置流程、職責(zé)分工和應(yīng)對措施，確保糾紛得到及時、有效處理，最大限度地減少對旅客出行和機場正常運營的影響。二、適用范圍本預(yù)案適用于機場安檢過程中發(fā)生的各類糾紛，包括但不限于旅客與安檢人員之間的糾紛、旅客與旅客之間的糾紛等。三、組織機構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮部應(yīng)急指揮部是安檢糾紛應(yīng)急處置的最高指揮機構(gòu)，負責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)度應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮部由以下成員組成：-指揮長：機場安檢部門負責(zé)人-副指揮長：機場安檢部門副負責(zé)人-成員：機場安檢部門相關(guān)人員、機場公安部門負責(zé)人、機場運營部門負責(zé)人等2.應(yīng)急處置小組應(yīng)急處置小組負責(zé)具體實施應(yīng)急處置工作，包括現(xiàn)場處置、信息收集、協(xié)調(diào)溝通等。應(yīng)急處置小組由以下成員組成：-現(xiàn)場處置組：負責(zé)現(xiàn)場糾紛的調(diào)解、安撫旅客情緒、維護現(xiàn)場秩序等-信息收集組：負責(zé)收集糾紛相關(guān)信息，包括旅客信息、糾紛經(jīng)過、現(xiàn)場視頻等-協(xié)調(diào)溝通組：負責(zé)與旅客、安檢人員、機場其他部門等進行溝通協(xié)調(diào)3.后勤保障組后勤保障組負責(zé)為應(yīng)急處置工作提供必要的物資、設(shè)備、場地等保障。后勤保障組由以下成員組成：-物資保障組：負責(zé)提供應(yīng)急處置所需的物資，如醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、辦公用品等-設(shè)備保障組：負責(zé)提供應(yīng)急處置所需的設(shè)備，如視頻監(jiān)控設(shè)備、廣播設(shè)備等-場地保障組：負責(zé)提供應(yīng)急處置所需的場地，如臨時休息區(qū)、調(diào)解室等四、應(yīng)急處置流程1.疑似糾紛發(fā)現(xiàn)（1）安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客存在不滿情緒，或旅客主動提出投訴時，應(yīng)立即報告應(yīng)急處置小組。（2）應(yīng)急處置小組接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場了解情況。2.現(xiàn)場處置（1）現(xiàn)場處置組應(yīng)立即對旅客進行安撫，了解糾紛原因，并嘗試進行調(diào)解。（2）如糾紛無法現(xiàn)場調(diào)解，應(yīng)將旅客帶至調(diào)解室進行進一步溝通。3.信息收集（1）信息收集組應(yīng)立即收集糾紛相關(guān)信息，包括旅客信息、糾紛經(jīng)過、現(xiàn)場視頻等。（2）信息收集組應(yīng)將收集到的信息及時上報應(yīng)急指揮部。4.協(xié)調(diào)溝通（1）協(xié)調(diào)溝通組應(yīng)與旅客、安檢人員、機場其他部門等進行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。（2）協(xié)調(diào)溝通組應(yīng)確保信息暢通，及時將應(yīng)急處置進展情況通報相關(guān)方。5.后續(xù)處理（1）根據(jù)糾紛情況，采取相應(yīng)措施進行處理，如道歉、賠償、行政處罰等。（2）對糾紛原因進行分析，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。五、應(yīng)急處置措施1.現(xiàn)場處置措施（1）安撫旅客情緒，避免情緒激動導(dǎo)致事態(tài)擴大。（2）了解糾紛原因，采取針對性措施進行調(diào)解。（3）維護現(xiàn)場秩序，確保其他旅客正常出行。2.信息收集措施（1）及時收集糾紛相關(guān)信息，包括旅客信息、糾紛經(jīng)過、現(xiàn)場視頻等。（2）對收集到的信息進行整理、分析，為后續(xù)處理提供依據(jù)。3.協(xié)調(diào)溝通措施（1）與旅客、安檢人員、機場其他部門等進行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。（2）確保信息暢通，及時將應(yīng)急處置進展情況通報相關(guān)方。4.后續(xù)處理措施（1）根據(jù)糾紛情況，采取相應(yīng)措施進行處理，如道歉、賠償、行政處罰等。（2）對糾紛原因進行分析，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。六、應(yīng)急演練1.演練目的通過應(yīng)急演練，檢驗本預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力，確保在發(fā)生安檢糾紛時能夠迅速、有序地進行處置。2.演練內(nèi)容（1）模擬安檢過程中發(fā)生糾紛的場景。（2）檢驗應(yīng)急處置流程、職責(zé)分工和應(yīng)對措施的執(zhí)行情