物業(yè)管理公司崗位職責(zé)分工物業(yè)管理作為社區(qū)治理與資產(chǎn)運(yùn)維的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量與管理效率高度依賴崗位權(quán)責(zé)的清晰劃分?？茖W(xué)的崗位職責(zé)分工體系，既能保障物業(yè)服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化落地，又能通過(guò)專業(yè)分工提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益的雙向提升。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，從管理層到基層崗位，系統(tǒng)梳理物業(yè)管理公司各崗位的核心職責(zé)與協(xié)作邏輯，為物業(yè)企業(yè)組織架構(gòu)優(yōu)化與人員履職提供實(shí)操參考。一、管理層崗位：戰(zhàn)略統(tǒng)籌與運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)（一）總經(jīng)理/項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人作為企業(yè)（或項(xiàng)目）的核心管理者，需統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)全周期運(yùn)營(yíng)：從前期物業(yè)服務(wù)方案策劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，到日常運(yùn)營(yíng)中的資源調(diào)配、成本管控，均需全程把控。需定期研判行業(yè)政策與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合項(xiàng)目定位優(yōu)化服務(wù)模式；主導(dǎo)與業(yè)主委員會(huì)、屬地主管部門的溝通協(xié)調(diào)，妥善處理重大投訴與突發(fā)事件；同時(shí)肩負(fù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)職責(zé)，通過(guò)人才培養(yǎng)、績(jī)效考核機(jī)制激發(fā)組織活力，確保服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)品牌形象的持續(xù)提升。（二）項(xiàng)目經(jīng)理聚焦單個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理，是服務(wù)落地的直接責(zé)任人。需依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同分解年度目標(biāo)，制定季度、月度執(zhí)行計(jì)劃；每日巡檢園區(qū)設(shè)施、服務(wù)動(dòng)線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決管理漏洞；牽頭組織業(yè)主溝通會(huì)、滿意度調(diào)研，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容；在緊急事件（如極端天氣、設(shè)備故障）發(fā)生時(shí)，需第一時(shí)間到崗指揮，協(xié)調(diào)工程、安保、客服等部門聯(lián)動(dòng)處置，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全與生活秩序穩(wěn)定。二、客戶服務(wù)部：溝通橋梁與體驗(yàn)樞紐（一）客服主管統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》《投訴處理流程》等作業(yè)指引；每日督導(dǎo)客服專員的工單處理效率，對(duì)重復(fù)投訴、重大訴求進(jìn)行復(fù)盤分析，推動(dòng)跨部門協(xié)作解決；定期組織業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日慰問(wèn)、社區(qū)文化活動(dòng)），搭建物業(yè)與業(yè)主的情感紐帶；同時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳的策略制定與進(jìn)度追蹤，通過(guò)分層溝通（如對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的個(gè)性化催繳方案）提升收繳率。（二）客服專員作為業(yè)主接觸物業(yè)的“第一窗口”，需以耐心、專業(yè)的態(tài)度接待來(lái)電、來(lái)訪咨詢，準(zhǔn)確記錄業(yè)主訴求并分類派單（如報(bào)修、投訴、建議）；跟進(jìn)工單處理進(jìn)度，在24小時(shí)內(nèi)反饋初步進(jìn)展，3個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)回訪；負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)更新，包括房屋信息、繳費(fèi)記錄、特殊需求等；在物業(yè)費(fèi)收繳期，通過(guò)短信提醒、上門溝通等方式協(xié)助完成費(fèi)用催繳，同時(shí)收集業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，為優(yōu)化服務(wù)提供一手資料。三、工程維護(hù)部：設(shè)施運(yùn)維與技術(shù)保障（一）工程主管主導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備全生命周期管理，編制《設(shè)施設(shè)備運(yùn)維手冊(cè)》，明確電梯、配電、給排水等系統(tǒng)的巡檢周期與養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；組織維修團(tuán)隊(duì)開(kāi)展日常巡檢，建立“一設(shè)備一檔案”的運(yùn)維臺(tái)賬，提前預(yù)判故障風(fēng)險(xiǎn)；在設(shè)備更新改造（如老舊電梯換新、管網(wǎng)改造）時(shí)，負(fù)責(zé)方案論證、招標(biāo)采購(gòu)與施工監(jiān)管，確保改造工程合規(guī)、高效；同時(shí)肩負(fù)技術(shù)培訓(xùn)職責(zé)，定期對(duì)維修技工開(kāi)展技能考核與實(shí)操培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。（二）維修技工（機(jī)電/水電/綜合維修）依據(jù)巡檢計(jì)劃開(kāi)展設(shè)施設(shè)備的日常檢查，通過(guò)“看、聽(tīng)、測(cè)”等方式排查隱患（如電梯異響、電路過(guò)載、管道滲漏）；接到報(bào)修工單后，需在30分鐘內(nèi)（急修15分鐘內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按照維修規(guī)范作業(yè)，確保一次性修復(fù)率不低于95%；負(fù)責(zé)維修工具與備件的管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存、申購(gòu)耗材，確保維修資源充足；在非工作時(shí)間，需保持通訊暢通，參與夜間、節(jié)假日的應(yīng)急維修值班。（三）設(shè)施運(yùn)維專員專注于大型設(shè)施設(shè)備（如中央空調(diào)、消防系統(tǒng)、智能化設(shè)備）的專業(yè)運(yùn)維，需持有對(duì)應(yīng)設(shè)備的操作與維護(hù)資質(zhì)；制定專項(xiàng)運(yùn)維計(jì)劃，如消防系統(tǒng)季度檢測(cè)、中央空調(diào)年度清洗；在設(shè)備故障時(shí)，優(yōu)先聯(lián)系原廠或?qū)I(yè)維保單位，跟進(jìn)維修進(jìn)度并驗(yàn)收結(jié)果；負(fù)責(zé)編制設(shè)施設(shè)備的能耗分析報(bào)告，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)行參數(shù)（如電梯運(yùn)行時(shí)段、空調(diào)溫度設(shè)定）降低運(yùn)維成本。四、秩序維護(hù)部：安全防控與秩序管理（一）安保主管統(tǒng)籌園區(qū)安全管理體系建設(shè)，制定《門禁管理規(guī)范》《車輛停放指引》《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度；每日督導(dǎo)安保員的崗位履職情況，通過(guò)監(jiān)控抽查、現(xiàn)場(chǎng)巡查確保門崗查驗(yàn)、巡邏簽到、車輛疏導(dǎo)等工作合規(guī)；組織每月消防演練、每季度應(yīng)急預(yù)案推演，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力；在重大活動(dòng)（如業(yè)主大會(huì)、社區(qū)慶典）期間，牽頭制定安保方案，協(xié)調(diào)人員布控，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序。（二）安保員（門崗/巡邏崗）門崗安保員需嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記、車輛出入管理，對(duì)陌生人員、可疑物品進(jìn)行盤查，禁止違規(guī)車輛（如無(wú)牌車、超重貨車）進(jìn)入園區(qū)；巡邏崗安保員需按規(guī)定路線每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)檢查消防通道是否堵塞、公共區(qū)域設(shè)施是否損壞、可疑人員動(dòng)向等，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并跟進(jìn)處置；夜間巡邏需使用強(qiáng)光手電、對(duì)講機(jī)，對(duì)地下車庫(kù)、電梯機(jī)房等重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)巡查，做好巡邏記錄。（三）消防專員持有消防設(shè)施操作員證書(shū)，負(fù)責(zé)園區(qū)消防系統(tǒng)的日常巡檢與維護(hù)，包括消防泵、煙感報(bào)警器、滅火器等設(shè)備的功能測(cè)試；每月組織消防器材點(diǎn)檢，確保滅火器壓力正常、消防通道暢通；在火災(zāi)隱患排查中，對(duì)違規(guī)停放電動(dòng)車、私拉電線等行為進(jìn)行勸阻并上報(bào)；發(fā)生火情時(shí)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織初期滅火與人員疏散，配合消防部門開(kāi)展后續(xù)處置。五、環(huán)境管理部：潔凈美化與生態(tài)維護(hù)（一）環(huán)境主管制定園區(qū)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋保潔、綠化、垃圾分類等模塊；每日抽查公共區(qū)域（如大堂、電梯、樓道）的清潔質(zhì)量，對(duì)垃圾桶滿溢、地面污漬等問(wèn)題立即整改；牽頭與外包保潔、綠化公司的合同談判與服務(wù)監(jiān)管，明確作業(yè)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制；在重大節(jié)日或迎檢期間，制定專項(xiàng)清潔、綠化方案，提升園區(qū)形象。（二）保潔員按區(qū)域劃分負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清潔，包括地面清掃、垃圾清運(yùn)、電梯消毒、玻璃擦拭等；每周開(kāi)展一次深度清潔（如樓道墻面除塵、垃圾桶消殺）；在雨雪天氣時(shí)，需提前準(zhǔn)備防滑墊、融雪劑，及時(shí)清理主干道積雪積冰；對(duì)業(yè)主裝修垃圾、大件廢棄物，需按規(guī)定時(shí)間、路線清運(yùn)，確保園區(qū)整潔無(wú)異味。（三）綠化養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)園區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)，包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治；根據(jù)植物生長(zhǎng)周期制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，如春季補(bǔ)植、夏季修剪、冬季防寒；對(duì)枯萎、病死植株及時(shí)清理并補(bǔ)栽，確保綠化景觀完整；在臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端天氣前，對(duì)高大喬木進(jìn)行加固，避免倒伏傷人；定期收集業(yè)主對(duì)綠化景觀的建議，優(yōu)化植物配置方案。六、財(cái)務(wù)管理部：資金管控與合規(guī)運(yùn)營(yíng)（一）財(cái)務(wù)主管統(tǒng)籌物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理工作，編制年度預(yù)算（包括物業(yè)費(fèi)收入、運(yùn)維成本、人員薪酬等），監(jiān)控月度收支情況，確?，F(xiàn)金流穩(wěn)定；審核各類費(fèi)用報(bào)銷、付款申請(qǐng)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度；負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)、發(fā)票管理，確保稅費(fèi)繳納合規(guī)；定期向管理層提交財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為成本優(yōu)化、服務(wù)定價(jià)提供數(shù)據(jù)支持；配合審計(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展年度審計(jì)，整理財(cái)務(wù)憑證與臺(tái)賬。（二）會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)賬務(wù)處理，包括物業(yè)費(fèi)收入確認(rèn)、成本費(fèi)用歸集、固定資產(chǎn)折舊等；每月編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表等財(cái)務(wù)報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；對(duì)工程改造、設(shè)備采購(gòu)等重大支出，進(jìn)行專項(xiàng)賬務(wù)核算與跟蹤；定期與出納核對(duì)現(xiàn)金、銀行存款賬目，確保賬實(shí)相符；協(xié)助財(cái)務(wù)主管開(kāi)展預(yù)算執(zhí)行分析，提出成本管控建議。（三）出納管理物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)金與銀行賬戶，按規(guī)定辦理費(fèi)用收付、工資發(fā)放、物業(yè)費(fèi)繳存等業(yè)務(wù)；每日登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)；保管財(cái)務(wù)印章、空白票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行印鑒分離制度；定期與會(huì)計(jì)對(duì)賬，編制資金收支報(bào)表，為資金調(diào)度提供依據(jù)。結(jié)語(yǔ)物業(yè)管理公司