IT技術(shù)支持工程師客戶(hù)問(wèn)題解決能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問(wèn)題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間30%平均響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘根據(jù)問(wèn)題緊急程度設(shè)定不同響應(yīng)時(shí)間要求，超時(shí)則按比例扣分，具體扣分規(guī)則參照公司制度。問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)80%以上問(wèn)題在4小時(shí)內(nèi)解決根據(jù)問(wèn)題復(fù)雜度設(shè)定解決時(shí)限，未達(dá)標(biāo)按比例扣分，復(fù)雜問(wèn)題額外加分。一次性解決率一次性解決率達(dá)到85%客戶(hù)問(wèn)題經(jīng)首次處理即解決為滿(mǎn)分，未解決則按問(wèn)題復(fù)現(xiàn)次數(shù)扣分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度反饋平均客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分達(dá)到4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，低于目標(biāo)值按比例扣分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)平均問(wèn)題升級(jí)次數(shù)少于2次問(wèn)題升級(jí)次數(shù)越少得分越高，超過(guò)目標(biāo)值按比例扣分。技術(shù)能力掌握技術(shù)知識(shí)準(zhǔn)確率25%技術(shù)回答準(zhǔn)確率達(dá)到95%根據(jù)技術(shù)知識(shí)庫(kù)及公司產(chǎn)品手冊(cè)判定準(zhǔn)確性，錯(cuò)誤按比例扣分。故障排除能力獨(dú)立解決80%以上技術(shù)故障根據(jù)故障類(lèi)型及解決難度評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。新技術(shù)學(xué)習(xí)速度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成新系統(tǒng)/產(chǎn)品培訓(xùn)并通過(guò)考核根據(jù)考核成績(jī)?cè)u(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)2條有效知識(shí)庫(kù)文章根據(jù)知識(shí)庫(kù)文章質(zhì)量及使用頻率評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。交叉領(lǐng)域知識(shí)能獨(dú)立處理關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題根據(jù)問(wèn)題復(fù)雜度及解決效果評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。溝通服務(wù)能力溝通響應(yīng)及時(shí)性25%客戶(hù)咨詢(xún)平均響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘根據(jù)響應(yīng)速度評(píng)分，超時(shí)按比例扣分，快速響應(yīng)額外加分。溝通語(yǔ)言規(guī)范性使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確率達(dá)90%根據(jù)溝通記錄判定規(guī)范性，錯(cuò)誤按比例扣分。服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評(píng)分達(dá)到4.6分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，低于目標(biāo)值按比例扣分。客戶(hù)需求理解能力準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求的比例達(dá)到88%根據(jù)問(wèn)題解決效果判定需求理解度，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。多渠道服務(wù)能力能同時(shí)處理2種以上服務(wù)渠道（電話(huà)/在線(xiàn)/郵件）根據(jù)多渠道處理效果評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。問(wèn)題預(yù)防能力風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警次數(shù)20%每月至少提出1條有效風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警根據(jù)預(yù)警準(zhǔn)確性及有效性評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分?？蛻?hù)培訓(xùn)覆蓋率完成客戶(hù)基礎(chǔ)培訓(xùn)的比例達(dá)到75%根據(jù)培訓(xùn)記錄評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。系統(tǒng)優(yōu)化建議提出至少1條可實(shí)施系統(tǒng)優(yōu)化建議根據(jù)建議采納度及實(shí)施效果評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識(shí)分享參與度參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)分享的比例達(dá)到80%根據(jù)分享內(nèi)容質(zhì)量評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。問(wèn)題復(fù)現(xiàn)率降低經(jīng)處理問(wèn)題再次發(fā)生的比例降低至5%根據(jù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析評(píng)分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在客戶(hù)問(wèn)題解決方面的綜合能力，請(qǐng)各部門(mén)主管根據(jù)員工實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：