酒店前廳部服務質量提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分35%90分以上根據客戶滿意度調查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。重大投訴數量每月不超過2起每月統(tǒng)計重大投訴數量，0起得滿分，每多1起扣5%，最高扣至該維度滿分。投訴處理時效平均處理時間不超過24小時統(tǒng)計所有投訴從受理到解決的平均時長，按時完成得滿分，每超時1小時扣2%，最高扣至該維度滿分。投訴解決率95%以上統(tǒng)計所有投訴在規(guī)定時間內解決的比例，95%以上得滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分?？蛻艋卦L好評率85%以上統(tǒng)計客戶回訪時的好評比例，85%以上得滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分。服務效率與流程優(yōu)化入住辦理平均時間25%3分鐘以內統(tǒng)計所有入住辦理的平均時長，3分鐘以內得滿分，每超時30秒扣1%，最高扣至該維度滿分。退房結賬平均時間5分鐘以內統(tǒng)計所有退房結賬的平均時長，5分鐘以內得滿分，每超時30秒扣1%，最高扣至該維度滿分。預訂系統(tǒng)操作準確率99%以上統(tǒng)計預訂系統(tǒng)操作錯誤次數的比例，99%以上得滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分?？蛻粜枨箜憫俣?0分鐘以內統(tǒng)計客戶需求從接到到響應的平均時長，30分鐘以內得滿分，每超時10分鐘扣1%，最高扣至該維度滿分。流程優(yōu)化建議采納數量每年至少2條統(tǒng)計每年提出的合理化建議被采納的數量，每條得2分，滿分為10分。團隊協作與溝通能力部門內部協作評價20%優(yōu)秀根據部門內部成員互評，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，較差得40%?？绮块T溝通有效性無重大誤解根據其他部門反饋，無重大誤解得滿分，有輕微誤解扣5%，有重大誤解扣10%。培訓參與度100%參與所有部門培訓統(tǒng)計培訓參與率，100%得滿分，每低5%扣2%，不參與扣10%。信息傳遞準確性100%準確統(tǒng)計信息傳遞錯誤次數的比例，100%準確得滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分。團隊建設活動參與至少參與50%統(tǒng)計團隊建設活動的參與次數，達到50%得滿分，每低10%扣2%，不參與扣10%。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表符合度20%完全符合根據日常檢查，完全符合得滿分，輕微不符合扣3%，嚴重不符合扣10%。服務規(guī)范執(zhí)行率95%以上統(tǒng)計服務規(guī)范執(zhí)行的比例，95%以上得滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分。勞動紀律遵守情況無遲到早退統(tǒng)計遲到早退次數，0次得滿分，每次扣2%，超過3次扣10%?？蛻粜畔⒈Ｃ苄詿o泄露事件統(tǒng)計客戶信息泄露事件，無泄露得滿分，有輕微泄露扣5%，有重大泄露扣10%。個人學習與成長每年至少獲得1項新技能認證統(tǒng)計每年獲得的新技能認證數量，每項得2分，滿分為10分。本考核表用于評估酒店前廳部員工在服務質量提升方面的表現。請根據各維度指標的實際完成情況進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和?？己私Y果將作為績效獎金、晉升等的重要依據。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：