為深入貫徹落實《XX市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升便民水平實施方案》要求，切實解決群眾辦事過程中的難點堵點問題，我中心于202X年X月X日至X月X日，圍繞服務(wù)制度、流程優(yōu)化、窗口管理、設(shè)施保障等方面開展專項自查。本次自查由中心主任牽頭，聯(lián)合業(yè)務(wù)骨干、群眾監(jiān)督員組成專項工作組，通過查閱臺賬、現(xiàn)場巡查、群眾訪談、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等方式，對中心12個服務(wù)窗口、3類自助服務(wù)終端及配套設(shè)施進(jìn)行了全面檢查，覆蓋社保、醫(yī)保、民政、市場準(zhǔn)入等18項高頻服務(wù)事項。一、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）制度建設(shè)與更新滯后部分服務(wù)事項的辦理指南存在信息偏差，如“個體工商戶注銷登記”事項中，對“清稅證明”的提交要求未同步更新最新稅務(wù)部門政策，導(dǎo)致2名群眾因材料準(zhǔn)備不全往返補件。此外，窗口AB崗輪班制度執(zhí)行不到位，XX窗口因工作人員臨時請假，出現(xiàn)1小時業(yè)務(wù)空檔，群眾排隊等待時間延長。（二）服務(wù)流程仍存優(yōu)化空間跨部門聯(lián)辦事項“企業(yè)開辦一窗通”的內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)需3個科室依次審核，平均辦結(jié)時限為2.5個工作日，較承諾時限超出0.5個工作日。經(jīng)跟蹤分析，主要因科室間信息傳遞依賴線下紙質(zhì)材料，未充分運用政務(wù)協(xié)同平臺。另外，老年人高頻辦理的“高齡津貼申領(lǐng)”事項，雖已開通線下綠色通道，但線上申報入口隱藏較深，手機端操作指引未適配老年機界面，導(dǎo)致30%的老年群眾仍選擇線下排隊。（三）窗口服務(wù)質(zhì)量有待提升通過調(diào)取服務(wù)評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)（共采集有效評價862條），發(fā)現(xiàn)“服務(wù)態(tài)度”類差評占比5%，主要集中在不動產(chǎn)登記窗口，反映“工作人員對歷史遺留產(chǎn)權(quán)問題解釋耐心不足”。業(yè)務(wù)能力方面，新入職的2名窗口人員對“跨省異地就醫(yī)備案”的線上辦理流程不熟悉，導(dǎo)致群眾現(xiàn)場等待指導(dǎo)時長平均達(dá)15分鐘。（四）設(shè)施與環(huán)境保障不足2臺社保自助查詢終端因系統(tǒng)版本過低，無法兼容最新醫(yī)保電子憑證查詢功能，故障報修后3天才完成系統(tǒng)升級。無障礙設(shè)施方面，殘疾人通道的防滑墊出現(xiàn)破損，母嬰室的溫奶器因長期未維護(hù)無法正常使用，現(xiàn)場未設(shè)置明顯的設(shè)施故障提示標(biāo)識。二、整改措施及落實進(jìn)展（一）制度體系優(yōu)化1.動態(tài)更新指南：指定業(yè)務(wù)科專人對接各審批部門，建立“政策-指南”同步更新機制，對18項高頻事項指南重新梳理，目前已完成“個體工商戶注銷”“醫(yī)保參保登記”等5項指南的修訂并公示。2.強化崗責(zé)管理：修訂《窗口AB崗工作規(guī)范》，明確“請假提前2小時報備-備崗人員15分鐘到崗-應(yīng)急業(yè)務(wù)臺賬交接”的流程，開展全員崗責(zé)培訓(xùn)，本月內(nèi)完成考核。（二）流程再造攻堅1.聯(lián)辦事項提速：聯(lián)合市場監(jiān)管、稅務(wù)等部門召開專題會，將“企業(yè)開辦一窗通”的內(nèi)部流轉(zhuǎn)改為“并聯(lián)審核+電子簽章”模式，辦結(jié)時限壓縮至2個工作日，目前已完成系統(tǒng)改造方案設(shè)計，預(yù)計X月X日前上線試運行。2.適老化服務(wù)升級：在手機端增設(shè)“老年服務(wù)專區(qū)”，放大字體、簡化操作步驟，同步在窗口設(shè)置“適老幫辦崗”，配備老花鏡、放大鏡等工具，已為26名老年群眾提供一對一幫辦服務(wù)。（三）服務(wù)能力提升1.專項培訓(xùn)賦能：針對不動產(chǎn)登記、醫(yī)保經(jīng)辦等爭議較多的崗位，邀請業(yè)務(wù)專家開展“歷史政策解讀+溝通技巧”專題培訓(xùn)，參訓(xùn)人員達(dá)32人，培訓(xùn)后服務(wù)評價差評率下降至2%。2.新人成長計劃：為新入職人員制定“師徒結(jié)對”培養(yǎng)方案，由業(yè)務(wù)骨干帶教3個月，每日開展“業(yè)務(wù)實操+案例復(fù)盤”，目前2名新人已獨立完成10筆業(yè)務(wù)辦理，群眾平均等待時長縮短至8分鐘。（四）設(shè)施運維升級1.設(shè)備智能管理：與技術(shù)公司合作建立“自助終端智能巡檢系統(tǒng)”，實時監(jiān)測設(shè)備運行狀態(tài)，故障響應(yīng)時間從3天壓縮至4小時，已完成全部終端的系統(tǒng)升級。2.環(huán)境細(xì)節(jié)優(yōu)化：更換殘疾人通道防滑墊，修復(fù)母嬰室溫奶器，在故障設(shè)施旁張貼“臨時停用·預(yù)計X月X日恢復(fù)”的提示，同步建立“設(shè)施日巡查”制度，由值班人員每日15:00前完成巡檢記錄。三、下一步工作計劃（一）建立長效自查機制每季度開展“服務(wù)質(zhì)量回頭看”，結(jié)合群眾投訴、評價數(shù)據(jù)、輿情反饋確定自查重點，形成“發(fā)現(xiàn)問題-整改銷號-效果評估”的閉環(huán)管理。（二）深化數(shù)字化服務(wù)試點“智能預(yù)審”系統(tǒng)，對群眾提交的材料進(jìn)行AI初篩，自動標(biāo)注缺件、錯件，減少窗口退回率；探索“遠(yuǎn)程幫辦”服務(wù)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾提供視頻指導(dǎo)。（三）拓展監(jiān)督渠道在中心大廳增設(shè)“服務(wù)體驗官”崗位，邀請企業(yè)代表、社區(qū)居民不定期體驗辦事流程，每月召開“服務(wù)優(yōu)化座談會”，收集一線改進(jìn)建議。結(jié)語：本次自查暴露了我中心在服務(wù)精細(xì)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的薄弱環(huán)節(jié)