IT系統(tǒng)故障排查與維護流程指南一、指南概述與適用范圍本指南旨在規(guī)范IT系統(tǒng)故障排查與維護工作的全流程，保證問題高效解決、系統(tǒng)穩(wěn)定運行，同時沉淀經驗教訓，持續(xù)優(yōu)化運維質量。適用于企業(yè)內部各類IT系統(tǒng)（包括服務器、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用系統(tǒng)等）的故障處理與日常維護，覆蓋運維工程師、系統(tǒng)管理員、技術支持人員及相關協(xié)作崗位。二、故障排查全流程：從發(fā)覺到復盤的閉環(huán)管理（一）故障發(fā)覺與初步上報故障發(fā)覺渠道監(jiān)控系統(tǒng)告警：通過Zabbix、Prometheus等工具觸發(fā)CPU、內存、磁盤、網(wǎng)絡等指標閾值告警；用戶反饋：通過客服工單、運維、企業(yè)群等渠道收到用戶報障（描述系統(tǒng)不可用、功能異常、功能卡頓等）；主動巡檢：運維人員日常巡檢時發(fā)覺系統(tǒng)日志報錯、服務異常等問題。故障上報規(guī)范發(fā)覺故障后，10分鐘內通過《IT系統(tǒng)故障記錄表》（見模板1）登記初始信息，包括故障發(fā)生時間、系統(tǒng)名稱、故障現(xiàn)象、發(fā)覺人、初步影響范圍（如“某部門無法登錄”“訂單查詢功能異?！保?；根據(jù)故障影響范圍和緊急程度，同步通知相關負責人（如運維主管、業(yè)務部門接口人*），保證信息透明。（二）故障診斷與優(yōu)先級分級優(yōu)先級分級標準等級定義示例響應時間P1（緊急）核心系統(tǒng)完全不可用，影響全業(yè)務或關鍵業(yè)務流程訂單系統(tǒng)崩潰、支付接口中斷15分鐘內響應，2小時內解決P2（重要）系統(tǒng)功能嚴重異常，影響部分業(yè)務或用戶體驗用戶無法提交工單、報表失敗30分鐘內響應，4小時內解決P3（一般）非核心功能輕微異常，不影響主要業(yè)務頁面樣式錯亂、次要提示信息缺失2小時內響應，24小時內解決P4（低優(yōu)）建議性優(yōu)化需求或潛在風險日志清理提醒、功能指標優(yōu)化建議1個工作日內響應初步診斷方法查看監(jiān)控面板：確認告警指標趨勢（如CPU是否100%、磁盤是否滿）；檢查系統(tǒng)日志：通過/var/log、應用日志、中間件日志定位錯誤關鍵詞（如“Connectionrefused”“Timeout”）；基礎連通性測試：使用ping、telnet、c等命令檢查網(wǎng)絡通順、端口可達性；復現(xiàn)故障：若用戶可復現(xiàn)，嘗試模擬用戶操作步驟，確認觸發(fā)條件。（三）故障定位與深度分析分層排查思路物理層：檢查服務器硬件狀態(tài)（指示燈、硬盤報警）、網(wǎng)絡設備（交換機、路由器）端口狀態(tài)、線纜連接；系統(tǒng)層：檢查操作系統(tǒng)資源（CPU、內存、磁盤IO）、進程狀態(tài)（psaux）、服務運行狀態(tài)（systemctlstatus）；應用層：檢查應用日志（Tomcatcatalina.log、Nginxerror_log）、數(shù)據(jù)庫連接池、中間件配置（如Redis、Kafka集群狀態(tài)）；數(shù)據(jù)層：檢查數(shù)據(jù)庫表空間、鎖表情況、SQL執(zhí)行計劃（explain）、主從同步狀態(tài)。協(xié)作定位若問題涉及跨系統(tǒng)（如應用與數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡與應用），由運維主管牽頭，組織網(wǎng)絡工程師、數(shù)據(jù)庫管理員、開發(fā)工程師成立臨時排查小組，同步各層排查結果，聚焦可能根因。（四）故障處理與系統(tǒng)恢復臨時處理措施對于P1/P2級故障，優(yōu)先恢復業(yè)務可用性（如重啟服務、切換備用節(jié)點、臨時屏蔽異常功能）；處理過程中保留現(xiàn)場（如日志備份、內存快照），避免覆蓋關鍵證據(jù)。根因解決臨時恢復后，針對根因實施永久解決方案（如修復代碼Bug、擴容磁盤、優(yōu)化SQL、更換故障硬件）；重大變更需通過變更管理流程審批，驗證方案可行性后再執(zhí)行（如在測試環(huán)境復現(xiàn)并驗證修復效果）。恢復驗證功能驗證：按照業(yè)務場景逐項測試系統(tǒng)功能是否正常（如用戶登錄、數(shù)據(jù)提交、報表）；功能驗證：確認處理后的系統(tǒng)功能指標（響應時間、吞吐量）是否恢復至正常范圍；用戶驗證：邀請業(yè)務部門*或核心用戶參與驗收，確認故障已解決且無新增問題。（五）故障復盤與知識沉淀復盤要求P1/P2級故障需在解決后24小時內召開復盤會，參與人員包括運維、開發(fā)、業(yè)務接口人*；使用《故障復盤報告模板》（見模板3）輸出內容，包括故障概述、處理過程、根因分析、改進措施、責任人及完成時限。知識沉淀將故障現(xiàn)象、排查方法、解決方案更新至運維知識庫，標注關鍵詞（如“Redis連接超時”“Tomcat內存溢出”），方便后續(xù)檢索；針對高頻故障，推動開發(fā)側優(yōu)化（如增加異常捕獲、完善參數(shù)校驗），從源頭減少問題發(fā)生。三、維護執(zhí)行規(guī)范：分層級、全周期的保障體系（一）日常維護（每日/每周）巡檢內容系統(tǒng)狀態(tài)：檢查服務器CPU、內存、磁盤使用率（閾值：CPU＜70%，內存＜80%，磁盤空間＞20%）；服務狀態(tài)：確認核心進程（如Nginx、MySQL、Tomcat）運行正常，無異常退出；數(shù)據(jù)備份：驗證備份任務是否成功（如全備/增量備文件完整性），備份日志是否有報錯；安全檢查：查看系統(tǒng)登錄日志（last命令），確認無異常IP登錄；檢查防火墻規(guī)則是否生效。輸出物每日填寫《IT系統(tǒng)日常巡檢表》（見模板2），記錄巡檢時間、項目、結果、異常情況及處理措施；每周輸出巡檢總結報告，匯總高頻異常項，提出優(yōu)化建議。（二）定期維護（每月/每季度/每年）月度維護系統(tǒng)補丁更新：測試后安裝操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用的安全補?。ū荛_業(yè)務高峰期）；日志清理：清理30天前的應用日志、系統(tǒng)日志（保留壓縮備份），避免磁盤占滿；權限復核：檢查系統(tǒng)用戶權限，回收離職人員賬號、冗余權限。季度維護功能優(yōu)化：分析慢查詢日志、監(jiān)控數(shù)據(jù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫索引、應用代碼邏輯；災備演練：模擬主節(jié)點故障，切換至備用節(jié)點，驗證恢復時間目標（RTO）和恢復點目標（RPO）；設備除塵：對服務器、網(wǎng)絡設備進行物理清潔，散熱風扇檢查。年度維護硬件評估：對使用超過5年的服務器、存儲設備進行功能評估，制定更換計劃；架構review：結合業(yè)務發(fā)展，評估系統(tǒng)架構擴展性（如是否需要分布式改造、云資源遷移）；制度更新：根據(jù)年度故障復盤結果，修訂本指南及運維相關制度。（三）應急維護預案管理針對核心系統(tǒng)制定《應急響應預案》，包括故障場景、處理步驟、責任人、聯(lián)系方式、降級方案（如切換至備用系統(tǒng)、手動流程）；預案每年更新一次，或在系統(tǒng)架構重大變更后及時修訂。演練要求每半年組織一次應急演練，模擬P1級故障場景（如數(shù)據(jù)庫主節(jié)點宕機），檢驗預案有效性、團隊協(xié)作效率；演練后輸出評估報告，優(yōu)化預案及處理流程。四、核心工具模板：標準化記錄與跟進模板1：IT系統(tǒng)故障記錄表故障編號|系統(tǒng)名稱|故障等級|發(fā)生時間|發(fā)覺時間|發(fā)覺人|故障現(xiàn)象描述|初步影響范圍|上報對象|處理人|處理開始時間|解決時間|根因分析|臨時措施|永久解決方案|模板2：IT系統(tǒng)日常巡檢表巡檢日期|系統(tǒng)名稱|巡檢項目|巡檢標準|巡檢結果|異常情況描述|處理措施|處理人|驗收結果|模板3：故障復盤報告模板報告編號故障編號故障時間系統(tǒng)名稱參與人員故障概述（簡要描述故障現(xiàn)象、影響范圍、用戶反饋）處理過程（按時間順序記錄處理步驟、關鍵操作、耗時）根因分析（技術根因、流程漏洞、人為因素等，附證據(jù)如日志截圖）改進措施（短期整改、長期優(yōu)化、預防方案）責任人及完成時限（明確每項措施的責任人和完成時間）經驗教訓（總結本次排查中的不足、可復用的方法）五、關鍵注意事項：規(guī)避風險與高效協(xié)作（一）通用操作原則安全第一：操作前確認權限合規(guī)，涉及高危操作（如rm-rf、格式化磁盤）需雙人復核，并在非業(yè)務高峰期執(zhí)行；文檔同步：所有操作（尤其是變更、故障處理）需實時記錄，保證信息可追溯，避免“口頭傳達”導致信息遺漏；最小化影響：處理故障時優(yōu)先采用影響范圍最小的方案（如重啟單個服務而非整臺服務器），避免次生故障。（二）風險防范要點數(shù)據(jù)備份：任何涉及數(shù)據(jù)修改的操作前，必須確認數(shù)據(jù)已備份（如數(shù)據(jù)庫全備、文件快照），并驗證備份可用性；權限控制：遵循“最小權限原則”，運維人員僅擁有業(yè)務系統(tǒng)必需的操作權限，禁止越權訪問或修改數(shù)據(jù)；測試驗證：重大變更（如版本升級、配置修改）必須先在測試環(huán)境驗證，確認無問題后再上線生產環(huán)境。（三）跨團隊協(xié)作規(guī)范職責明確：故障處理中，運維負責系統(tǒng)/網(wǎng)絡層問題，開發(fā)負責應用層問題，業(yè)務部門確認功能需求，避免職責推諉；溝通時效