保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員客戶(hù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿意度客戶(hù)滿意度調(diào)查得分40%85分根據(jù)公司定期進(jìn)行的客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果，得分越高，得分越高，滿分100分，按比例計(jì)算得分?？蛻?hù)投訴率低于3%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶(hù)投訴數(shù)量占總服務(wù)客戶(hù)數(shù)的比例，比例越低，得分越高。客戶(hù)回訪好評(píng)率90%定期客戶(hù)回訪中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿意的比例，比例越高，得分越高?？蛻?hù)續(xù)保率高于85%負(fù)責(zé)客戶(hù)的續(xù)保簽約率，比例越高，得分越高?？蛻?hù)問(wèn)題解決時(shí)效平均響應(yīng)時(shí)間小于4小時(shí)客戶(hù)提出問(wèn)題到首次響應(yīng)的平均時(shí)間，時(shí)間越短，得分越高。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率30%100%考核期內(nèi)是否完全按照公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，完全執(zhí)行得滿分，每出現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣0.5%。服務(wù)記錄完整度100%客戶(hù)服務(wù)記錄是否完整、準(zhǔn)確，完整準(zhǔn)確得滿分，每缺失或錯(cuò)誤一項(xiàng)扣1%。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)同事或客戶(hù)的匿名評(píng)分，評(píng)分越高，得分越高。服務(wù)流程優(yōu)化建議提出至少2條有效建議考核期內(nèi)提出并被采納的服務(wù)流程優(yōu)化建議數(shù)量，數(shù)量越多，得分越高。培訓(xùn)參與度與考核通過(guò)率100%參與并全部通過(guò)參與公司組織的所有相關(guān)培訓(xùn)，并全部通過(guò)考核，得滿分，每缺失一次或未通過(guò)一次扣5%。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分20%90分定期業(yè)務(wù)知識(shí)考試得分，得分越高，得分越高，滿分100分，按比例計(jì)算得分。產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確率95%向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品符合客戶(hù)需求的準(zhǔn)確比例，比例越高，得分越高?？蛻?hù)咨詢(xún)解答準(zhǔn)確率98%解答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，信息準(zhǔn)確無(wú)誤的比例，比例越高，得分越高。新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)數(shù)量5單考核期內(nèi)成功開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù)數(shù)量，數(shù)量越多，得分越高?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)無(wú)重大客戶(hù)流失考核期內(nèi)負(fù)責(zé)的客戶(hù)無(wú)重大流失事件，有則根據(jù)流失原因和影響扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率10%100%團(tuán)隊(duì)分配的任務(wù)按時(shí)按質(zhì)完成的比例，比例越高，得分越高?？绮块T(mén)協(xié)作效率無(wú)重大協(xié)作問(wèn)題與其他部門(mén)的協(xié)作是否順暢，無(wú)重大問(wèn)題得滿分，有問(wèn)題根據(jù)影響扣分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%是否嚴(yán)格遵守公司合規(guī)操作規(guī)范，完全執(zhí)行得滿分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣5%。信息安全保護(hù)無(wú)信息安全事件考核期內(nèi)是否發(fā)生信息安全事件，無(wú)事件得滿分，發(fā)生則根據(jù)事件嚴(yán)重程度扣分。工作主動(dòng)性積極承擔(dān)額外任務(wù)是否主動(dòng)承擔(dān)額外任務(wù)或提出改進(jìn)建議，有表現(xiàn)得分越高。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：