2025年物業(yè)新員工入職培訓(xùn)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)2024年修訂的《物業(yè)管理條例實施細則》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接新項目時，需在（）個工作日內(nèi)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的查驗記錄備案。A.5B.10C.15D.20答案：B2.業(yè)主王某因房屋漏水向物業(yè)報修，維修人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)需動用公共維修基金，此時正確的處理流程是（）。A.直接維修并事后補手續(xù)B.需經(jīng)業(yè)主委員會同意后啟動C.由物業(yè)自行決定使用D.需經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意答案：D（依據(jù)《民法典》第二百七十八條）3.某小區(qū)電梯日常維護由物業(yè)委托第三方公司負責(zé)，若電梯發(fā)生安全事故，首先承擔(dān)責(zé)任的主體是（）。A.第三方維保公司B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.電梯生產(chǎn)廠家D.業(yè)主委員會答案：B（《特種設(shè)備安全法》規(guī)定使用單位為第一責(zé)任主體）4.物業(yè)員工在巡查時發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)將電動車推進樓道充電，正確的處理方式是（）。A.直接沒收電動車B.拍照取證后立即制止并告知隱患C.聯(lián)系社區(qū)民警強制拖走D.張貼警告通知后次日處理答案：B5.按照《住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（2025版）》，一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，公共區(qū)域照明設(shè)施完好率應(yīng)不低于（）。A.90%B.95%C.98%D.100%答案：C6.業(yè)主咨詢物業(yè)費構(gòu)成時，下列哪項不屬于物業(yè)服務(wù)成本（）。A.物業(yè)共用部位清潔費用B.管理人員工資C.業(yè)主專有部分維修費用D.公共設(shè)施設(shè)備維護費答案：C7.某小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)消防控制室值班人員應(yīng)首先（）。A.啟動應(yīng)急預(yù)案并撥打119B.通知業(yè)主疏散C.檢查消防設(shè)施狀態(tài)D.向項目經(jīng)理報告答案：A8.業(yè)主因長期空置房屋拒交物業(yè)費，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，正確的處理方式是（）。A.物業(yè)可停水停電催繳B.業(yè)主需全額繳納C.業(yè)主可減免50%費用D.雙方協(xié)商后按約定繳納答案：B（《民法典》第九百四十四條規(guī)定，空置房不得以此為由拒繳）9.物業(yè)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置快遞柜產(chǎn)生的收益，應(yīng)（）。A.歸物業(yè)所有B.歸業(yè)主共有C.由物業(yè)與快遞企業(yè)平分D.用于補充公共維修基金答案：B（《民法典》第二百八十二條規(guī)定公共區(qū)域收益屬業(yè)主共有）10.新員工小張在進行綠化養(yǎng)護時，發(fā)現(xiàn)某棵樹木存在傾倒風(fēng)險，正確的處理流程是（）。A.立即修剪樹枝B.設(shè)置警示標(biāo)識并上報C.通知業(yè)主自行處理D.等待周例會上匯報答案：B11.業(yè)主裝修時擅自拆除承重墻，物業(yè)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（）。A.要求業(yè)主恢復(fù)并報告住建部門B.罰款5000元并責(zé)令整改C.自行恢復(fù)并向業(yè)主收取費用D.口頭警告后記錄在案答案：A（《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定物業(yè)需制止并報告行政部門）12.某業(yè)主投訴凌晨2點小區(qū)公共區(qū)域照明過亮影響休息，物業(yè)正確的回應(yīng)是（）。A.解釋照明為安全需要無法調(diào)整B.實地核查后調(diào)整照明角度或時間C.建議業(yè)主關(guān)閉窗戶D.告知不屬于物業(yè)服務(wù)范圍答案：B13.按照《物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范（2025）》，員工與業(yè)主溝通時，通話時長一般不超過（）分鐘，特殊情況需說明。A.3B.5C.8D.10答案：A14.小區(qū)內(nèi)發(fā)生高空拋物事件，物業(yè)未找到責(zé)任人時，正確的處理是（）。A.由物業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任B.由可能加害的建筑物使用人給予補償C.由業(yè)主委員會承擔(dān)D.無需處理答案：B（《民法典》第一千二百五十四條規(guī)定）15.物業(yè)在組織消防演練時，應(yīng)至少每（）個月開展一次，高層住宅需增加頻次。A.3B.6C.9D.12答案：B二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選、錯選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含的主要內(nèi)容有（）。A.服務(wù)事項B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.收費標(biāo)準(zhǔn)D.雙方權(quán)利義務(wù)答案：ABCD2.物業(yè)安全防范工作包括（）。A.門禁管理B.監(jiān)控系統(tǒng)維護C.治安巡查D.業(yè)主隱私保護答案：ABCD3.公共設(shè)施設(shè)備維護范圍包括（）。A.業(yè)主戶內(nèi)自來水管道B.小區(qū)路燈C.電梯D.單元門門禁答案：BCD4.業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利包括（）。A.監(jiān)督物業(yè)共用部位使用情況B.提出制定和修改管理規(guī)約的建議C.拒交未服務(wù)部分的物業(yè)費D.選舉業(yè)主委員會成員答案：ABD5.垃圾分類管理中，物業(yè)的責(zé)任包括（）。A.設(shè)置分類垃圾桶B.指導(dǎo)業(yè)主分類投放C.對違規(guī)投放者罰款D.聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門清運答案：ABD6.消防演練的主要內(nèi)容包括（）。A.火災(zāi)報警B.疏散引導(dǎo)C.滅火器使用D.消防設(shè)施操作答案：ABCD7.業(yè)主裝修時禁止的行為有（）。A.拆除承重墻B.封閉陽臺C.超過裝修時間施工D.改動燃氣管道答案：ACD8.物業(yè)糾紛的調(diào)解途徑包括（）。A.業(yè)主委員會調(diào)解B.社區(qū)人民調(diào)解委員會C.行政主管部門D.向法院起訴答案：ABCD9.客戶服務(wù)的基本原則包括（）。A.首問負責(zé)制B.限時辦結(jié)C.推諉扯皮D.事后反饋答案：ABD10.物業(yè)節(jié)能管理的措施有（）。A.更換LED照明B.定時關(guān)閉公共區(qū)域空調(diào)C.推廣雨水回收系統(tǒng)D.要求業(yè)主減少用電答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.物業(yè)費包含電梯日常維護費，因此電梯故障維修費用由物業(yè)全額承擔(dān)。（）答案：×（電梯大修、中修費用需從公共維修基金支出）2.業(yè)主將房屋出租后，物業(yè)費應(yīng)由承租人繳納，與業(yè)主無關(guān)。（）答案：×（業(yè)主與承租人的約定不得對抗物業(yè)，業(yè)主仍需承擔(dān)連帶責(zé)任）3.物業(yè)可以將全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他公司。（）答案：×（《民法典》第九百四十一條禁止全部轉(zhuǎn)委托）4.公共區(qū)域的廣告收益，物業(yè)可提取不超過30%作為管理成本，剩余歸業(yè)主。（）答案：√（需在合同中約定，無約定則全部歸業(yè)主）5.業(yè)主裝修前需向物業(yè)提交裝修方案，經(jīng)審核通過后方可施工。（）答案：√6.消防通道可以臨時停放車輛，只要不超過30分鐘。（）答案：×（消防通道禁止任何形式占用）7.業(yè)主拒交物業(yè)費時，物業(yè)可以公布其個人信息督促繳費。（）答案：×（侵犯業(yè)主隱私權(quán)）8.臺風(fēng)來臨前，物業(yè)只需通知業(yè)主自行加固門窗，無需采取其他措施。（）答案：×（需加固公共設(shè)施、排查隱患、準(zhǔn)備應(yīng)急物資）9.小區(qū)內(nèi)寵物傷人，物業(yè)未及時制止的，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（）答案：√（物業(yè)有安全保障義務(wù)）10.電梯困人時，物業(yè)員工可直接撬開電梯門救人。（）答案：×（需等待專業(yè)救援，強行開門可能導(dǎo)致二次傷害）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述物業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容。答案：①物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護；②公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護；③安全防范、車輛停放管理；④物業(yè)檔案資料管理；⑤業(yè)主需求響應(yīng)與服務(wù)。2.物業(yè)員工在與業(yè)主溝通時，應(yīng)遵守哪些服務(wù)禮儀？答案：①著裝統(tǒng)一整潔，佩戴工牌；②使用文明用語（如“您好”“請”“謝謝”）；③傾聽時保持專注，不打斷對方；④溝通結(jié)束時禮貌道別；⑤電話溝通時先自報身份，通話結(jié)束待業(yè)主掛斷后再掛。3.消防“四個能力”具體指什么？答案：①檢查消除火災(zāi)隱患能力；②組織撲救初起火災(zāi)能力；③組織人員疏散逃生能力；④消防宣傳教育培訓(xùn)能力。4.業(yè)主投訴“小區(qū)綠化養(yǎng)護不到位，雜草叢生”，請簡述處理流程。答案：①立即記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、具體問題）；②10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場核查；③向業(yè)主致歉并說明情況（如近期因天氣原因延誤）；④承諾整改時限（一般不超過48小時）；⑤整改完成后拍照反饋業(yè)主；⑥事后回訪確認滿意度。五、案例分析題（共20分）案例1（10分）：某小區(qū)3棟2單元電梯突發(fā)故障，業(yè)主李某被困20分鐘后獲救，隨后投訴物業(yè)“電梯維護不到位，要求賠償精神損失”。問題：物業(yè)應(yīng)如何處理？答案：①第一時間安撫業(yè)主情緒，表達歉意；②調(diào)取電梯監(jiān)控和維保記錄，核查故障原因（如是否因維保公司未按時檢修）；③向業(yè)主說明故障原因及后續(xù)改進措施（如增加巡查頻次、更換維保單位）；④若物業(yè)存在管理過失，可協(xié)商適當(dāng)補償（如減免部分物業(yè)費）；⑤將處理結(jié)果書面反饋業(yè)主，并在小區(qū)公告欄公示電梯安全管理措施，消除其他業(yè)主疑慮。案例2（10分）：業(yè)主張某因房屋外墻滲水導(dǎo)致室內(nèi)墻面發(fā)霉，認為是物業(yè)未及時維修外墻所致，拒交3個