物業(yè)管理環(huán)境清潔服務(wù)操作手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔服務(wù)的作業(yè)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保公共區(qū)域整潔衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)，特制定本操作手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于[物業(yè)項(xiàng)目名稱(chēng)/管理區(qū)域]內(nèi)的公共區(qū)域清潔服務(wù)，涵蓋樓宇大堂、電梯廳、走廊、地下車(chē)庫(kù)、外圍道路、綠化帶、垃圾站等區(qū)域的日常保潔、專(zhuān)項(xiàng)清潔及應(yīng)急處理工作。1.3基本原則標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：遵循“定時(shí)、定點(diǎn)、定人、定標(biāo)”原則，確保清潔流程規(guī)范、質(zhì)量可控。安全優(yōu)先：作業(yè)時(shí)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，避免因清潔操作引發(fā)安全事故或二次污染?？蛻?hù)導(dǎo)向：以業(yè)主/使用人滿意度為核心，及時(shí)響應(yīng)清潔需求，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。第二章崗位設(shè)置與職責(zé)2.1保潔主管統(tǒng)籌清潔團(tuán)隊(duì)日常管理，制定月度/周清潔計(jì)劃，合理分配人員與作業(yè)區(qū)域。每日抽查各區(qū)域清潔質(zhì)量，對(duì)不達(dá)標(biāo)的環(huán)節(jié)督導(dǎo)整改，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。組織員工培訓(xùn)（含安全操作、設(shè)備使用、服務(wù)禮儀等），提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力。對(duì)接物業(yè)客服部門(mén)，處理業(yè)主關(guān)于清潔服務(wù)的投訴與建議，跟進(jìn)整改效果。2.2樓層保潔員負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域（走廊、電梯廳、樓梯間、消防通道等）的日常清潔，包括地面清掃、垃圾清運(yùn)、扶手/墻面除塵、玻璃擦拭等。按標(biāo)準(zhǔn)頻次作業(yè)：每日至少2次全面清掃，電梯廳每2小時(shí)巡回保潔（清理煙頭、紙屑等）。發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞（如燈具、地磚松動(dòng)）或可疑物品，及時(shí)上報(bào)保潔主管或物業(yè)維修部門(mén)。作業(yè)時(shí)避讓業(yè)主通行，使用靜音工具（如掃帚包布、橡膠輪推車(chē)），避免噪音干擾。2.3外圍保潔員負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域外圍（道路、廣場(chǎng)、綠化帶、水景、圍墻等）的清潔維護(hù)。每日清晨完成外圍道路普掃，清除落葉、煙頭、白色垃圾等；雨后及時(shí)清理積水、淤泥。定期（每周1次）清理綠化帶內(nèi)枯枝、雜草，使用長(zhǎng)柄夾子撿拾垃圾，避免踩踏植被。維護(hù)外圍垃圾桶（箱）整潔，每日至少2次傾倒垃圾，每周1次清洗桶身及周邊地面。2.4垃圾清運(yùn)員按規(guī)定時(shí)間（如每日早7:00、午12:00、晚18:00前）清運(yùn)各區(qū)域垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾不溢出、無(wú)異味。運(yùn)輸垃圾時(shí)使用密封式清運(yùn)車(chē)，避免垃圾散落、污水滴漏；垃圾站周邊地面每日沖洗，每周2次消殺（噴灑消毒水，投放鼠藥/蟑螂藥）。配合垃圾分類(lèi)要求，將可回收物、有害垃圾、廚余垃圾等分類(lèi)暫存，對(duì)接環(huán)衛(wèi)部門(mén)或?qū)I(yè)回收機(jī)構(gòu)。第三章作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)3.1樓宇公共區(qū)域清潔3.1.1地面清潔硬質(zhì)地面（瓷磚、大理石）：每日2次推塵（早、午），每周1次全面拖地（使用中性清潔劑，稀釋比例1:200）；污漬嚴(yán)重區(qū)域（如電梯口、走廊拐角）用刷子局部刷洗，清水沖洗后擦干。地毯區(qū)域：每日吸塵（重點(diǎn)清理出入口、電梯廳），每周1次局部除漬（使用地毯專(zhuān)用清潔劑），每季度1次全面深度清洗（視磨損情況調(diào)整頻率）。3.1.2設(shè)施清潔電梯轎廂：每日至少3次清潔（早、中、晚），用微濕抹布擦拭四壁、按鈕、鏡面，轎廂地面隨臟隨拖；每周1次電梯門(mén)軌道清理（用小毛刷清除雜物），每月1次轎廂深度消毒（噴灑酒精或含氯消毒劑）。扶手/欄桿：每日1次擦拭（用干抹布除塵后，濕抹布蘸取清潔劑擦拭），重點(diǎn)區(qū)域（如樓梯扶手）每2小時(shí)巡回保潔。玻璃/鏡面：每周2次擦拭（使用玻璃清潔劑+刮水器，從上至下、從左至右操作），確保無(wú)水痕、污漬；雨季后增加擦拭頻次。3.2外圍區(qū)域清潔3.2.1道路廣場(chǎng)普掃：每日5:00-7:00完成，使用大掃帚清掃落葉、垃圾，配合垃圾斗收集；重點(diǎn)清理果皮箱周邊、樹(shù)蔭下易積塵區(qū)域。巡回保潔：7:00-19:00每2小時(shí)一次，撿拾煙頭、紙屑，清理寵物糞便（配備專(zhuān)用工具和垃圾袋）。污漬處理：油污、口香糖等頑固污漬，用專(zhuān)用清潔劑（如油污凈、口香糖去除劑）噴灑后，用鏟刀小心鏟除，清水沖洗。3.2.2綠化帶與水景垃圾清理：每日用長(zhǎng)柄夾子撿拾綠化帶內(nèi)的垃圾，每周1次清理枯枝、雜草（集中堆放后由綠化部門(mén)處理）。水景維護(hù)：每周2次清理水面漂浮物（用撈網(wǎng)），每月1次刷洗池壁（使用軟毛刷+中性清潔劑），每季度1次換水后全面消毒（投放二氧化氯消毒劑）。3.3垃圾處理規(guī)范垃圾桶（箱）管理：每日至少2次傾倒，確保垃圾不超過(guò)桶身2/3；桶身每日擦拭（去除污漬、痰跡），每周1次徹底清洗（用高壓水槍沖洗后，噴灑消毒水）。垃圾分類(lèi)：按當(dāng)?shù)卣咭?，設(shè)置分類(lèi)垃圾桶（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），清運(yùn)員每日分揀混投垃圾，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范投放（必要時(shí)制作分類(lèi)指引牌）。垃圾站管理：垃圾站周邊地面每日沖洗（避免污水橫流），每周2次消殺（投放鼠藥、噴灑殺蟲(chóng)劑），確保無(wú)蛆蟲(chóng)、無(wú)明顯異味。3.4特殊區(qū)域清潔（電梯、地下車(chē)庫(kù)）地下車(chē)庫(kù)：每日清掃地面（重點(diǎn)清理車(chē)位線、排水溝），每周1次全面拖地（使用地坪清潔劑）；每月1次清潔車(chē)庫(kù)頂部管道、燈具（用長(zhǎng)桿撣子除塵）。電梯機(jī)房：每?jī)芍?次清潔，用干抹布擦拭設(shè)備表面，吸塵器清理地面灰塵，禁止用水或濕抹布觸碰電器元件。第四章設(shè)備與工具管理4.1清潔設(shè)備使用規(guī)范洗地機(jī)：使用前檢查電量/燃油，添加清潔劑（按說(shuō)明書(shū)比例）；作業(yè)時(shí)沿直線推進(jìn)，重疊10cm避免漏洗；使用后清空污水箱，沖洗刷盤(pán)/吸水膠條，晾干后存放。高壓水槍?zhuān)鹤鳂I(yè)時(shí)保持安全距離（≥1.5米），禁止對(duì)準(zhǔn)人員、電器設(shè)備；使用后排空水管余水，存放于干燥通風(fēng)處，每月檢查噴頭是否堵塞。吸塵器：干式吸塵器禁止吸水，濕式吸塵器使用后及時(shí)清理污水箱，濾網(wǎng)每周清洗（晾干后安裝）；移動(dòng)時(shí)避免拖拽電源線，防止損壞。4.2工具配置與維護(hù)個(gè)人工具：保潔員配備掃帚（包布）、畚斗、抹布（分色：藍(lán)色擦玻璃、紅色擦設(shè)施、綠色擦地面）、水桶、清潔劑（按區(qū)域分配）。工具維護(hù)：掃帚每周檢查刷毛，脫落嚴(yán)重時(shí)更換；抹布每日清洗消毒（用含氯消毒劑浸泡30分鐘）；清潔劑存放于陰涼處，避免陽(yáng)光直射，過(guò)期產(chǎn)品及時(shí)報(bào)廢。第五章應(yīng)急清潔處理5.1突發(fā)污染處理嘔吐物/排泄物：立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，用紙巾覆蓋污染物，噴灑含氯消毒劑（濃度1:100），靜置30分鐘后，用一次性抹布清理，污染區(qū)域用清水沖洗后再次消毒。油污泄漏（如車(chē)輛漏油）：用吸附棉覆蓋油污，撒上滑石粉/鋸末吸附，1小時(shí)后清掃，地面用油污清潔劑刷洗，清水沖洗。5.2惡劣天氣應(yīng)對(duì)雨雪天氣：提前在大堂、電梯口鋪設(shè)防滑墊，每半小時(shí)檢查并更換潮濕的墊子；雨后及時(shí)清掃道路積水，用推水器將積水推至排水溝。大風(fēng)天氣：增加外圍巡回保潔頻次，重點(diǎn)清理塑料袋、落葉等易飛揚(yáng)垃圾，加固垃圾桶蓋，避免垃圾散落。5.3疫情防控應(yīng)急發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例軌跡區(qū)域：立即暫停常規(guī)清潔，由專(zhuān)人穿戴防護(hù)服、口罩、手套，使用含氯消毒劑（濃度1:50）對(duì)地面、設(shè)施全面噴灑消毒，作用60分鐘后，用清水擦拭；垃圾按醫(yī)療廢物處理，對(duì)接專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)清運(yùn)。第六章質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)6.1日常檢查制度保潔主管每日抽查各區(qū)域，填寫(xiě)《清潔質(zhì)量檢查表》（含地面清潔度、設(shè)施完好率、垃圾清運(yùn)及時(shí)率等指標(biāo)），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)整改，重大問(wèn)題上報(bào)物業(yè)管理處。物業(yè)客服每周收集業(yè)主反饋（通過(guò)APP、電話、意見(jiàn)箱），將清潔相關(guān)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，反饋至保潔主管。6.2客戶(hù)反饋處理接到業(yè)主投訴后，保潔主管1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)上門(mén)查看并制定整改方案；整改完成后2小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)滿意度。每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題（如電梯異味、垃圾清運(yùn)不及時(shí)），針對(duì)性?xún)?yōu)化作業(yè)流程（如增加電梯消毒頻次、調(diào)整清運(yùn)時(shí)間）。6.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制每季度組織保潔團(tuán)隊(duì)內(nèi)部復(fù)盤(pán)，分享優(yōu)秀作