基層法院訴訟服務(wù)中心工作指南基層法院訴訟服務(wù)中心作為司法為民的“第一窗口”，肩負著整合訴訟服務(wù)資源、優(yōu)化司法流程、化解矛盾糾紛的核心職責(zé)。本文結(jié)合實務(wù)經(jīng)驗，從職能邊界、操作規(guī)范到機制創(chuàng)新，系統(tǒng)梳理訴訟服務(wù)中心的工作邏輯與實踐路徑，為一線干警提供兼具專業(yè)性與實用性的工作指引。一、職能定位與核心任務(wù)厘清訴訟服務(wù)中心是集訴訟引導(dǎo)、立案受理、糾紛化解、司法輔助、信訪接待于一體的綜合性服務(wù)平臺，其核心任務(wù)是通過前端服務(wù)的集約化、規(guī)范化，實現(xiàn)司法資源的高效配置與群眾訴求的精準響應(yīng)。（一）訴訟引導(dǎo)與分流根據(jù)案件類型（民事、刑事自訴、行政、執(zhí)行）、程序階段（立案、申訴、信訪）劃分服務(wù)區(qū)域，配備專職引導(dǎo)員。例如，民事案件引導(dǎo)至立案窗口，執(zhí)行案件引導(dǎo)至執(zhí)行事務(wù)窗口，信訪案件引導(dǎo)至專門接待區(qū)，避免群眾“多頭跑、重復(fù)問”。針對首次訴訟群眾，需逐項說明訴訟流程（起訴、舉證、開庭）、文書格式（起訴狀、證據(jù)清單模板）、訴訟風(fēng)險（訴訟時效、舉證責(zé)任），必要時提供紙質(zhì)指引手冊或電子二維碼供掃碼查閱。（二）立案受理全流程管理對符合《民事訴訟法》起訴條件的案件，7日內(nèi)完成立案審查（簡易程序案件原則上當場立案）。審查要點包括：當事人主體資格（身份證明、授權(quán)委托手續(xù)）、訴訟請求明確性、管轄合規(guī)性（區(qū)分專屬管轄、協(xié)議管轄）、證據(jù)材料完整性（避免“材料不齊即拒收”，應(yīng)出具《補充材料通知書》并注明補正期限）。通過“人民法院在線服務(wù)”平臺接收電子立案材料時，重點核驗：①起訴狀與證據(jù)的電子件清晰度、完整性；②當事人身份信息與電子簽名的真實性（可通過人臉識別、短信驗證輔助核實）；③跨域立案的協(xié)作規(guī)范（需向協(xié)作法院出具《跨域立案協(xié)作函》，同步傳輸電子卷宗）。對群體性糾紛（如勞動爭議、物業(yè)糾紛）、涉眾型案件（如金融借貸批量案件），需啟動風(fēng)險評估機制，及時向院領(lǐng)導(dǎo)或?qū)徆苻k報備，必要時聯(lián)合屬地街道、行業(yè)主管部門提前介入調(diào)解。二、日常運營規(guī)范與實務(wù)要點訴訟服務(wù)中心的規(guī)范化運營需從窗口服務(wù)標準化、流程管理精細化、特殊場景應(yīng)對三個維度發(fā)力，確保服務(wù)質(zhì)效與群眾滿意度雙提升。（一）窗口服務(wù)標準化建設(shè)工作人員需著制服、佩工牌，使用規(guī)范用語（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的材料已收悉，3個工作日內(nèi)會反饋立案結(jié)果”）。嚴格落實首問負責(zé)制：首位接待人員需全程跟蹤訴求解決，不得推諉；一次性告知制：對材料不全或不符合要求的，需書面列明補正清單，避免群眾多次往返。遇情緒激動的當事人（如信訪老戶、敗訴后不服判者），應(yīng)啟動“三穩(wěn)機制”：穩(wěn)情緒（遞水、安撫）、穩(wěn)現(xiàn)場（疏散圍觀群眾、轉(zhuǎn)移至調(diào)解室）、穩(wěn)訴求（記錄核心訴求，聯(lián)系承辦法官或信訪部門介入）。（二）流程管理精細化實踐對適宜調(diào)解的案件（如家事糾紛、小額債務(wù)），經(jīng)當事人同意后轉(zhuǎn)入訴前調(diào)解程序，調(diào)解期限一般為30日（復(fù)雜案件可延長15日）。調(diào)解成功的，當場出具《民事調(diào)解書》；調(diào)解失敗的，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)立案并分配承辦法官，避免案件“久調(diào)不立”。整合送達、保全、鑒定咨詢等事務(wù)，設(shè)立專門窗口。例如，當事人申請財產(chǎn)保全的，需指導(dǎo)其填寫《保全申請書》，同步告知擔保要求（可推薦保險公司保函、現(xiàn)金擔保等形式），并在接收材料后1個工作日內(nèi)移送保全團隊。（三）特殊群體服務(wù)優(yōu)化為老年人、殘疾人提供“一對一”幫辦服務(wù)，協(xié)助操作智能設(shè)備（如手機立案、繳費）；配備老花鏡、輪椅、無障礙通道，對行動不便的當事人提供上門立案、調(diào)解服務(wù)（需兩名干警同行并留存影像記錄）。針對涉外案件，需核驗當事人的公證認證手續(xù)（如主體資格證明、授權(quán)委托書）；對少數(shù)民族當事人，協(xié)調(diào)雙語干警或聘請翻譯，確保訴訟權(quán)利平等實現(xiàn)。三、矛盾糾紛多元化解機制實踐訴訟服務(wù)中心需突破“單一審判”思維，構(gòu)建“訴前調(diào)解+速裁+繁案過濾”的分層解紛體系，推動矛盾糾紛“源頭化解、分層過濾”。（一）訴調(diào)對接機制深化與轄區(qū)司法所、行業(yè)調(diào)解組織（如勞動仲裁委、金融調(diào)解中心）建立“菜單式”對接機制，根據(jù)糾紛類型推送案件。例如，交通事故糾紛推送至交警部門調(diào)解室，醫(yī)療糾紛推送至醫(yī)調(diào)委，實現(xiàn)“專業(yè)問題專業(yè)解”。制定《特邀調(diào)解員選任與考核辦法》，優(yōu)先吸納退休法官、律師、行業(yè)專家入駐。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如調(diào)解技巧、證據(jù)規(guī)則），考核指標包括調(diào)解成功率、當事人滿意度、卷宗歸檔規(guī)范性。（二）分調(diào)裁審流程銜接對事實清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確的案件（如小額借貸、信用卡糾紛），適用速裁程序，15日內(nèi)審結(jié)（特殊情況可延長15日）。速裁團隊需簡化庭審流程（如當庭舉證、當庭辯論、當庭宣判），推行要素式裁判文書（僅列明爭議焦點與裁判要點）。對涉及新類型法律問題、需鑒定評估、當事人爭議較大的案件，及時轉(zhuǎn)入普通程序，避免“簡案復(fù)雜化、繁案簡單化”。建立“繁簡分流臺賬”，定期分析案件類型分布，優(yōu)化資源配置。四、風(fēng)險防控與質(zhì)效提升策略訴訟服務(wù)中心作為矛盾聚集地，需建立全流程風(fēng)險防控體系，同時通過機制創(chuàng)新提升服務(wù)效能。（一）風(fēng)險防控要點在立案階段，對涉及征地拆遷、涉眾型經(jīng)濟糾紛的案件，需填寫《風(fēng)險評估表》，標注“高風(fēng)險”等級并上報。對信訪老戶的起訴，提前與信訪部門溝通，制定“訴訪分離”方案（區(qū)分訴訟程序內(nèi)訴求與信訪訴求）。嚴格管控對外信息發(fā)布，案件進展查詢需核驗當事人身份（如身份證、授權(quán)委托書）。遇媒體采訪或網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時間上報宣傳部門，避免“口徑不一”引發(fā)誤解。（二）質(zhì)效提升路徑設(shè)定“立案及時率（≥98%）、調(diào)解成功率（≥60%）、群眾滿意度（≥95%）”等核心指標，將考核結(jié)果與績效、評優(yōu)掛鉤。每月發(fā)布《訴訟服務(wù)質(zhì)效通報》，分析短板（如材料補正率過高、線上立案通過率低）并提出改進措施。推行“周末無休立案”“午間不間斷服務(wù)”，針對農(nóng)民工、上班族群體開通“綠色通道”；探索“全域通辦”模式，與轄區(qū)派出法庭共享立案、調(diào)解資源，實現(xiàn)“就近辦、一次辦”。結(jié)語：以“精細化服務(wù)”回應(yīng)新時代司法需求基層法院訴訟服務(wù)中心的工作質(zhì)量，直接關(guān)系司法公信力與群眾獲得感。未來需持續(xù)深化“一站式”建設(shè)，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型（如智能導(dǎo)訴機器人、電子送達平