酒店餐飲部員工工作流程手冊(cè)一、前言這份工作流程手冊(cè)，是為幫助餐飲部各崗位員工清晰掌握工作規(guī)范、提升服務(wù)效率與質(zhì)量而編制的，適用于酒店餐飲部全體在職人員。手冊(cè)涵蓋各崗位核心流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等內(nèi)容，日常工作中請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行，疑問(wèn)可向直屬上級(jí)或培訓(xùn)專(zhuān)員咨詢。二、崗位分類(lèi)與職責(zé)概述餐飲部崗位分為迎賓崗、服務(wù)崗、傳菜崗、廚師崗、收銀崗及后勤保障崗（含保潔、庫(kù)管），核心職責(zé)如下：迎賓崗：接待到店客人、安排餐位、傳遞需求、維護(hù)前廳秩序。服務(wù)崗：跟進(jìn)客人用餐全流程（點(diǎn)單、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬引導(dǎo)）。傳菜崗：銜接廚房與前廳，確保菜品準(zhǔn)確、及時(shí)、安全傳遞。廚師崗：按標(biāo)準(zhǔn)備料、烹飪，把控菜品質(zhì)量、出餐速度與衛(wèi)生安全。收銀崗：處理結(jié)賬、發(fā)票開(kāi)具，每日營(yíng)收對(duì)賬與交接班。后勤保障崗：負(fù)責(zé)餐廳清潔、物資采購(gòu)與庫(kù)存管理，保障運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。三、各崗位工作流程詳解（一）迎賓崗工作流程1.崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（工服整潔、淡妝/規(guī)范發(fā)型、工牌佩戴整齊）；檢查迎賓臺(tái)物資（菜單、預(yù)定本、筆、消毒用品）；熟悉當(dāng)日客情（預(yù)定情況、包廂使用、特殊活動(dòng)提示）。2.接待流程客人到店時(shí)，微笑迎候，用規(guī)范話術(shù)詢問(wèn)（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”）。無(wú)預(yù)定客人：根據(jù)客滿情況引導(dǎo)至合適餐位（如“這邊請(qǐng)，為您安排靠窗的位置可以嗎？”）；若客滿，致歉并提供候餐區(qū)域（如“需稍等片刻，這邊有茶水和菜單，您可先看看”），及時(shí)關(guān)注排隊(duì)情況。有預(yù)定客人：核對(duì)預(yù)定信息（姓名、人數(shù)、桌號(hào)），引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)餐位，提醒“您的預(yù)定已核對(duì)，服務(wù)員會(huì)馬上過(guò)來(lái)服務(wù)”。3.離店送別客人離店時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)、致謝送別（如“感謝用餐，期待您再次光臨！”）；若客人攜帶物品較多，可協(xié)助提拿至門(mén)口。4.特殊情況處理客人有特殊需求（如兒童餐椅、忌口提示），及時(shí)記錄并傳遞給服務(wù)崗/廚房（如“這位客人帶了小朋友，需要兒童餐具，麻煩告知服務(wù)員”）。遇投訴類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間安撫客人，轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理，避免矛盾升級(jí)。（二）服務(wù)崗工作流程1.餐前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗，檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生（桌面清潔、餐具消毒、地面無(wú)雜物）；整理餐桌擺臺(tái)（餐具、餐巾、菜單、調(diào)味品擺放整齊）；檢查設(shè)備（燈光、空調(diào)、呼叫器）是否正常；了解當(dāng)日特色菜、沽清菜品（廚房通知的售罄菜品），熟悉菜單內(nèi)容（食材、口味、推薦搭配）。2.席間服務(wù)點(diǎn)單服務(wù)：客人入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單，微笑詢問(wèn)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？我們今日特色是XX，推薦您嘗試”）。記錄點(diǎn)單（菜品、口味要求、上菜順序），重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX、XX，微辣，對(duì)嗎？”），及時(shí)錄入系統(tǒng)或傳遞至廚房；若客人猶豫，可結(jié)合人數(shù)、口味偏好推薦（如“4位的話，建議點(diǎn)一份招牌XX，再加兩道家常菜，搭配會(huì)比較均衡”）。上菜服務(wù)：接到傳菜通知后，核對(duì)菜品（名稱(chēng)、數(shù)量、擺盤(pán)），確認(rèn)無(wú)誤后，用禮貌語(yǔ)提醒客人（如“您好，您點(diǎn)的XX來(lái)了，請(qǐng)慢用”）；上菜時(shí)遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，擺放位置避開(kāi)客人手臂；特殊菜品（如刺身、干鍋）主動(dòng)介紹食用方法或注意事項(xiàng)（如“這道干鍋需要加熱3分鐘，小心燙哦”）。席間巡臺(tái)：每15分鐘巡臺(tái)一次，關(guān)注客人需求（添茶、換骨碟、清理桌面雜物）；觀察菜品食用情況（如客人對(duì)某道菜反饋不佳，及時(shí)詢問(wèn)并記錄，反饋至廚房）；若客人飲酒，主動(dòng)提供醒酒器、解酒飲品建議（如“需要來(lái)一杯蜂蜜水嗎？可以緩解酒后不適”）。結(jié)賬服務(wù)：客人示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印賬單，核對(duì)菜品與金額，雙手遞上賬單（如“您好，這是您的賬單，共XX元”）；確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），收款后當(dāng)面點(diǎn)清（現(xiàn)金）或確認(rèn)到賬（電子支付），開(kāi)具發(fā)票（核對(duì)抬頭、稅號(hào)），雙手遞上找零或發(fā)票（如“這是您的發(fā)票和找零，感謝用餐！”）。3.餐后收尾客人離店后，1分鐘內(nèi)撤臺(tái)，分類(lèi)清理餐具（可回收、需消毒），更換桌布/餐墊，重新擺臺(tái)；整理區(qū)域垃圾，檢查是否有客人遺留物品，如有及時(shí)上交至前臺(tái)登記保管。（三）傳菜崗工作流程1.餐前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，檢查傳菜工具（餐車(chē)、托盤(pán)、防滑墊）是否完好；熟悉當(dāng)日菜單與桌號(hào)分布；與廚房、服務(wù)崗確認(rèn)溝通方式（如對(duì)講機(jī)頻道、手勢(shì)信號(hào)）。2.傳菜流程廚房出餐后，核對(duì)菜品（桌號(hào)、名稱(chēng)、數(shù)量），確認(rèn)與點(diǎn)單一致，檢查擺盤(pán)、溫度是否達(dá)標(biāo)（如湯品是否撒漏、熱菜是否保溫）。用托盤(pán)或餐車(chē)傳遞菜品，行走時(shí)保持平穩(wěn)，避讓客人與同事；到達(dá)餐桌后，與服務(wù)崗交接（如“XX桌，XX菜已到，請(qǐng)上菜”），確保服務(wù)崗確認(rèn)簽收。若菜品有誤（如桌號(hào)錯(cuò)、菜品錯(cuò)），立即退回廚房重新制作，同時(shí)向廚房主管反饋原因，避免耽誤出餐。3.餐后收尾營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理傳菜區(qū)域衛(wèi)生，歸位傳菜工具；協(xié)助廚房搬運(yùn)剩余食材（如需）；與服務(wù)崗、廚房核對(duì)當(dāng)日傳菜差錯(cuò)記錄，總結(jié)優(yōu)化。（四）廚師崗工作流程1.餐前備料提前30分鐘到崗，檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱）是否正常；領(lǐng)取當(dāng)日食材（根據(jù)備貨單與庫(kù)管交接），分類(lèi)清洗、切配（遵循“生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)”原則），擺放至備料臺(tái)，確保食材新鮮、用量準(zhǔn)確（如“宮保雞丁”需提前炸好花生米、切配雞胸肉?。?。2.烹飪出餐接到點(diǎn)單后，根據(jù)菜品優(yōu)先級(jí)（如“加急”“正?！保┌才排腼冺樞?，嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)（調(diào)料比例、火候、烹飪時(shí)間），確保菜品口味、賣(mài)相統(tǒng)一；出餐時(shí)，檢查菜品裝盤(pán)（分量、擺盤(pán)造型），確認(rèn)桌號(hào)、數(shù)量無(wú)誤后，傳遞給傳菜崗，同時(shí)記錄出餐時(shí)間（便于統(tǒng)計(jì)制作效率）。3.餐后清潔與盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理灶臺(tái)、鍋具、備料臺(tái)，分類(lèi)處理廚余垃圾，消毒廚房用具（刀具、砧板、容器），歸位剩余食材（冷藏/冷凍保存）；盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日食材使用量與剩余量，填寫(xiě)《食材消耗表》，反饋至庫(kù)管，便于次日備貨。（五）收銀崗工作流程1.崗前準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，檢查收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)）是否正常；領(lǐng)取備用金（與前一班次交接，當(dāng)面點(diǎn)清）；登錄收銀系統(tǒng)，核對(duì)昨日營(yíng)收對(duì)賬記錄。2.結(jié)賬處理接到服務(wù)崗結(jié)賬通知后，調(diào)取對(duì)應(yīng)桌號(hào)賬單，核對(duì)菜品、數(shù)量、金額，確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、刷卡）?，F(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元，請(qǐng)核對(duì)”），將現(xiàn)金放入收銀箱，找零雙手遞上。電子支付：指引客人掃碼，確認(rèn)到賬后（查看支付憑證），打印賬單與發(fā)票（如需），將賬單、發(fā)票遞交給客人。掛賬/簽單：核對(duì)客人身份（如會(huì)員、協(xié)議客戶），請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，錄入系統(tǒng)，次日與財(cái)務(wù)對(duì)接回款。3.日結(jié)與交接營(yíng)業(yè)結(jié)束后，打印當(dāng)日營(yíng)收?qǐng)?bào)表（現(xiàn)金、電子支付、掛賬明細(xì)），清點(diǎn)收銀箱現(xiàn)金（與系統(tǒng)記錄核對(duì)），填寫(xiě)《收銀交接表》（營(yíng)收總額、備用金余額、特殊情況說(shuō)明）；將現(xiàn)金、報(bào)表、發(fā)票存根交至財(cái)務(wù)，與下一班次交接（設(shè)備狀態(tài)、未處理賬單、注意事項(xiàng)）。（六）后勤保障崗工作流程（以保潔、庫(kù)管為例）1.保潔崗餐前清潔：營(yíng)業(yè)前1小時(shí)，清潔餐廳地面（拖地、吸塵）、墻面（擦拭污漬）、衛(wèi)生間（消毒、補(bǔ)充物資），檢查垃圾桶是否清空，確保餐廳無(wú)異味、無(wú)雜物。席間維護(hù)：每30分鐘巡視公共區(qū)域，清理桌面垃圾、更換煙灰缸，保持衛(wèi)生間整潔（及時(shí)清理水漬、補(bǔ)充紙巾）。餐后收尾：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，深度清潔餐廳（桌面消毒、地面拖洗、座椅歸位），清理所有垃圾桶，消毒衛(wèi)生間，檢查水電是否關(guān)閉。2.庫(kù)管崗物資采購(gòu)：根據(jù)廚師崗、服務(wù)崗需求，結(jié)合庫(kù)存情況，制定采購(gòu)計(jì)劃（食材、餐具、清潔用品等），與供應(yīng)商對(duì)接送貨時(shí)間，確保物資新鮮、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。庫(kù)存管理：到貨后，核對(duì)物資數(shù)量、質(zhì)量，分類(lèi)入庫(kù)（食材按“先進(jìn)先出”擺放，餐具歸位至指定區(qū)域）；每日盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，填寫(xiě)《庫(kù)存臺(tái)賬》，預(yù)警短缺物資（如“餐巾紙剩余不足10包，需補(bǔ)貨”）。物資發(fā)放：根據(jù)各崗位申領(lǐng)單，發(fā)放物資（如廚房領(lǐng)食材、服務(wù)崗領(lǐng)餐具），登記發(fā)放記錄，確保賬實(shí)相符。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范工服：整潔無(wú)破損，按崗位要求穿著（廚師戴工帽、圍裙，服務(wù)崗著統(tǒng)一制服）。發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)束起（服務(wù)崗、迎賓崗），無(wú)夸張發(fā)色；廚師帽需完全覆蓋頭發(fā)。妝容：服務(wù)崗、迎賓崗化淡妝（男士保持面部清潔、無(wú)胡須），指甲修剪整齊（無(wú)美甲、無(wú)污垢）。配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡(jiǎn)約工牌、手表（廚師除外，避免影響操作）。（二）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范迎客：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”“這邊請(qǐng)，您的座位在XX區(qū)”。點(diǎn)單：“請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么？我們的鮮榨果汁都是現(xiàn)做的”“這道菜的口味偏辣，您需要調(diào)整嗎？”。服務(wù)中：“您好，幫您添點(diǎn)茶水可以嗎？”“這是您點(diǎn)的XX，小心燙”。結(jié)賬：“您一共消費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)怎么支付？”“這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好”。送別：“感謝用餐，期待您下次再來(lái)！”“請(qǐng)慢走，歡迎常來(lái)！”。（三）衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)餐廳衛(wèi)生：桌面、地面無(wú)污漬，餐具嚴(yán)格消毒（高溫或消毒柜），每日營(yíng)業(yè)前后各消毒一次。廚房衛(wèi)生：生熟砧板、刀具分開(kāi)，食材儲(chǔ)存“生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)”，冰箱定期除霜、清潔，避免食材串味。食品安全：每日檢查食材新鮮度，過(guò)期、變質(zhì)食材立即丟棄；烹飪時(shí)生熟食材分開(kāi)處理，避免交叉污染。五、應(yīng)急事件處理流程（一）客人投訴處理1.第一時(shí)間道歉安撫：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)馬上處理！”，避免與客人爭(zhēng)執(zhí)。2.傾聽(tīng)記錄問(wèn)題：了解投訴原因（菜品、服務(wù)、環(huán)境），記錄細(xì)節(jié)（如“您說(shuō)的菜品太咸，是哪一道？什么時(shí)候上的？”）。3.分級(jí)處理：小問(wèn)題（如餐具污漬）：立即更換，贈(zèng)送小禮品（如果盤(pán)）致歉。中等問(wèn)題（如菜品出錯(cuò)）：重新制作或退款，經(jīng)理出面道歉，贈(zèng)送優(yōu)惠券。嚴(yán)重問(wèn)題（如食品安全）：暫停涉事菜品銷(xiāo)售，送檢食材，全額退款并賠償，上報(bào)酒店管理層。4.跟進(jìn)反饋：處理后24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)電話或短信回訪客人，確認(rèn)滿意度。（二）菜品問(wèn)題處理菜品質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)、口味不符）：立即撤下菜品，道歉并詢問(wèn)客人需求（重做、換菜、退款），通知廚房分析原因，避免同類(lèi)問(wèn)題。菜品延遲出餐：向客人致歉（“非常抱歉，您點(diǎn)的XX還在制作，需要為您贈(zèng)送一份小吃嗎？”），催促?gòu)N房加快速度，必要時(shí)為客人提供折扣。（三）突發(fā)安全事件處理火災(zāi)：立即使用滅火器滅火（初起火災(zāi)），同時(shí)撥打酒店消防電話，引導(dǎo)客人從安全通道疏散，避免乘坐電梯。燙傷/摔傷：輕微燙傷用冷水沖洗，涂抹燙傷膏；摔傷視情況聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)，安撫客人并上報(bào)，調(diào)取監(jiān)控留存證據(jù)。停電：開(kāi)啟應(yīng)急燈，安撫客人（“請(qǐng)稍等，我們的應(yīng)急電源已啟動(dòng)，很快恢復(fù)”），為客人提供蠟燭（如需），檢查電梯是否困人，協(xié)助工程部搶修。六、收尾工作與交接班流程（一）崗位收尾工作各崗位營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需完成：清潔：所屬區(qū)域衛(wèi)生清潔（如服務(wù)崗撤臺(tái)擺臺(tái)、廚師崗清理廚房、保潔崗深度清潔）。盤(pán)點(diǎn)：物資盤(pán)點(diǎn)（如庫(kù)管盤(pán)庫(kù)存、收銀崗點(diǎn)現(xiàn)金、廚師崗盤(pán)食材），填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表。關(guān)閉設(shè)備：關(guān)閉水電、燃?xì)?、電器設(shè)備（如爐灶、空調(diào)、POS機(jī)），檢查門(mén)窗是否鎖好。（二）交接班流程1.書(shū)面交接：填