酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)手冊(cè)一、服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（一）工具與物料準(zhǔn)備清潔前需備齊專用清潔工具與合規(guī)物料：工具類：分色抹布（臥室、衛(wèi)生間、家具清潔分別用不同顏色，避免交叉污染）、多功能拖把（配可拆洗拖布）、靜音吸塵器（含扁吸頭、毛刷頭）、玻璃刮、馬桶刷（一次性或?qū)Ｓ?，用后消毒）、橡膠手套、清潔籃（分層放置工具與物料）。物料類：客房布草（床單、被套、毛巾等，無破損、污漬）、環(huán)保清潔劑（衛(wèi)生間用含氯消毒劑，家具用中性保養(yǎng)劑，玻璃用專用玻璃水）、易耗品（洗漱套裝、衛(wèi)生紙、沐浴露等，確保保質(zhì)期內(nèi)）。工具需每日清潔消毒（如抹布用后煮沸或浸泡消毒，吸塵器濾網(wǎng)每周清理），物料分類存放于清潔間，避免陽(yáng)光直射與潮濕。（二）儀容儀表與崗前要求員工需以專業(yè)形象上崗：著裝：穿酒店統(tǒng)一制服（干凈平整，無破損），佩戴工牌（位置醒目），工鞋防滑、無異味；頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)束起，指甲修剪至2mm內(nèi)，不涂彩色指甲油，不佩戴夸張飾品。健康：崗前確認(rèn)無發(fā)熱、皮膚感染等傳染性癥狀，手部清潔（用洗手液洗凈，避免接觸清潔工具后污染客房）。任務(wù)認(rèn)知：通過房態(tài)系統(tǒng)明確當(dāng)日清潔客房類型（標(biāo)間、套房、VIP房）、狀態(tài)（退房/住客/空房），特殊需求提前標(biāo)注（如長(zhǎng)住房需補(bǔ)充辦公用品，VIP房增加香薰布置）。（三）客房狀態(tài)確認(rèn)清潔前需精準(zhǔn)判斷客房狀態(tài)，避免服務(wù)失誤：退房：需徹底清潔（含布草更換、深度除塵、設(shè)施消毒），重點(diǎn)檢查是否有客人遺留物品。住客：輕敲房門（三次，間隔2秒，音量適中），自報(bào)“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在可以清潔嗎？”；若無人應(yīng)答，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)是否可進(jìn)入（避免打擾客人休息）；清潔時(shí)僅做基礎(chǔ)維護(hù)（補(bǔ)充易耗品、整理床鋪、簡(jiǎn)單除塵），客人私人物品“輕拿輕放、原位還原”。空房：需通風(fēng)（不少于15分鐘）、除塵（重點(diǎn)家具表面、空調(diào)風(fēng)口）、檢查設(shè)施（如馬桶沖水、燈具亮度），確保隨時(shí)可接待新客。二、客房清潔流程（分區(qū)域操作）（一）臥室區(qū)域：“從上到下，由內(nèi)到外”1.進(jìn)門與通風(fēng)：開門后立即開窗（或開啟新風(fēng)系統(tǒng)），拉上窗簾（避免陽(yáng)光直射影響清潔判斷），檢查室內(nèi)是否有異常（如墻面破損、異味），若發(fā)現(xiàn)問題，拍照記錄并上報(bào)。2.布草撤換與鋪床：撤換：將臟布草（床單、被套、枕套）卷成“內(nèi)臟外凈”的卷狀，放入專用布草袋（避免臟污掉落）；若布草有破損或大面積污漬，單獨(dú)標(biāo)記待報(bào)廢。鋪床：床單“中線對(duì)齊”，包角緊密（床尾兩角成45°角掖入床墊下，床頭兩角垂直掖入），被套“抖開法”套入被芯（確保被芯四角與被套四角對(duì)齊，無偏移），枕套平整（枕頭飽滿，無褶皺）。3.除塵與家具整理：用微濕的家具專用抹布（擰干至不滴水），從高到低清潔：高處：燈具（取下燈罩，擦拭燈座與燈罩內(nèi)側(cè)）、空調(diào)出風(fēng)口（用毛刷頭吸塵器清理灰塵，再用抹布擦拭）、裝飾畫框（輕擦邊緣，避免損壞）。家具：書桌、衣柜、床頭柜表面（順著木紋擦拭，去除指紋、灰塵），整理桌面物品（客人水杯、書籍等輕拿輕放，按“美觀+便捷”原則擺放，如水杯歸位、書籍對(duì)齊）。電器：電視屏幕（用干抹布輕擦，避免水漬）、電話（聽筒、按鍵用消毒抹布擦拭，重點(diǎn)消毒）。4.地面清潔：吸塵：用吸塵器從“角落→墻邊→中央”推進(jìn)，床底、家具底部用扁吸頭深入清理（避免遺漏毛發(fā)、碎屑）。拖地：用擰干的臥室專用拖把，沿“S型”路線拖地，重點(diǎn)清潔床底、門口等易臟區(qū)域；拖布臟污時(shí)及時(shí)清洗，避免二次污染。（二）衛(wèi)生間區(qū)域：“消毒優(yōu)先，由內(nèi)到外”1.消毒預(yù)處理：進(jìn)入衛(wèi)生間后，立即用含氯消毒劑（如84消毒液稀釋液）噴灑馬桶內(nèi)壁、洗手臺(tái)、浴缸/淋浴區(qū)，作用3-5分鐘（期間可準(zhǔn)備其他工具），殺滅病菌。2.分層清潔（上→下，內(nèi)→外）：鏡面：用玻璃刮“從上到下，一刮到底”，確保鏡面無水漬、指紋；邊緣用干抹布擦拭。洗手臺(tái)：用中性清潔劑擦拭臺(tái)面、水龍頭（去除水漬、皂垢），清理下水口毛發(fā)（用鑷子或?qū)Ｓ霉ぞ撸?；洗漱用品“左高右低、?biāo)簽朝外”擺放（如牙刷、牙膏歸位，沐浴露與洗發(fā)水對(duì)齊）。浴缸/淋浴區(qū)：墻面瓷磚用刷子蘸清潔劑刷洗（重點(diǎn)皂垢區(qū)域），地漏用鐵絲鉤清理毛發(fā)；淋浴噴頭用牙刷清潔縫隙（去除水垢），確保出水均勻。馬桶：內(nèi)部用馬桶刷（蘸消毒劑）徹底清潔（包括水封區(qū)、內(nèi)壁），外部擦拭水箱、底座、按鈕（確保無污漬、異味）；馬桶蓋保持關(guān)閉狀態(tài)（避免異味擴(kuò)散）。3.地面與收尾：用衛(wèi)生間專用拖把（擰干）清潔地面，重點(diǎn)清理地漏周圍（避免積水）；更換臟毛巾、浴巾（折疊規(guī)范，毛巾掛于毛巾架，浴巾鋪于浴缸邊緣）；補(bǔ)充易耗品（衛(wèi)生紙卷“封口朝外”，洗漱包“開口朝上”）；檢查設(shè)施（水龍頭出水、馬桶沖水、燈具亮度），若發(fā)現(xiàn)漏水或故障，標(biāo)記并上報(bào)。（三）公共區(qū)域與整體收尾1.房門與走廊：清潔房門表面（手印、灰塵），門牌號(hào)用干抹布擦拭（確保清晰）；走廊區(qū)域（若負(fù)責(zé)）用吸塵器清理地毯（或拖把清潔地磚），無垃圾、污漬。2.設(shè)備復(fù)位與布局整理：電器：電視調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，空調(diào)調(diào)至酒店指定溫度（夏季26℃，冬季20℃），燈具關(guān)閉（除夜燈）。布局：沙發(fā)靠墊歸位（四角飽滿），桌椅對(duì)齊（與墻面或家具保持平行），窗簾拉至“半遮光”位置（營(yíng)造舒適氛圍）。3.工具與物料歸位：清潔工具（拖把、抹布）洗凈消毒后，歸位至清潔間（分類懸掛，避免潮濕發(fā)霉）；臟布草送布草間（與干凈布草分區(qū)存放）；補(bǔ)充清潔籃內(nèi)的物料（如清潔劑、易耗品），為下一間客房做準(zhǔn)備。三、質(zhì)量檢查與標(biāo)準(zhǔn)（一）三級(jí)檢查機(jī)制1.自查：清潔員完成后，按“視覺→細(xì)節(jié)→功能”順序檢查：視覺：站在門口整體觀察，客房布局整潔，無明顯灰塵、污漬，布草平整，物品擺放有序。細(xì)節(jié)：重點(diǎn)檢查“衛(wèi)生死角”（如家具底部、衛(wèi)生間角落、插座縫隙），布草無破損/污漬，易耗品補(bǔ)充齊全（標(biāo)簽統(tǒng)一朝向）。功能：測(cè)試電器（電視、空調(diào)）、水龍頭（出水溫度、壓力）、馬桶（沖水力度）、淋浴噴頭（出水均勻度），確保正常運(yùn)行。2.領(lǐng)班抽查：領(lǐng)班按10%-20%的比例抽查，重點(diǎn)檢查“高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域”（如衛(wèi)生間消毒、布草更換），記錄問題（如“馬桶邊緣有污漬”“鏡面有水漬”），要求清潔員立即整改。3.主管復(fù)檢：每日隨機(jī)復(fù)檢3-5間房，確認(rèn)整改效果，統(tǒng)計(jì)清潔合格率（目標(biāo)≥98%），對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行二次培訓(xùn)。（二）關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)參考布草：無破損、無頑固污漬，鋪床后“床單包角緊密，被套無偏移，枕套平整”。衛(wèi)生：家具表面、地面“用白手套擦拭無灰塵”，衛(wèi)生間“無異味、無毛發(fā)、無皂垢”。設(shè)施：電器正常運(yùn)行，水龍頭/馬桶無漏水，門窗開關(guān)順暢，鎖具靈敏。四、特殊情況處理規(guī)范（一）客人遺留物品發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)，按“登記→保管→移交”流程處理：登記：填寫《遺留物品登記表》（名稱、位置、特征、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），拍照留存（貴重物品需雙人見證）。保管：將物品放入專用保險(xiǎn)箱（貴重物品）或失物招領(lǐng)柜（普通物品），標(biāo)注房號(hào)與日期。移交：24小時(shí)內(nèi)交至前臺(tái)，由前臺(tái)聯(lián)系客人（電話/短信通知），客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)需核對(duì)信息（如物品特征、房號(hào)），填寫《認(rèn)領(lǐng)登記表》。（二）設(shè)備故障/損壞遇到故障（如燈具不亮、水龍頭漏水）：標(biāo)記：在故障區(qū)域放置“維修提示牌”（如“水龍頭維修中，暫請(qǐng)使用備用衛(wèi)生間”）。上報(bào)：填寫《維修單》（注明故障現(xiàn)象、位置、時(shí)間），立即聯(lián)系工程部門，同時(shí)告知前臺(tái)“該客房暫停售賣”。跟進(jìn)：維修完成后，再次檢查設(shè)施功能，確認(rèn)無誤后取消標(biāo)記。（三）特殊污漬/蟲害處理特殊污漬：如血漬（用冷水+專用洗滌劑浸泡）、墨水（用酒精+軟布擦拭），避免用熱水（固色）；若無法清潔，上報(bào)主管，協(xié)調(diào)專業(yè)清潔團(tuán)隊(duì)處理。蟲害：發(fā)現(xiàn)蟑螂、螞蟻等，立即用酒店指定的“低毒消殺劑”噴灑（避開餐具、布草），處理后加強(qiáng)通風(fēng)（2小時(shí)以上），并徹底清潔消殺區(qū)域（避免蟲卵殘留）。（四）客人在房時(shí)的服務(wù)若客人在房：溝通：禮貌詢問“請(qǐng)問現(xiàn)在方便清潔嗎？需要重點(diǎn)整理哪些區(qū)域？”，優(yōu)先滿足客人需求（如“請(qǐng)先整理衛(wèi)生間，我稍后休息”）。操作：快速高效完成清潔，避免長(zhǎng)時(shí)間停留；清潔時(shí)動(dòng)作輕緩（如關(guān)門時(shí)用手擋門，避免噪音），客人私人物品“不翻動(dòng)、不評(píng)論”。收尾：離開時(shí)向客人致謝（“感謝您的配合，祝您入住愉快！”），輕輕帶上門（避免用力關(guān)門）。五、安全與職業(yè)規(guī)范（一）個(gè)人安全防護(hù)化學(xué)防護(hù)：使用清潔劑時(shí)戴橡膠手套，避免直接接觸皮膚/眼睛；若不慎接觸，立即用清水沖洗15分鐘，嚴(yán)重時(shí)就醫(yī)。物理防護(hù)：搬運(yùn)布草時(shí)“屈膝起身”（避免腰部扭傷），使用梯子（如清潔高處）時(shí)確?！八哪_著地、有人扶穩(wěn)”，避免高空墜落。（二）設(shè)備與物料安全設(shè)備：吸塵器、洗地機(jī)等使用前檢查線路（無破損）、配件（如吸頭、刷盤），使用后“清空塵盒、晾干拖布”，定期保養(yǎng)（如吸塵器濾網(wǎng)每周清洗）。物料：清潔劑“分類存放”（酸性、堿性、中性分開），遠(yuǎn)離火源與食品；過期物料（如過期洗漱品）及時(shí)報(bào)廢，避免誤用。（三）客人隱私保護(hù)操作：進(jìn)入客房前確認(rèn)“無人且已獲許可”，清潔時(shí)不翻動(dòng)客人私人物品（如錢包、文件），不拍攝客人照片/視頻。溝通：若發(fā)現(xiàn)客人敏感信息（如合同、藥品），立即回避并上報(bào)，不向他人議論客人隱私。（四）應(yīng)急處理突發(fā)事件：火災(zāi)時(shí)，用濕毛巾捂住口鼻，沿應(yīng)急通道撤離（不乘電梯）；地震時(shí)，躲在桌子下或承重墻旁，待震動(dòng)停止后撤離?？腿送话l(fā)狀況：如客人暈倒、爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜，立即上報(bào)上級(jí)（如大堂經(jīng)理、保安），協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員或警方，不擅自處理（避免二次傷害）。六、服務(wù)禮儀與溝通技巧（一）語(yǔ)言禮儀問候：遇到客人主動(dòng)問好（“您好，祝您入住愉快！”），語(yǔ)氣溫和，眼神真誠(chéng)。應(yīng)答：接聽客人電話（如“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），清晰回應(yīng)需求（如“您需要的毛巾，我5分鐘內(nèi)送到”），避免使用“不知道”“不行”等生硬措辭。（二）行為禮儀操作：清潔時(shí)動(dòng)作輕緩（如關(guān)門、放物品時(shí)避免噪音），遇到客人“側(cè)身讓路、微笑點(diǎn)頭”，不與客人搶行。需求響應(yīng)：客人提出額外需求（如“多要一條浴巾”），優(yōu)先滿足（“好的，我馬上為您送來”）；若無法滿足（如“浴巾已用完”），說明原因并致歉（“非常抱歉，浴巾暫時(shí)不足，我會(huì)協(xié)調(diào)其他樓層為您送一條，預(yù)計(jì)10分鐘，您看可以嗎？”）。（三）投訴處理態(tài)度：收到投訴（如“衛(wèi)生間沒清潔干凈”），虛心接受（“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上重新清潔”