2025年兒科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查自糾報(bào)告2024年第四季度至2025年第一季度，我院兒科以“強(qiáng)醫(yī)德、正醫(yī)風(fēng)、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過科室自查、患者反饋、多部門聯(lián)合督查等方式，圍繞服務(wù)態(tài)度、診療規(guī)范、醫(yī)患溝通、廉潔行醫(yī)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展全面自查自糾，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：一、自查工作開展情況本次自查覆蓋兒科門診、急診、住院部及新生兒監(jiān)護(hù)室，通過調(diào)取監(jiān)控錄像236小時(shí)、抽查門診病歷428份、住院病歷112份、發(fā)放并回收有效患者滿意度問卷387份、召開醫(yī)護(hù)人員座談會(huì)4場(chǎng)、訪談患兒家長(zhǎng)65人次等方式，重點(diǎn)梳理服務(wù)流程中的堵點(diǎn)、醫(yī)患溝通中的痛點(diǎn)及廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。同步對(duì)照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》《兒科診療規(guī)范（2022年版）》等文件，對(duì)12名近半年新入職醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行專項(xiàng)核查。二、存在問題及具體表現(xiàn)（一）醫(yī)患溝通深度不足。門診患者滿意度調(diào)查顯示，21%的家長(zhǎng)反映“醫(yī)生解釋病情時(shí)語速過快、專業(yè)術(shù)語多，未結(jié)合患兒年齡用通俗語言說明”；3例住院患兒家屬投訴“管床醫(yī)生僅在查房時(shí)簡(jiǎn)單溝通，未主動(dòng)告知檢查結(jié)果解讀或護(hù)理注意事項(xiàng)”。典型案例：2025年1月15日，門診3診室因患兒發(fā)熱待查，家長(zhǎng)追問“是否需要輸液”時(shí)，接診醫(yī)生回應(yīng)“聽我的就行”，引發(fā)家長(zhǎng)不滿。（二）服務(wù)流程便捷性待提升。急診叫號(hào)系統(tǒng)與分診臺(tái)銜接不暢，1月急診高峰時(shí)段（晚18:0021:00）平均候診時(shí)間達(dá)52分鐘，3名家長(zhǎng)因等待時(shí)間過長(zhǎng)自行離院；住院部辦理出入院手續(xù)需往返護(hù)士站、收費(fèi)處、醫(yī)?？?個(gè)區(qū)域，平均耗時(shí)40分鐘，老年家屬反映“找不到地方、排多次隊(duì)”。（三）部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱。2名護(hù)士在靜脈穿刺未一次性成功時(shí)，未及時(shí)安撫患兒及家長(zhǎng)情緒，脫口而出“孩子不配合沒辦法”；1名輪轉(zhuǎn)醫(yī)生因門診量較大，未按要求完成“首診負(fù)責(zé)制”中“詳細(xì)詢問既往史”的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致漏記患兒過敏史（事后經(jīng)核查無嚴(yán)重后果）。（四）合理診療執(zhí)行需強(qiáng)化。病歷抽查發(fā)現(xiàn)，5份門診病歷存在“輔助檢查指征描述不規(guī)范”問題（如未記錄“聽診異常”即開具胸片檢查）；2份住院病歷的抗生素使用療程超過《兒童社區(qū)獲得性肺炎診療指南》推薦時(shí)長(zhǎng)（分別延長(zhǎng)2天、3天），雖經(jīng)上級(jí)醫(yī)師確認(rèn)無原則性錯(cuò)誤，但存在“經(jīng)驗(yàn)性用藥慣性”傾向。（五）廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控需細(xì)化。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員在患兒家長(zhǎng)贈(zèng)送小禮品（如水果、零食）時(shí)未堅(jiān)決拒收（涉及4人次），雖未達(dá)到違紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但存在“小恩小惠無所謂”的思想偏差；1名藥械科對(duì)接人員在兒科新購(gòu)霧化設(shè)備招標(biāo)中，未主動(dòng)回避與供應(yīng)商的非工作接觸（已核查無利益輸送）。三、問題原因剖析（一）溝通能力培訓(xùn)針對(duì)性不足。近一年科室雖開展4次醫(yī)患溝通培訓(xùn)，但內(nèi)容多為理論講解，缺乏兒科特色情景模擬（如與低齡患兒家長(zhǎng)、祖輩家長(zhǎng)的溝通技巧），新入職醫(yī)護(hù)人員未通過“溝通能力考核”即上崗。（二）信息化支撐能力滯后。急診叫號(hào)系統(tǒng)未接入“預(yù)估候診時(shí)間”功能，家長(zhǎng)無法實(shí)時(shí)查看進(jìn)度；出入院系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理，各部門數(shù)據(jù)未打通，導(dǎo)致重復(fù)提交材料。（三）績(jī)效考核導(dǎo)向需調(diào)整?，F(xiàn)行科室考核中，門診量、住院率權(quán)重占比60%，服務(wù)態(tài)度、患者投訴僅占10%，一定程度上導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員重“效率”輕“體驗(yàn)”。（四）診療規(guī)范監(jiān)督機(jī)制不閉環(huán)。病歷質(zhì)控小組每月抽查比例僅為10%，對(duì)“臨界性問題”（如檢查指征描述不詳細(xì)）未建立“二次復(fù)核整改反饋”流程；抗生素使用監(jiān)管依賴上級(jí)醫(yī)師審核，缺乏信息化自動(dòng)預(yù)警提示。（五）廉潔教育形式單一。全年開展3次廉潔教育，以觀看警示片為主，未結(jié)合兒科實(shí)際案例（如家長(zhǎng)“感謝式”贈(zèng)送小禮品的處理原則）開展討論，部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)“廉潔邊界”認(rèn)知模糊。四、整改措施及落實(shí)情況（一）深化醫(yī)患溝通能力建設(shè)。2025年2月起，每周四開展“兒科溝通情景演練”，模擬“發(fā)熱患兒家長(zhǎng)焦慮”“穿刺失敗安撫”等10類高頻場(chǎng)景，由高年資醫(yī)護(hù)扮演家長(zhǎng)，通過“演練點(diǎn)評(píng)復(fù)盤”提升溝通技巧；為新入職醫(yī)護(hù)設(shè)置“溝通能力考核”，未通過者延長(zhǎng)試用期1個(gè)月。目前已開展演練6場(chǎng)，參與醫(yī)護(hù)52人次，3名新員工因考核未通過進(jìn)入強(qiáng)化培訓(xùn)。（二）優(yōu)化服務(wù)流程便捷度。3月初完成急診叫號(hào)系統(tǒng)升級(jí)，新增“候診時(shí)間預(yù)估”“過號(hào)提醒”功能，家長(zhǎng)可通過小程序查看當(dāng)前隊(duì)列；住院部推行“出入院一站式服務(wù)”，在護(hù)士站設(shè)置專職協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)代跑腿辦理醫(yī)保登記、費(fèi)用結(jié)算等，平均耗時(shí)縮短至15分鐘。4月急診高峰候診時(shí)間已降至35分鐘，離院率下降70%。（三）完善績(jī)效考核體系。修訂科室考核方案，將“患者滿意度”“投訴率”權(quán)重提升至30%，增設(shè)“最佳溝通獎(jiǎng)”“服務(wù)之星獎(jiǎng)”，每月評(píng)選3名醫(yī)護(hù)并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)1年內(nèi)被有效投訴2次以上的醫(yī)護(hù)人員，取消年度評(píng)優(yōu)資格并進(jìn)行誡勉談話。3月已評(píng)選首批“服務(wù)之星”，相關(guān)人員績(jī)效上浮15%。（四）強(qiáng)化合理診療閉環(huán)管理。擴(kuò)大病歷質(zhì)控抽查比例至30%，對(duì)“檢查指征描述不規(guī)范”等問題建立“問題清單責(zé)任到人3日整改復(fù)核銷號(hào)”機(jī)制；與信息科合作開發(fā)“抗生素使用預(yù)警系統(tǒng)”，當(dāng)用藥時(shí)長(zhǎng)超過指南推薦值時(shí)自動(dòng)彈窗提示，4月已攔截預(yù)警12例，均經(jīng)上級(jí)醫(yī)師確認(rèn)后調(diào)整方案。（五）筑牢廉潔從業(yè)防線。4月組織“兒科廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)專題討論”，梳理“家長(zhǎng)贈(zèng)送小禮品”“與供應(yīng)商非工作接觸”等6類場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)規(guī)范（如明確“一律婉拒，無法退回的登記上交”）；每月開展“廉潔微課堂”，選取兒科相關(guān)案例（如某醫(yī)院護(hù)士因收家長(zhǎng)紅包被處分）進(jìn)行剖析，目前已開展2期，覆蓋醫(yī)護(hù)89人次。五、下一步工作計(jì)劃持續(xù)鞏固整改成果，重點(diǎn)推進(jìn)：6月底前完成“兒科家長(zhǎng)課堂”