2025年銀行內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)自查自糾報(bào)告2025年以來，我行圍繞監(jiān)管部門關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、防范金融機(jī)構(gòu)內(nèi)卷化風(fēng)險(xiǎn)的工作要求，組織全轄37家一級(jí)分行、212家二級(jí)分行開展內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)專項(xiàng)自查自糾。通過基層調(diào)研、數(shù)據(jù)比對(duì)、客戶訪談、員工座談等方式，全面梳理業(yè)務(wù)拓展、績(jī)效考核、資源配置等環(huán)節(jié)存在的突出問題，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：一、主要問題查擺（一）客戶爭(zhēng)奪領(lǐng)域過度內(nèi)耗。公司金融條線與普惠金融條線在中小微客戶覆蓋上存在重疊，2025年上半年數(shù)據(jù)顯示，單戶年?duì)I收500萬2000萬元的客戶中，32%被兩個(gè)條線同時(shí)跟進(jìn)，某省分行某縣域支行針對(duì)當(dāng)?shù)?2家制造業(yè)客戶，出現(xiàn)公司部、普惠部、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理共7個(gè)團(tuán)隊(duì)重復(fù)拜訪現(xiàn)象，客戶反饋"一周接待3批銀行人員，內(nèi)容大同小異"。零售業(yè)務(wù)方面，為爭(zhēng)奪代發(fā)工資客戶，部分分行在費(fèi)率優(yōu)惠上突破底線，某二級(jí)分行對(duì)某集團(tuán)客戶承諾"代發(fā)手續(xù)費(fèi)全免+額外贈(zèng)送企業(yè)網(wǎng)銀年服務(wù)費(fèi)"，經(jīng)測(cè)算該客戶年綜合貢獻(xiàn)僅為成本的68%，形成"賠本賺吆喝"的惡性競(jìng)爭(zhēng)。（二）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置失衡。總行對(duì)分行的KPI中，存貸款規(guī)模、市場(chǎng)份額類指標(biāo)權(quán)重占比達(dá)45%，而客戶滿意度、產(chǎn)品創(chuàng)新度等質(zhì)量指標(biāo)僅占12%?；鶎觽鲗?dǎo)過程中，部分分支行進(jìn)一步加碼，某分行將"對(duì)公存款新增"指標(biāo)分解至非公司條線崗位，要求柜員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等非營(yíng)銷崗位員工每人季度新增50萬元，導(dǎo)致一線員工通過"借資沖量""親屬資金周轉(zhuǎn)"完成任務(wù)，2025年19月因存款沖量引發(fā)的客戶投訴較上年同期上升27%。信用卡業(yè)務(wù)中，某支行將"首刷率"與績(jī)效直接掛鉤，個(gè)別客戶經(jīng)理為完成指標(biāo)誘導(dǎo)客戶"辦卡后立即注銷"，導(dǎo)致該行信用卡有效戶留存率僅61%，低于全行平均15個(gè)百分點(diǎn)。（三）產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。理財(cái)、消費(fèi)貸、供應(yīng)鏈金融等重點(diǎn)業(yè)務(wù)線上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)高度趨同。以個(gè)人消費(fèi)貸為例，全行17款產(chǎn)品中，14款采用"純信用、隨借隨還、年化利率3.6%4.5%"的統(tǒng)一表述，僅在額度上限（20萬50萬）上略有差異，客戶反映"換家銀行問，產(chǎn)品介紹都差不多"。公司金融方面，綠色信貸產(chǎn)品雖標(biāo)注"支持光伏、風(fēng)電"，但準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、利率定價(jià)與傳統(tǒng)流貸無實(shí)質(zhì)區(qū)別，某新能源企業(yè)負(fù)責(zé)人表示"銀行都說支持綠色產(chǎn)業(yè)，但審批時(shí)還是看資產(chǎn)抵押，和其他貸款沒兩樣"。（四）內(nèi)部資源配置效率低下?？萍枷到y(tǒng)重復(fù)建設(shè)問題突出，信用卡中心、網(wǎng)絡(luò)金融部、手機(jī)銀行項(xiàng)目組分別開發(fā)"消費(fèi)分期""場(chǎng)景分期""商戶分期"功能模塊，功能重疊率達(dá)63%，每年維護(hù)成本超2000萬元。渠道管理方面，線下網(wǎng)點(diǎn)與線上平臺(tái)在客戶引流上存在競(jìng)爭(zhēng)，某分行網(wǎng)點(diǎn)為完成"到店客戶數(shù)"指標(biāo)，將手機(jī)銀行預(yù)約取號(hào)客戶計(jì)入線下流量，同時(shí)線上部門為提升"APP月活"，要求客戶通過線上渠道領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)專屬禮品，導(dǎo)致客戶反復(fù)操作，體驗(yàn)評(píng)分下降至3.2分（滿分5分）。二、問題根源剖析一是考核導(dǎo)向存在偏差。總行對(duì)分支行的考核仍以規(guī)模擴(kuò)張為核心，2025年考核辦法中，"市場(chǎng)份額提升""存貸款增量"等指標(biāo)權(quán)重較2023年增加8個(gè)百分點(diǎn)，而"客戶生命周期價(jià)值""單一客戶綜合貢獻(xiàn)"等指標(biāo)未納入考核體系，導(dǎo)致基層機(jī)構(gòu)"重?fù)尶蛻?、輕挖潛力"。部分管理層存在"任期焦慮"，為在23年任期內(nèi)出業(yè)績(jī)，傾向于選擇短平快的"搶市場(chǎng)"策略，忽視客戶關(guān)系長(zhǎng)期維護(hù)。二是創(chuàng)新能力不足。產(chǎn)品研發(fā)部門與客戶部門協(xié)同不夠，2025年開展的12次產(chǎn)品需求調(diào)研中，僅3次邀請(qǐng)一線客戶經(jīng)理全程參與，導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫離實(shí)際需求?？萍纪度虢Y(jié)構(gòu)失衡，全行科技費(fèi)用中65%用于系統(tǒng)運(yùn)維，僅22%投入創(chuàng)新研發(fā)，低于行業(yè)平均5個(gè)百分點(diǎn)，制約了差異化產(chǎn)品的開發(fā)能力。三是協(xié)同機(jī)制缺失?？绮块T協(xié)作缺乏明確規(guī)則，客戶信息共享存在壁壘，公司、零售、普惠條線客戶數(shù)據(jù)未完全打通，導(dǎo)致同一客戶在不同系統(tǒng)中被多次標(biāo)注"新客戶"。資源分配權(quán)分散在各業(yè)務(wù)條線，科技、財(cái)務(wù)、人力等中后臺(tái)部門難以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成"各建系統(tǒng)、各爭(zhēng)資源"的局面。四是員工關(guān)懷不足。基層機(jī)構(gòu)對(duì)"全員營(yíng)銷"的路徑依賴未根本改變，2025年全行非營(yíng)銷崗位員工承擔(dān)的營(yíng)銷任務(wù)量較2022年增加40%，但配套培訓(xùn)、資源支持未同步跟進(jìn)，導(dǎo)致員工通過非合規(guī)方式完成任務(wù)的傾向上升。一線員工日均工作時(shí)長(zhǎng)達(dá)10.5小時(shí)，較2023年增加1.2小時(shí)，壓力指數(shù)從68升至79（滿分100），影響服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)意識(shí)。三、整改措施與下一步計(jì)劃（一）優(yōu)化考核機(jī)制。2026年起調(diào)整總行對(duì)分行的KPI體系，將"市場(chǎng)份額"指標(biāo)權(quán)重從45%降至25%，新增"單一客戶綜合貢獻(xiàn)度""客戶滿意度"（權(quán)重15%）、"合規(guī)經(jīng)營(yíng)"（權(quán)重20%）等指標(biāo)。取消非營(yíng)銷崗位的硬性存貸款、信用卡等營(yíng)銷任務(wù)，將營(yíng)銷類指標(biāo)僅與前臺(tái)營(yíng)銷崗位掛鉤，配套建立"客戶轉(zhuǎn)介獎(jiǎng)勵(lì)"機(jī)制，鼓勵(lì)跨崗位協(xié)作而非強(qiáng)制攤派。（二）推動(dòng)差異化競(jìng)爭(zhēng)。成立跨部門產(chǎn)品創(chuàng)新委員會(huì)，由公司、零售、普惠、科技、風(fēng)險(xiǎn)部門負(fù)責(zé)人共同參與，2026年重點(diǎn)開發(fā)"綠色供應(yīng)鏈金融""跨境電商專屬結(jié)算"等特色產(chǎn)品，要求新產(chǎn)品中差異化功能占比不低于40%。建立客戶需求"直通機(jī)制"，一線客戶經(jīng)理每月提交的"客戶痛點(diǎn)清單"直接進(jìn)入產(chǎn)品研發(fā)流程，2026年計(jì)劃開展24場(chǎng)"客戶研發(fā)"面對(duì)面研討會(huì)。（三）強(qiáng)化資源統(tǒng)籌。整合科技系統(tǒng)開發(fā)權(quán)限，由總行科技管理部統(tǒng)一審批產(chǎn)品系統(tǒng)開發(fā)需求，2026年起停止重復(fù)功能模塊建設(shè)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行整合，預(yù)計(jì)減少30%的運(yùn)維成本。建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司、零售、普惠條線客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通，標(biāo)注"已覆蓋客戶"標(biāo)簽，避免重復(fù)營(yíng)銷。（四）提升員工體驗(yàn)。開展"基層減負(fù)"專項(xiàng)行動(dòng)，2026年將非必要報(bào)表、檢查減少50%，將一線員工日均工作時(shí)長(zhǎng)控制在9.5小時(shí)以內(nèi)。設(shè)立"合規(guī)創(chuàng)新獎(jiǎng)"，對(duì)通過優(yōu)化服務(wù)、挖掘客戶需求完成指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，替代原有的"規(guī)模沖刺獎(jiǎng)"。2026年一季度前完成全轄客戶經(jīng)理輪訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)"客戶需求深度挖掘""綜合金融方案設(shè)計(jì)"等能力，提升營(yíng)銷效率。（五）加強(qiáng)監(jiān)督問責(zé)?？傂泻弦?guī)部牽頭建立內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，包括"客戶重復(fù)