2025年自來水營商環(huán)境自查自糾報告范文本次自查自2024年10月啟動，歷時6個月，覆蓋轄區(qū)內(nèi)8家供水企業(yè)、23個服務(wù)網(wǎng)點及12萬余戶用水單位（含3200家企業(yè)用戶），通過企業(yè)自查、交叉檢查、12345熱線工單回溯、用戶抽樣回訪（共回訪1.2萬戶，其中企業(yè)用戶1500戶）、水質(zhì)監(jiān)測數(shù)據(jù)比對等方式，重點圍繞用水報裝、費用收取、服務(wù)時效、水質(zhì)保障、投訴處理5大核心環(huán)節(jié)開展全面排查，累計梳理問題清單27項，已完成整改22項，剩余5項納入持續(xù)整改計劃。在用水報裝環(huán)節(jié)，通過調(diào)取2024年1月至2025年3月的2876件報裝工單分析，發(fā)現(xiàn)3類問題：一是流程冗余，5%的居民用戶（132戶）仍被要求線下提交身份證復印件，而系統(tǒng)已支持電子證照調(diào)用；二是跨部門協(xié)同不足，12家企業(yè)用戶反映因市政管網(wǎng)接入涉及道路開挖審批，導致裝表通水時間超出承諾的7個工作日（最長延誤11天）；三是政策宣傳不到位，23家小微企業(yè)未獲知“零費用”接入政策（管徑DN100以下免接水費），實際多繳費用3.8萬元（已全部清退）。費用收取方面，核查2024年度收費臺賬及公示材料，發(fā)現(xiàn)2家供水企業(yè)存在公示不規(guī)范問題：其一，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點僅在營業(yè)廳張貼紙質(zhì)價目表，未同步更新至企業(yè)官網(wǎng)，導致42戶用戶通過線上咨詢時無法獲取最新標準；其二，1項“二次供水設(shè)施維護費”的計費依據(jù)（發(fā)改〔2022〕15號文）已廢止，但仍按原標準收取，涉及用戶86戶，多收金額1.7萬元（已整改退費并更新依據(jù)）。服務(wù)時效上，抽查200件維修工單（含120件企業(yè)用戶），15%的工單（30件）未在承諾的2小時內(nèi)到達現(xiàn)場（最長延遲4小時），主要因搶修人員區(qū)域調(diào)配不均；7家企業(yè)用戶反映查表周期不固定（最短15天、最長45天），導致繳費時間波動影響財務(wù)核算。水質(zhì)保障領(lǐng)域，比對2024年112月水質(zhì)檢測報告（覆蓋128個監(jiān)測點），3個老舊小區(qū)（涉及2100戶）的末梢水濁度偶有超標（最高1.2NTU，標準≤1NTU），原因為管網(wǎng)老化導致二次污染；11個農(nóng)村供水點的余氯監(jiān)測頻次不足（按要求應每日1次，實際每周3次），存在記錄補填現(xiàn)象。投訴處理環(huán)節(jié)，分析2024年236件有效投訴（其中12345轉(zhuǎn)辦187件），30%的投訴（71件）首次回復超時（超過24小時），42件投訴雖已處理但未主動回訪（用戶通過二次投訴反饋），用戶滿意度僅82%（較2023年下降5個百分點）。針對上述問題，我單位立即制定整改方案：一是優(yōu)化報裝流程，4月1日起全面推行“一網(wǎng)通辦”，居民用戶僅需線上提交身份證號，企業(yè)用戶通過“一窗受理”平臺同步推送至行政審批部門，壓縮跨部門審批時間至3個工作日內(nèi)；二是規(guī)范收費管理，5月底前完成所有服務(wù)網(wǎng)點線上線下價目表更新，新增“費用計算器”功能（官網(wǎng)及微信小程序），實時展示計費明細；三是提升服務(wù)時效，按區(qū)域劃分6個搶修責任區(qū)，配置移動工單系統(tǒng)，確保2小時內(nèi)抵達率達100%（5月1日起實施），企業(yè)用戶查表周期統(tǒng)一為30天并提前短信告知；四是強化水質(zhì)保障，6月底前完成3個老舊小區(qū)管網(wǎng)改造（預算120萬元），農(nóng)村供水點增配在線監(jiān)測設(shè)備，監(jiān)測數(shù)據(jù)實時上傳至“智慧水務(wù)”平臺并向用戶公開；五是完善投訴處理，設(shè)立“接訴即辦”專崗，要求12小時內(nèi)首次回復、48小時內(nèi)處理完畢（復雜問題72小時），處理后24小時內(nèi)100%回訪（5月起執(zhí)行）。截至2025年4月20日，報裝材料精簡、收費公示更新、查表周期統(tǒng)一已完成；管網(wǎng)改造工程已進場施工（預計6月30日竣工）；“接訴即辦”機制試運行期間，投訴首次回復及時率提升至98%，用戶滿意度回升至89%。下一步，我們將重點推進三方面工作：一是建立“營商環(huán)境服務(wù)月”制度（每季度首月），通過企業(yè)座談會、社區(qū)宣講會收集需求；二是深化“智慧水務(wù)”平臺應用，7月上線“用水