PAGE快遞騎手行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)快遞騎手隊(duì)伍管理，規(guī)范騎手服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障快遞服務(wù)的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)，維護(hù)公司良好形象，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司全體快遞騎手。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.安全第一原則始終將安全放在首位，確保騎行安全和快件安全，避免發(fā)生安全事故。3.服務(wù)至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的快遞服務(wù)，滿足客戶需求。4.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)告知客戶快遞相關(guān)信息，不得隱瞞或欺詐。二、騎手入職與離職管理（一）入職1.報(bào)名條件年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和騎行技能。持有有效的身份證、駕駛證（準(zhǔn)駕車型為[具體車型]），且駕駛證在有效期內(nèi)。無不良駕駛記錄，無重大交通事故責(zé)任。2.入職流程填寫入職申請(qǐng)表，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證、駕駛證等相關(guān)資料。參加面試，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試，了解其工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等。面試通過后，進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)申請(qǐng)人的相關(guān)信息真實(shí)性。參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、操作流程等。培訓(xùn)合格后方可上崗。簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（二）離職1.離職申請(qǐng)騎手如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請(qǐng)，說明離職原因和預(yù)計(jì)離職時(shí)間。2.工作交接離職申請(qǐng)獲批后，騎手應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作交接，包括車輛、設(shè)備、未完成的快件等。交接完成后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收。3.離職結(jié)算公司按照勞動(dòng)合同約定及相關(guān)規(guī)定，在騎手離職手續(xù)辦理完畢后，結(jié)算工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用。三、工作紀(jì)律與職業(yè)道德（一）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.服從工作安排聽從公司調(diào)度指揮，按照指定的路線、時(shí)間完成快遞派送任務(wù)。不得擅自更改派送路線或拒絕接受工作任務(wù)。3.嚴(yán)禁酒后上崗工作期間嚴(yán)禁飲酒，飲酒后不得駕駛車輛從事快遞工作。4.不得泄露公司機(jī)密騎手應(yīng)嚴(yán)格保守公司商業(yè)機(jī)密，不得向任何第三方泄露公司客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。（二）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信如實(shí)告知客戶快遞到達(dá)時(shí)間、派送情況等信息，不得虛假承諾或故意隱瞞。2.敬業(yè)負(fù)責(zé)認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)待每一個(gè)快件都要嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，確?？旒踩?、準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。3.文明禮貌對(duì)待客戶要熱情、禮貌，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。尊重客戶的意見和建議，及時(shí)處理客戶投訴。4.廉潔自律不得接受客戶的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益，不得利用工作之便謀取私利。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)熱情見到客戶主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，積極為客戶解決問題，讓客戶感受到熱情周到的服務(wù)。2.耐心解答對(duì)于客戶提出的疑問，要耐心傾聽并詳細(xì)解答，不得敷衍了事或不耐煩。3.有始有終從收件到派送完成，全程關(guān)注客戶需求，確保服務(wù)的連貫性和完整性。（二）服務(wù)質(zhì)量1.準(zhǔn)確派送確?？旒?zhǔn)確無誤地送達(dá)收件人手中，核對(duì)收件人姓名、地址、電話等信息，避免錯(cuò)送、漏送。2.及時(shí)送達(dá)按照規(guī)定的時(shí)間將快件送達(dá)客戶手中，如果因特殊情況可能延遲送達(dá)，應(yīng)提前與客戶溝通說明。3.保護(hù)快件在運(yùn)輸過程中，要妥善保護(hù)快件，避免快件受到損壞、污染或丟失。如發(fā)現(xiàn)快件有異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（三）服務(wù)禮儀1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔干凈。佩戴工作牌，便于客戶識(shí)別。2.語言規(guī)范使用文明、規(guī)范的語言與客戶交流，避免使用粗俗、低俗、不文明的語言。3.行為規(guī)范騎行過程中遵守交通規(guī)則，不得闖紅燈、逆行等。到達(dá)客戶處時(shí)，將車輛停放整齊，有序上下車。輕拿輕放快件，不得隨意拋扔。五、安全管理（一）交通安全1.持證上崗騎手必須持有有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合所駕駛的車輛要求。2.遵守交通規(guī)則嚴(yán)格遵守交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志、標(biāo)線等規(guī)定；不得超速行駛、疲勞駕駛、酒后駕駛；轉(zhuǎn)彎、變道時(shí)要提前觀察路況，確保安全。3.車輛檢查每天工作前對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好，剎車、燈光、輪胎等部件正常。定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)更換磨損部件。4.佩戴安全裝備騎行過程中必須佩戴安全頭盔，穿著反光背心等安全裝備，確保自身安全。（二）快件安全1.快件包裝檢查收件時(shí)檢查快件包裝是否完好，如有破損、變形等情況，應(yīng)及時(shí)告知客戶并協(xié)助處理。2.快件存放將快件妥善存放在車輛專用的快件箱或儲(chǔ)物空間內(nèi)，避免快件丟失或損壞。不得將快件放置在易受擠壓、碰撞或雨淋的地方。3.快件交接與客戶交接快件時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、重量、外觀等信息，確保交接準(zhǔn)確無誤。如有問題，及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。（三）安全事故處理1.事故報(bào)告發(fā)生交通事故或其他安全事故后，騎手應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向公司報(bào)告事故情況，包括事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、人員傷亡情況等。2.配合處理積極配合交警、保險(xiǎn)公司等相關(guān)部門進(jìn)行事故處理，提供必要的證明材料和信息。按照公司規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和損失。3.事故總結(jié)事故處理完畢后，騎手應(yīng)配合公司進(jìn)行事故總結(jié)分析，查找原因，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。六、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）收件操作1.收件檢查對(duì)客戶交寄的快件進(jìn)行檢查，核對(duì)快件重量、體積、包裝等是否符合公司規(guī)定。檢查快件內(nèi)件物品是否屬于禁寄物品，如有疑問及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。2.信息錄入準(zhǔn)確錄入收件人姓名、地址、電話、快件重量、體積、寄件人信息等內(nèi)容，確保信息完整、準(zhǔn)確。3.封裝標(biāo)識(shí)按照公司規(guī)定對(duì)快件進(jìn)行封裝，粘貼封裝標(biāo)識(shí)，注明寄件人、收件人信息及快件重量等。（二）派件操作1.派件準(zhǔn)備提前查看派件清單，了解當(dāng)天的派件任務(wù)。對(duì)車輛、設(shè)備、快件等進(jìn)行檢查和整理，確保準(zhǔn)備工作就緒。2.快件分揀到達(dá)公司分揀中心后，按照派件區(qū)域?qū)旒M(jìn)行分揀，確?？旒?zhǔn)確無誤地分配到相應(yīng)的派送路線上。3.派送通知在派送前，通過電話、短信等方式提前通知收件人準(zhǔn)備收件，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。如收件人不方便收件，應(yīng)與收件人協(xié)商確定新的收件時(shí)間或方式。4.派送交接將快件安全送達(dá)收件人手中，與收件人進(jìn)行交接。請(qǐng)收件人在派件清單上簽字確認(rèn)，如有代收情況，應(yīng)與代收人核實(shí)身份并做好記錄。（三）異常情況處理1.收件異常如發(fā)現(xiàn)收件人地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上收件人、快件包裝破損等異常情況，應(yīng)及時(shí)與公司客服部門聯(lián)系，按照客服指導(dǎo)進(jìn)行處理。2.派件異常在派送過程中遇到交通堵塞、道路施工、天氣惡劣等影響派送的異常情況，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并采取合理措施確保快件安全。如因異常情況導(dǎo)致派送延遲，要及時(shí)向收件人說明情況并道歉。3.快件丟失或損壞如發(fā)現(xiàn)快件丟失或損壞，應(yīng)立即停止派送，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向公司報(bào)告。配合公司進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和證據(jù)，按照公司規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職騎手必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、操作流程等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)公司定期組織騎手進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量提升等。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、線上學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或騎手實(shí)際工作中存在的問題，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如交通安全培訓(xùn)、快件包裝規(guī)范培訓(xùn)等，提高騎手的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、業(yè)務(wù)操作、工作紀(jì)律等方面。具體考核指標(biāo)由公司根據(jù)實(shí)際情況制定。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)開展?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與騎手的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。優(yōu)秀的騎手給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的騎手進(jìn)行再培訓(xùn)或辭退處理。八、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高的騎手，每月評(píng)選出“服務(wù)之星”，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書。2.安全標(biāo)兵獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)[X]個(gè)月無安全事故的騎手，評(píng)選為“安全標(biāo)兵”，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)騎手遵守安全規(guī)定。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，為公司帶來顯著效益的騎手，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.警告對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面